गुणवत्ता ग्राहक सेवा किसी भी संगठन की सफलता का मार्ग है

2024 लेखक: Howard Calhoun | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 10:28

गुणवत्ता ग्राहक सेवा संगठन के बाहरी संबंधों में अग्रणी घटकों में से एक है। दरअसल, इस कारक के कारण, इसकी प्रतिस्पर्धा काफी हद तक निर्धारित होती है। ग्राहक संबंधों के संगठन में सुधार करने से कंपनियों को इस क्षेत्र पर अधिक ध्यान देने की आवश्यकता होती है। इस प्रकार, ग्राहक सेवा मानकों को उद्यम की कॉर्पोरेट संस्कृति की एक संरचनात्मक इकाई के रूप में माना जाना चाहिए, जो उनके गठन और कार्यान्वयन के लिए प्रभावी दृष्टिकोण खोजने की अनुमति देगा।

ग्राहक सेवा, कॉर्पोरेट संस्कृति के हिस्से के रूप में, सामान्य रूप से एक प्रकार की सामाजिक संस्कृति के रूप में देखी जा सकती है। यही कारण है कि इस संस्कृति का मूल मूल्यों की कुछ प्रणाली होनी चाहिए, जो बदले में, मानदंडों, मानकों और नियमों के विचार से निर्धारित होती है, जिसका अर्थ है कि संगठन में उनका अनिवार्य पालन।

हालांकि, यह याद रखना चाहिए कि सही व्यवहार के लिएकर्मचारियों के लिए कुछ मानदंडों, नियमों और मानकों को स्थापित करना बिल्कुल पर्याप्त नहीं है। एक निश्चित मूल्य आधार बनाना भी आवश्यक है जो इस क्षेत्र में संगठन के काम की सामान्य दिशा निर्धारित करता है, और अपनाए गए मानदंड इसके ठोसकरण के लिए जिम्मेदार होंगे।

इस प्रकार, ग्राहक सेवा कंपनी की कॉर्पोरेट संस्कृति में एक निश्चित घटक है। यह वहां प्रचलित मूल्यों की अभिव्यक्ति है और व्यवहार के विशिष्ट मानकों को निर्धारित करता है। इसलिए, सेवा मानकों को व्यवहार के नियमों और मानदंडों के रूप में समझा जाना चाहिए जिन्हें संगठन ग्राहकों के साथ काम करने की प्रक्रिया में अनिवार्य मानता है।

उपरोक्त के आधार पर, यह ध्यान दिया जा सकता है कि एक संगठन ग्राहक सेवा या तो "अनायास" या कुछ आवश्यकताओं के कार्यान्वयन के साथ प्रदान कर सकता है। साथ ही, मानकों के बिना काम करने वाली कंपनी कुछ लोगों, कर्मचारियों के साथ-साथ उनके मूड और क्लाइंट के व्यवहार पर भी बहुत निर्भर होगी। और एक उद्यम में जहां कुछ नियमों के आधार पर सेवा की जाती है, संचार के एक निश्चित तरीके का पता लगाया जाएगा, अर्थात। ग्राहक के साथ व्यवहार की अवधारणा।

ग्राहक सेवा की गुणवत्ता मानकीकृत व्यवहार मापदंडों द्वारा निर्धारित की जाती है, जिनमें मुख्य हैं:

- चेहरे के भाव और हावभाव;

- शब्दावली और भाषण सूत्र;

- प्रॉक्सीमिक्स, आवश्यक दूरी बनाए रखने में व्यक्त किया गया है जिस पर कर्मचारी को ग्राहक के साथ संवाद करना चाहिए;

- कर्मचारी उपस्थिति(कपड़े, श्रृंगार और गहने);

- गति और सेवा समय;

- संचार की प्रक्रिया में सुरक्षा सुनिश्चित करना।

सेवा मानकों की सामग्री संगठन के कामकाज में कुछ आंतरिक और बाहरी कारकों द्वारा निर्धारित की जाती है। उनकी प्रभावशीलता इन मानकों के विकास में कारकों की जागरूकता और विचार पर निर्भर करती है। ऐसे कारकों में विधायी समर्थन, सांस्कृतिक मानदंड, सेवाओं की विशेषताएं और संगठन द्वारा दी जाने वाली वस्तुएं आदि शामिल हैं।