ग्राहकों के साथ संचार के नियम: मुख्य विशेषताएं और सिफारिशें

2024 लेखक: Howard Calhoun | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 10:28

विभिन्न सेवा वितरण उद्योगों में सेवा करने के लिए ग्राहकों के लिए विशेष दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है। आधिकारिक संचार के सामान्य नियम और व्यावसायिक संचार के विशेष तरीके दोनों हैं। जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, इस क्षेत्र में मनोवैज्ञानिकों और विपणक की सिफारिशों का पालन करने से संगठन की दक्षता बढ़ाने में मदद मिलती है, साथ ही कुछ सेवाओं के प्रावधान के लिए बाजार में इसके लिए एक सकारात्मक छवि बनाने में मदद मिलती है। साथ ही, ग्राहकों के साथ संचार के नियम व्यवहार के बुनियादी मानदंडों के पालन के लिए भी प्रदान करते हैं, जो नैतिकता के बारे में नैतिक विचारों और सामान्य विचारों से निर्धारित होते हैं।

ग्राहक के साथ संवाद कैसे करें?

बातचीत के पहले सेकंड में, आपको वार्ताकार को यह बताना चाहिए कि उसका समय किस पर व्यतीत होगा। अप्रासंगिक वाक्यांशों को छोड़ा जाना वांछनीय है, भले ही उन्हें संभावित ग्राहक की स्थिति के साधन के रूप में उपयोग करने की योजना बनाई गई हो। विनम्रता महत्वपूर्ण है, लेकिन शिष्टाचार का अति प्रयोग नकारात्मक प्रभाव पैदा कर सकता है। ग्राहकों के साथ संवाद करने के मानक नियम भी ग्राहक से किसी चीज के लिए सहमति से त्वरित प्रतिक्रिया प्राप्त करने के प्रयासों को खारिज करते हैं। आपको समझने की जरूरत है औरइनकार करने के अपने अधिकार के लिए और संचार की शैली को बदले बिना पर्याप्त रूप से प्रतिक्रिया करने के लिए। भले ही कोई विशेष ग्राहक हमेशा के लिए खो जाए, कंपनी का नकारात्मक प्रभाव बना रहेगा और भविष्य में छवि को प्रभावित कर सकता है।

संवाद की शुरुआत यथासंभव जानकारीपूर्ण और आरामदायक होनी चाहिए। बातचीत के लक्ष्यों, कर्मचारी के इरादों के बारे में संक्षेप में लेकिन स्पष्ट रूप से बात करना उचित है और यह बताएं कि यह संपर्क वास्तव में कैसे उपयोगी हो सकता है। व्यक्तिगत दृष्टिकोण भी मायने रखता है। उदाहरण के लिए, मैनीक्योर मास्टर के क्लाइंट के साथ संचार के नियम एक गोपनीय संवाद के प्रारंभिक निर्माण के लिए प्रदान करते हैं। इस क्षेत्र के विशेषज्ञ सीधे मानव शरीर के साथ काम करते हैं, इसलिए इस मामले में कोई ईमानदारी के संकेत के बिना नहीं कर सकता। उदाहरण के लिए, तथाकथित कोल्ड कॉल का उपयोग नहीं किया जाना चाहिए।

व्यापार संवाद के सामान्य सिद्धांत

पहचान और पहली परिचयात्मक जानकारी के बाद कर्मचारी पर कोई कम जिम्मेदारी नहीं थोपी जाती है। भले ही ग्राहक ने सीधे तौर पर अपनी रुचि व्यक्त की हो, आपको आराम नहीं करना चाहिए। संचार एक दोस्ताना बातचीत की शैली में बनाया जाना चाहिए, लेकिन कंपनी की पेशकश से संबंधित नहीं विषयों पर गंभीर विचलन के बिना। उसी समय, आपको क्लाइंट को अत्यधिक मात्रा में डेटा के साथ अधिभारित नहीं करना चाहिए। यदि आपको एक वार्तालाप के ढांचे के भीतर प्रश्नों की एक विस्तृत सूची निर्दिष्ट करनी है, तो आपको मूल नियमों के अनुसार शुरू में उन्हें व्यवस्थित करने की आवश्यकता है। ग्राहक के साथ संचार शुरू में सोचा और तैयार किया जाना चाहिए। प्रश्नों की सूचियां पहले से तैयार करने की अनुशंसा की जाती है, या कम से कम उन्हें अपने दिमाग में रखने की सलाह दी जाती हैबातचीत के दौरान चर्चा करते हुए। लेकिन यह भी उनसे लगातार स्ट्रीम में पूछने लायक नहीं है। प्रत्येक प्रश्न के बाद, आप छोटे-छोटे विराम दे सकते हैं, सही चुटकुले शामिल कर सकते हैं या चर्चा के तहत विषय के कम जटिल पहलुओं पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं। ग्राहक को सहज महसूस करना चाहिए, लेकिन साथ ही चर्चा में भाग लेने से पीछे नहीं हटना चाहिए।

संचार की प्रक्रिया में भावनाओं की भूमिका

एक प्रबंधक को कैसे और क्या भावनात्मक होना चाहिए, इस पर अलग-अलग दृष्टिकोण हैं। कोल्ड कॉलिंग की तकनीक का उल्लेख पहले ही किया जा चुका है, जिसका विचार इस पहलू के पूर्ण बहिष्कार पर आधारित है। दूसरे शब्दों में, कर्मचारी से अपेक्षा की जाती है कि वह ग्राहक को शुष्क, सही और अपेक्षाकृत शीघ्रता से सूचित करे और, यदि आवश्यक हो, तो उससे आवश्यक जानकारी प्राप्त करे। लेकिन इस तरह की कॉल कृतज्ञता, माफी और इसी विदाई के वाक्यांशों के साथ संचार के नियमों के औपचारिक पालन को बिल्कुल भी बाहर नहीं करती हैं।

लेकिन ग्राहकों के साथ ब्यूटी सैलून में संचार के समान नियम इस तरह के रिसेप्शन को बाहर करते हैं। और न केवल व्यापारिक आधार पर, बल्कि भरोसेमंद संबंध बनाने की आवश्यकता के कारण। यदि कर्मचारी अपने मानवीय गुण दिखाते हैं तो व्यावसायिक भागीदारों और ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध अधिक फलदायी होते हैं। भावनाओं की खुली और ईमानदार अभिव्यक्ति आपको जीत लेती है और लोगों को अधिक सकारात्मक मूड में लाती है। दूसरी बात यह है कि इस तरह की अभिव्यक्तियों को नियंत्रित किया जाना चाहिए न कि क्लाइंट को अपनी सेवाएं प्रदान करने वाली कंपनी के हितों के साथ संघर्ष।

फोन पर संवाद की विशेषताएं

टेलीफोन पर बातचीत की विशिष्टता भी इसकी अपनी विशेषताओं को दर्शाती है। बातचीत शुरू करते समय, "आप चिंतित हैं …" या "आप चिंतित हैं …" जैसे वाक्यांशों का उपयोग करने की अनुशंसा नहीं की जाती है। हालांकि बाहरी रूप से हानिरहित, वे शुरू में एक नकारात्मक शैलीगत अर्थ बनाते हैं, जिससे बचा जाना चाहिए। इसके बाद, आपको कंपनी से अपना परिचय देना होगा और तुरंत व्यवसाय में उतरना होगा। इनकमिंग कॉल करते समय, फोन द्वारा ग्राहकों से संवाद करने के नियम भी पहले सिग्नल के बाद फोन उठाने की सलाह नहीं देते हैं। तत्काल प्रतिक्रिया का अर्थ यह हो सकता है कि प्रबंधक या तो इस कॉल का बेसब्री से इंतजार कर रहा है, या निष्क्रिय है। भले ही वास्तविक स्थिति अलग हो, ग्राहक को व्यस्तता का विपरीत प्रभाव देना वांछनीय है, अर्थात दूसरी कॉल के बाद जवाब देना। भविष्य में, सही इंटोनेशन पर जोर देने के साथ संवाद के पाठ्यक्रम का निर्माण किया जाना चाहिए। जैसा कि विशेषज्ञ ध्यान देते हैं, टेलीफोन पर बातचीत में स्वर और ढंग कभी-कभी इसकी सामग्री से अधिक मायने रखता है।

पुराने ग्राहकों के साथ संवाद करने के नियम

यह लोगों की एक विशेष श्रेणी है, जिसे एक विशेष दृष्टिकोण की भी आवश्यकता है। व्यावसायिक संवाद में भाग लेने के मामले में एक बुजुर्ग व्यक्ति की एक विशेषता ध्यान और एकाग्रता का उल्लंघन है। यानी प्रबंधक की ओर से धैर्य के अधिक हिस्से की आवश्यकता होगी। लेकिन सकारात्मक पहलू भी हैं। विशेष रूप से, ऐसे संवादों में, संघर्ष उत्पन्न करने वाले वाक्यांशों का प्रतिशत न्यूनतम होता है, जो स्वयं कर्मचारी के लिए आराम की गारंटी भी देता है। एक तरह से या किसी अन्य, बुजुर्ग ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए नियमों का एक ज्ञापन एक व्यक्ति के साथ अधिक अच्छी तरह से एक भरोसेमंद संपर्क बनाने की सिफारिश करता है औरप्रस्ताव की बारीकियों के बारे में विस्तार से बताएं। कपटी भावनाओं की अभिव्यक्तियों को कम करना वांछनीय है। हालांकि वे बाहर से सच लग सकते हैं, यह बुजुर्ग हैं जो अक्सर उन्हें प्रकट करते हैं, जो आगे की बातचीत में बाधा बन जाते हैं।

ईमेल संचार की बारीकियां

ई-मेल इस तरह एक प्रबंधक के कार्यों को बहुत सरल करता है। बेशक, बहुत कुछ उस प्रारूप और शर्तों पर निर्भर करता है जिसमें संवाद आयोजित किया जा रहा है, लेकिन इस मामले में ग्राहक का ध्यान आकर्षित करने और उसकी रुचि को जगाने की आवश्यकता की अनुपस्थिति की सुविधा है। हालाँकि, पाठ अपने आप में सूचनात्मक, उपयोगी और साथ ही जितना संभव हो उतना सूखा नहीं होना चाहिए। उदाहरण के लिए, ई-मेल द्वारा ग्राहकों के साथ संवाद करने के नियम पत्र के एक छोटे से सारांश भाग की आवश्यकता को इंगित करते हैं। अर्थात्, अंत में एक अनुस्मारक होना चाहिए कि प्राप्तकर्ता से किस कदम या निर्णय की अपेक्षा की जाती है।

क्या कहा जा सकता है और क्या नहीं?

अनुभवी प्रबंधक लगभग सजगता के स्तर पर ग्राहकों के साथ संचार की प्रक्रिया से शिष्टाचार, भाषण शैली और बयानों में अवांछित अभिव्यक्तियों को बाहर करते हैं। विशेष रूप से, कर्मचारियों और ग्राहकों के बीच संचार के नियम और मानक किसी भी बहाने से उनके कार्यों की आलोचना को सख्ती से प्रतिबंधित करते हैं। इसके विपरीत, कर्मचारियों को एक अत्यंत सकारात्मक दृष्टिकोण प्रदर्शित करने की आवश्यकता है, और एक वरिष्ठ प्रबंधक या पर्यवेक्षक द्वारा समस्याग्रस्त बारीकियों और स्थितियों का समाधान किया जाता है।

साथ संचार मेंग्राहक उदासीनता की कमी का स्वागत करता है। यह व्यक्त किया जा सकता है, उदाहरण के लिए, उसकी इच्छा या योजनाओं का अनुमान लगाने की इच्छा में। यही है, कर्मचारी अग्रिम में उपयुक्त सेवाएं प्रदान करता है, जिन पर अभी तक चर्चा नहीं हुई है, लेकिन वे अच्छी तरह से पालन कर सकते हैं। इस संदर्भ में, मैनीक्योर मास्टर के क्लाइंट के साथ संचार के नियमों को सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला के प्रावधान में व्यक्त किया जा सकता है जो पूर्ण प्रस्ताव की मौजूदा सूची को व्यवस्थित रूप से पूरक करेगा। तो, एक पारंपरिक मैनीक्योर के साथ, एक आगंतुक को एसपीए सत्र की आवश्यकता हो सकती है। किसी कर्मचारी की ओर से ऑफ़र आने पर ग्राहक अतिरिक्त सेवाओं के लिए सहमत होने के लिए अधिक इच्छुक होते हैं।

डायलॉग को सही तरीके से कैसे खत्म करें?

जैसा कि बताया गया है, बातचीत को एक संक्षिप्त अनुस्मारक के साथ समाप्त करना एक अच्छा विचार है कि क्लाइंट से क्या करने की अपेक्षा की जाती है। इस अर्थ में, एक होटल में ग्राहकों के साथ संवाद करने के नियम, उदाहरण के लिए, प्रबंधक को ग्राहक को प्रतिष्ठान के स्थान, खुलने का समय और आने का समय याद दिलाने की आवश्यकता होती है। लेकिन किसी भी मामले में, संभावित ग्राहक पर अनुकूल प्रभाव होना चाहिए। यह उसकी रुचि पर इतना लागू नहीं होता है, बल्कि उसकी भावनात्मक तलछट पर लागू होता है, जो सकारात्मक होना चाहिए।

निष्कर्ष

हाल के वर्षों में, व्यावसायिक नैतिकतावादियों ने व्यावसायिक संचार मानदंडों के सरलीकरण की ओर रुझान देखा है। तथ्य यह है कि ग्राहकों के साथ संचार के सख्त नियम बातचीत की प्रक्रिया को और अधिक कठिन बना देते हैं, और अक्सर इसे रूढ़िबद्ध और प्रतिकूल बना देते हैं। इसलिए, अधिक से अधिक बार वे अधिक खुले, ईमानदार और फिर से भरोसा करते हैं,भावनात्मक संवाद जो आपको कंपनी के प्रतिनिधि और ग्राहक के बीच की दूरी को कम करने की अनुमति देते हैं। एक और बात यह है कि व्यवहार की इस शैली के लिए भी काफी अनुभव की आवश्यकता होती है, और सेवा के कुछ क्षेत्रों में ही अच्छे परिणाम लाती है।