ग्राहक वफादारी हैप्रक्रिया विवरण, संकेतक और चरण

2024 लेखक: Howard Calhoun | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 10:28

वस्तुओं और सेवाओं के उत्पादकों के बीच उच्च प्रतिस्पर्धा की स्थितियों में, उपभोक्ता प्रमुख व्यक्ति बन जाता है, और विपणन प्रौद्योगिकियां सामने आती हैं। वे ग्राहक वफादारी जैसी अवधारणा से जुड़े हैं। यह वह आधार है जो बिक्री की वृद्धि, उद्यम की सकारात्मक छवि के निर्माण, उसकी प्रतिस्पर्धात्मकता को बढ़ाने में योगदान देता है।

ग्राहक वफादारी - क्या यह एक फैशन ब्रांड है या सफलता का वास्तविक आधार है?

शोधकर्ता यह साबित करने में सक्षम थे कि एक नए खरीदार की कीमत कंपनी की तुलना में कई गुना अधिक है जो पहले ही खरीदारी कर चुका है और सहयोग जारी रखने के लिए तैयार है - और उनकी वफादारी के कारण।

विपणन में, ग्राहक वफादारी वफादारी, किसी विशेष कंपनी, ब्रांड, उत्पाद के प्रति प्रतिबद्धता है। खरीदारों की ओर से इस तरह के रवैये को हासिल करने का पहला प्रयास लगभग सौ साल पहले संयुक्त राज्य अमेरिका में किया गया था। हालाँकि, यह प्रक्रिया 20वीं सदी के अंतिम दशकों में विकसित देशों में फली-फूली।

पश्चिमी विपणक ग्राहकों की वफादारी को कंपनी के ग्राहक फोकस से जोड़ते हैं, ठीक ही मानते हैं कि ये एक ही सिक्के के दो पहलू हैं। ग्राहक प्रतिधारण कार्यक्रम लक्षित समूहों की विशिष्ट आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए बनाए गए थे - और इससे वांछित परिणाम प्राप्त हुए: वफादार ग्राहकों की हिस्सेदारी बढ़ी, कंपनी का लाभ बढ़ा।

21वीं सदी में, रूसी विनिर्माण और व्यापारिक कंपनियों के बीच वफादारी विपणन लोकप्रियता हासिल करना शुरू कर दिया। यह देश में आर्थिक स्थिति में बदलाव के कारण था: घरेलू उद्योग ने काम करना शुरू कर दिया, जनसंख्या की वास्तविक आय में वृद्धि हुई और प्रभावी मांग में वृद्धि हुई। और अब, पश्चिमी अनुभव पर ध्यान केंद्रित करते हुए, रूसी उद्यमों ने तैयार कार्यक्रमों को लागू करना शुरू कर दिया है जो विकसित देशों में खुद को अच्छी तरह साबित कर चुके हैं। लेकिन उनमें से सभी अंतिम लक्ष्य तक नहीं पहुंचे और ग्राहकों की वफादारी में उल्लेखनीय वृद्धि हमेशा नहीं देखी गई।

इन कार्यक्रमों से प्रभाव की कमी उनकी अक्षमता के कारण नहीं है। कारण एक अलग विमान में हैं: कंपनियों ने अपने उपभोक्ताओं का अध्ययन नहीं किया, खरीदारी करते समय उनकी प्राथमिकताओं को नहीं समझा, और कर्मचारियों को गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए प्रेरित नहीं किया।

एक वफादार ग्राहक का पोर्ट्रेट

कंपनी को अपनी गतिविधियों में लक्षित दर्शकों पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए - वे लोग जो प्रस्तावित वस्तुओं या सेवाओं में रुचि रखते हैं। हालांकि, केवल कुछ ग्राहक ही वफादार ग्राहक बन सकते हैं। उनकी मुख्य विशेषताएं हैं:

• सहयोग/खरीद से संतुष्टि;
• कंपनी के प्रति, उसके उत्पादों के प्रति उदार रवैया;
• निजी बातचीत या सोशल मीडिया में संगठन की सकारात्मक छवि बनाना;
• नियमित खरीदारी;
• कंपनी के प्रति वफादारी जब समान ऑफ़र वाले प्रतियोगी दिखाई देते हैं।

संकेतित मानदंडों से, निष्कर्ष खुद ही सुझाता है: एक नियमित ग्राहक वह होता है जो समय-समय पर कंपनी में खरीदारी करता है; वफादार एक ग्राहक है जो इस कंपनी में नियमित खरीद से संतुष्टि प्राप्त करता है। संगति में तर्कसंगत जड़ें होती हैं और यह स्टोर/कंपनी के सुविधाजनक स्थान, कम कीमतों, निरंतर छूट और उच्च गुणवत्ता वाले सामानों पर आधारित होती है। ग्राहक की वफादारी एक भावनात्मक घटक से जुड़ा उसका व्यवहार है। यह दोस्ताना और त्वरित सेवा, त्वरित समस्या समाधान, खरीदार की जरूरतों पर ध्यान देने की प्रतिक्रिया के रूप में उत्पन्न होता है।

वफादारी के कारक

संभावित खरीदार प्रस्तावित उत्पादों में कुछ विशेषताओं का एक सेट देखना चाहते हैं - उच्च गुणवत्ता, इसके उपयोग के लिए संभावनाओं की एक विस्तृत श्रृंखला, नवीनता, इष्टतम मूल्य, आदि। इसके अलावा, वे कंपनी से सकारात्मक दृष्टिकोण की अपेक्षा करते हैं खुद के प्रति और माल के अधिग्रहण और खपत से जुड़ी उनकी समस्याओं के प्रति।

प्रबंधन का कार्य ग्राहकों की वफादारी को प्रभावित करने वाली आवश्यकताओं, अनुरोधों का अध्ययन करना है। यह मुख्य कारकों को निर्धारित करेगा जो ग्राहक वफादारी के गठन में योगदान करते हैं। व्यावहारिक अनुभव से पता चलता है कि इन कारकों में शामिल हैं:

• कंपनी की गुणवत्ता प्राथमिकताएं;
• विविधता की चौड़ाई;
• सूची में नहीं माल के ऑर्डर (उत्पादन) की संभावना;
• आदेश देते समय कंपनी के कर्मचारियों के साथ सकारात्मक ग्राहक अनुभव;
• छूट और बोनस की लचीली प्रणाली;
• खरीदार द्वारा मांगी गई संबंधित सेवाएं (डिलीवरी, जिसमें निःशुल्क; सेटअप, जटिल उपकरणों की स्थापना, उत्पादों की पैकेजिंग या प्रसंस्करण, आदि शामिल हैं);
• कंपनी की सफलता, प्रसिद्धि, सामाजिक रूप से महत्वपूर्ण परियोजनाओं में इसकी भागीदारी।

यह वफादारी कारकों की पूरी सूची नहीं है, क्योंकि खरीदार आदर्श विक्रेता या निर्माता के बारे में अपने विचारों में भिन्न होते हैं। ग्राहकों की प्राथमिकताओं को समझने के लिए, लक्षित समूह में समय-समय पर जनमत सर्वेक्षण कराने की सलाह दी जाती है। केवल इस मामले में, आप समझ सकते हैं कि खरीदार के लिए सबसे महत्वपूर्ण क्या है - छूट, वर्गीकरण सुविधाएँ, अतिरिक्त सेवाएं या "खरीदार - कंपनी कर्मचारी" श्रृंखला में संबंधों की प्रकृति।

लॉयल्टी स्कोर

किसी विशेष कंपनी के लिए खरीदार की प्रतिबद्धता को विभिन्न तकनीकों का उपयोग करके मापा जा सकता है। ग्राहक वफादारी का मुख्य संकेतक एनपीएस (नेट प्रमोटर स्कोर) इंडेक्स है, जिसे केवल 21वीं सदी की शुरुआत में प्रस्तावित किया गया था।

इसका सार इस तथ्य में निहित है कि ग्राहक को यह तय करना होगा कि वह कंपनी, ब्रांड या उत्पाद पर कितना भरोसा करता है, वह अपने सबसे अच्छे दोस्तों और करीबी रिश्तेदारों को सिफारिश करने के लिए उन पर कितना भरोसा करता है। कम से कम संभावित अनुशंसा (1 अंक) से सबसे संभावित अनुशंसा (10 अंक) में उत्तर का चयन किया जाता है।

ग्राहक वफादारी सूचकांक तीन प्रकार के उपभोक्ताओं को अलग करता है:

• आलोचक/दुर्भावनापूर्ण - असंतुष्ट ग्राहक जो खराब समीक्षा छोड़ देता है (प्रियजनों को सिफारिश करने की संभावना - 1 से 6 अंक तक);
• तटस्थ - खरीदार सहयोग से संतुष्ट है, लेकिन आम तौर पर अनुशंसात्मक गतिविधि नहीं दिखाता है (7 से 8 अंक तक);
• वफादार ग्राहक (जिसे प्रमोटर भी कहा जाता है) - एक संतुष्ट ग्राहक जो अपने रिश्तेदारों और दोस्तों को संगठन की सिफारिश करता है (9 से 10 अंक तक)।

सर्वे के परिणामों के आधार पर, एनपीएस की गणना की जाती है - उत्तरदाताओं की कुल संख्या में प्रमोटरों की हिस्सेदारी के रूप में ग्राहक वफादारी।

एक और, कोई कम महत्वपूर्ण नहीं, ग्राहक वफादारी का संकेतक उनके बहिर्वाह का स्तर है। यह उन खरीदारों के अनुपात के बराबर है जिन्होंने वर्ष के लिए ग्राहकों की कुल संख्या में सहयोग (खरीद) से इनकार कर दिया है। बार-बार खरीदारी की दर की गणना इस आधार पर की जाती है कि प्रति 10 कुल खरीदारी पर किसी विशेष ब्रांड को कितनी बार खरीदा जाता है।

ग्राहक वफादारी के निर्माण के स्तर और चरण

विपणक वफादारी के तीन आरोही स्तरों की पहचान करते हैं, अर्थात्: खरीद से संतुष्टि, किसी विशेष ब्रांड के प्रति प्रतिबद्धता, ग्राहक और संगठन के बीच साझेदारी बनाना।

उपभोक्ता वफादारी के गठन का तात्पर्य ग्राहक वफादारी के विकास के निम्नलिखित चरणों से है:

1. कंपनी के उत्पादों या सेवाओं पर विज्ञापन के माध्यम से संभावित खरीदारों का ध्यान आकर्षित करना।
2. नए क्लाइंट के साथखरीदारी का क्षण, डिस्काउंट सिस्टम का उपयोग।
3. बार-बार संपर्क से जुड़े अतिरिक्त भावनात्मक मूल्य बनाने के आधार पर नियमित ग्राहकों के साथ काम करना। ध्यान के संकेत, छोटे उपहार महत्वपूर्ण हैं। हठ के कारणों की जांच की जानी चाहिए।
4. कंपनी द्वारा उत्पादों और सेवाओं की उच्च गुणवत्ता को बनाए रखना, खरीदार की जरूरतों का अध्ययन और संतुष्टि करना ताकि उन्हें अनुयायियों की श्रेणी में बदल दिया जा सके।

पहले चरण में, खरीदार वांछित विशेषताओं वाले उत्पाद (सेवा) के अस्तित्व के बारे में सीखता है, और वह उत्पाद की एक छवि भी बनाता है। यदि यह सकारात्मक है, तो खरीदारी की जाती है। वफादारी पैदा करने के लिए, अर्जित अपेक्षाओं को पूरा करना आवश्यक है।

दूसरे और तीसरे चरण को इस तथ्य से चिह्नित किया जाता है कि वे संगठन के विचार और ग्राहकों के साथ उसके संबंधों को स्थापित और समेकित करते हैं। चौथा एकजुट, ग्राहक को पहले दी गई सभी सकारात्मक चीजों को मजबूत करता है।

ग्राहक वफादारी बनाने के मुख्य तरीके

कई बुनियादी दृष्टिकोण हैं जो आपको एक वफादार ग्राहक बनाने की अनुमति देते हैं। सबसे आम निम्नलिखित हैं:

• उपभोग की उत्तेजना, लक्ष्य खरीदारों की मांग का लगातार अध्ययन करने और प्रस्तावों को विकसित करने के उद्देश्य से जो इसे सर्वोत्तम रूप से पूरा कर सकते हैं;
• प्रस्ताव का अंतर, जो ग्राहक के लिए उत्पाद या सेवा के लिए एक अद्वितीय मूल्य बनाने और प्रतिस्पर्धियों से बाहर खड़े होने की अनुमति देता है, उदाहरण के लिए, नई तकनीकों के उपयोग के माध्यम से;
• उन ग्राहकों की पहचान करना जो सबसे वफादार हो सकते हैं, और उनके साथ दीर्घकालिक सहयोग कार्यक्रम बना सकते हैं;
• लॉयल्टी प्रोग्राम के साथ स्विच करने में आने वाली बाधाओं को उठाना.

ये दृष्टिकोण एक दूसरे से जुड़े हुए हैं। इसलिए, सबसे उत्तम वफादारी कार्यक्रम काम नहीं करेगा यदि खरीदार को ऐसे उत्पादों की पेशकश की जाती है जो उसके लिए दिलचस्प नहीं हैं, जो उसके लिए मांग में नहीं हैं। जब कोई ब्रांड समान लोगों के बीच खड़ा होता है, गुणवत्ता, विशेष उपयोगी गुणों में भिन्न होता है, तो उसके अनुयायियों की संख्या केवल बढ़ेगी।

वफादारी कार्यक्रम

लॉयल्टी प्रोग्राम विभिन्न मार्केटिंग गतिविधियों का एक संयोजन है। यह आपको कंपनी और उसके उत्पादों, जीवन के घोषित मूल्यों दोनों के लिए खरीदार की प्रतिबद्धता को प्रोत्साहित करने की अनुमति देता है। इससे न केवल बार-बार खरीदारी होती है, बल्कि उपभोक्ता द्वारा संगठन की सकारात्मक छवि भी बनी रहती है।

सबसे आम बोनस कार्यक्रम हैं जो खरीदारी करते समय अंक प्राप्त करना संभव बनाते हैं। जब उनमें से एक निश्चित राशि जमा हो जाती है, तो उन्हें संबंधित मूल्य की किसी वस्तु के लिए आदान-प्रदान किया जाता है। कुछ उन्नत विदेशी कंपनियां व्यक्तिगत उदाहरण के आधार पर एक स्वस्थ जीवन शैली, सामाजिक नेटवर्क में इसके प्रचार के लिए अंक प्रदान करती हैं।

कभी-कभी खरीदारी की राशि को ध्यान में रखा जाता है; जब यह एक पूर्व निर्धारित सीमा तक पहुंच जाता है, तो यह आपको मुफ्त शिपिंग, एक जीत लॉटरी में भागीदारी, नए उत्पादों तक प्राथमिकता पहुंच, छूट के प्रतिशत में वृद्धि औरआदि

निष्कर्ष के बजाय: एक वफादार ग्राहक बनाने के मुख्य नियम

ग्राहक वफादारी का मुख्य संकेतक कंपनी, ब्रांड के प्रति उनकी वफादारी है। इसलिए, इसके गठन के उपायों को विकसित करते समय, निम्नलिखित सरल नियमों को ध्यान में रखना आवश्यक है:

• प्रस्तावित उत्पाद या सेवा को उनकी गुणवत्ता, विशेषताओं, लाभों के खरीदार के विचार का पूरी तरह से पालन करना चाहिए;
• स्टाफ का व्यवहार ग्राहक-उन्मुख होना चाहिए - अनुकूल, मददगार, ग्राहकों की समस्याओं को हल करने के उद्देश्य से;
• आपको एक वफादारी कार्यक्रम चुनना चाहिए जो नियमित खरीद (पैसे बचाने) से भौतिक लाभ और खरीदे गए सामान और सेवाओं से नैतिक संतुष्टि दोनों प्रदान करता है (एक प्रतिष्ठित ब्रांड एक गुणवत्ता मानक है; पर्यावरण संरक्षण की परवाह करने वाली कंपनी से उत्पाद खरीदना पर्यावरण, आदि)।

यह दृष्टिकोण वफादार ग्राहकों की एक ध्यान देने योग्य परत के रूप में परिणाम लाएगा जो संगठन के मुनाफे को बढ़ा सकता है और इसकी सकारात्मक छवि को मजबूत कर सकता है।