ग्राहक सेवा: नियम और मानक, सिद्धांत और तरीके

2024 लेखक: Howard Calhoun | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 10:28

वर्तमान चरण में, ग्राहक सेवा के लिए बहुत समय समर्पित है। समय आगे बढ़ता है और, तदनुसार, सेवा का स्तर बढ़ना चाहिए। ऐसा होने के लिए, ग्राहक सेवा व्यवसाय मानदंडों का पालन किया जाना चाहिए।

सामान्य जानकारी

एक दिन में कई सौ लोग किसी भी दुकान में प्रवेश करते हैं। और विक्रेता का कार्य मूड को समायोजित करना और प्रत्येक व्यक्ति की जरूरतों का अनुमान लगाना है। यह प्रत्येक ग्राहक के लिए एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण है जो अच्छी बिक्री सुनिश्चित करता है। हालांकि, सामान्य तरीके हैं जो काम करते हैं। वे समय-परीक्षणित होते हैं और इसलिए लगभग हमेशा काम करते हैं। यह ग्राहक सेवा नीति है। इस तरह के मानक विक्रेता को सही व्यवहार करने और गलतियाँ न करने की अनुमति देते हैं, साथ ही अधिकतम संभव मात्रा में माल बेचने की अनुमति देते हैं।

लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि एक कर्मचारी दी गई स्थिति में जैसा वह चाहता है वैसा व्यवहार नहीं कर सकता है। बात सिर्फ इतनी है कि उसके सभी कार्य इन नियमों के ढांचे के भीतर होने चाहिए और किसी भी स्थिति में कार्य को नुकसान नहीं पहुंचाना चाहिए।व्यवसाय से एक विक्रेता सभी खरीदारों के साथ एक ही तरह से कार्य नहीं करेगा, क्योंकि उसे अपने बारे में और सामान्य रूप से ग्राहक सेवा के बारे में एक सुखद प्रभाव छोड़ना होगा।

महत्वपूर्ण क्षण

आप स्टोर में प्रवेश करने वाले व्यक्ति की उपेक्षा नहीं कर सकते। आपको उससे संपर्क करने और बातचीत शुरू करने या मदद की पेशकश करने की कोशिश करने की जरूरत है। और अगर वह खरीदारी नहीं भी करता है, तो वह बाद में दोस्तों और परिचितों को स्टोर की सिफारिश कर सकता है।

लेकिन याद रखने के लिए बस इतना ही नहीं है। क्लासिक बिक्री जैसी कोई चीज होती है। उसके बारे में आगे और चर्चा की जाएगी।

क्लासिक सेल

ग्राहक सेवा के कई तरीके हैं, लेकिन क्लासिक संस्करण आज भी सबसे प्रभावी है। इसके सात चरण हैं, जिनमें से प्रत्येक बहुत महत्वपूर्ण है। हम किस बारे में बात कर रहे हैं, इसका अंदाजा लगाने के लिए, हम प्रत्येक चरण पर अलग से नज़र डालेंगे।

बिक्री की तैयारी

यह एक बहुत ही सार्वभौमिक कदम है क्योंकि प्रत्येक ग्राहक सेवा पद्धति इसके साथ शुरू होती है।

सबसे पहले, आपको एक अनुकूल लहर और अच्छे परिणाम के लिए खुद को स्थापित करने की आवश्यकता है। आखिरकार, यह काफी हद तक मूड पर निर्भर करता है। जब कोई व्यक्ति दुनिया के लिए खुला और ऊर्जावान होता है, तो उसे सफल और आत्मविश्वासी माना जाता है। सही मूड सेट करने के लिए कई तरीके हैं। उनका उपयोग कार्य दिवस की शुरुआत में और बीच में आवश्यक भावनाओं को बनाए रखने के लिए दोनों में किया जा सकता है।

उदाहरण के लिए, आप अपनी जीत या सौभाग्य, अपनी सर्वश्रेष्ठ बिक्री के क्षण को याद कर सकते हैं। या सोचें कि काम से कितना अच्छा परिणाम मिलता हैबाद में एक अच्छा आराम प्रदान करने या एक सपने को पूरा करने में सक्षम। खेल में काम का स्थानांतरण भी काम करता है। इसका मतलब है कि आप खुद को और खरीदार को खिलाड़ियों के रूप में कल्पना कर सकते हैं, लेकिन यह खरीदार नहीं है जो खेल में पेशेवर बन जाता है। यह वार्ताकार का अग्रिम सम्मान करने और उसके अच्छे होने की कामना करने में मदद करता है।

अगर विक्रेता को पूरी तरह से विश्वास हो जाए कि वह वास्तव में उपयोगी और आवश्यक चीज बेच रहा है, तो उसके ग्राहक को याद करने की संभावना नहीं है। यह याद रखने योग्य है कि ग्राहक सेवा की संस्कृति में पूर्ण सम्मान की अपेक्षा की जाती है। कोई फर्क नहीं पड़ता कि कोई व्यक्ति विक्रेता के सामने कैसा दिखता है, लेकिन आप उससे बिना सम्मान के बात नहीं कर सकते।

फिर से, यह याद रखने योग्य है कि खरीदार की आक्रामकता विक्रेता के व्यक्तित्व पर निर्देशित नहीं है, बल्कि उस भूमिका पर है जिसे उसने अपने लिए चुना है। इसका मतलब यह नहीं है कि अगर आपकी जगह कोई और विक्रेता होता, तो खरीदार अलग व्यवहार करता। जब कोई कठिन परिस्थिति आती है तो यह याद रखने वाली बात है।

संपर्क स्थापित करना

खरीदार के साथ संपर्क स्थापित करने के लिए, आपको संवाद करना शुरू करना होगा। ग्राहक सेवा की संस्कृति, साथ ही संचार की चुनी हुई शैली, बिक्री के परिणाम को प्रभावित करती है। किसी व्यक्ति को अपने पास रखना बहुत जरूरी है। और ऐसा करने में केवल कुछ सेकंड लगेंगे, साथ ही सब कुछ बर्बाद कर देंगे। इसका मतलब है कि आपको पहले क्षण से ही सकारात्मक भावनाओं पर कंजूसी करने की जरूरत नहीं है। यदि विक्रेता मुस्कुराता है, सही रवैया रखता है, उसके पास सकारात्मक चेहरे की अभिव्यक्ति है, वह ग्राहक को अपनाता है, तो उच्च संभावना के साथ संपर्क स्थापित हो जाएगा। यह संचार में आसान माहौल और ईमानदारी से मित्रता है जो परिणाम देगा।

इसे प्राप्त करने के लिए, विक्रेता को सक्रिय रूप से करने की आवश्यकता हैसंपर्क करें। वह खुद को सामान्य अभिवादन वाक्यांश तक सीमित नहीं रख सकता। यह जानने के लिए कि ग्राहक सेवा की प्रक्रिया में कैसे व्यवहार करना है और संपर्क बनाना है, आपको विशेष तकनीकों को लागू करने की आवश्यकता है। यदि उनके परिणामों के अनुसार दस में से आठ प्रयास सफल हुए तो यह एक उत्कृष्ट परिणाम है। मामले में जब संपर्क स्थापित नहीं होता है, तो आपको अपनी सेवाओं को लागू नहीं करना चाहिए। ग्राहक पर नज़र रखना और यदि आवश्यक हो तो सहायता प्रदान करना सबसे अच्छा है।

ग्राहक सेवा प्रक्रिया में कुछ भी हो सकता है। लेकिन किसी व्यक्ति पर जीत हासिल करने की कोशिश करना न छोड़ें। इसका मतलब यह नहीं है कि आपको मजबूर होना पड़ेगा। यह वह जगह है जहाँ निरंतरता नियम चलन में आता है। जब ग्राहक ने संपर्क नहीं किया, तो उसी विक्रेता को तीन मिनट के भीतर दूसरी बार अपनी मदद की पेशकश करनी चाहिए। यदि कई कर्मचारी एक व्यक्ति से संपर्क करते हैं तो यह अस्वीकार्य है। इस मामले में, प्रतिक्रिया आक्रामक हो सकती है, या ग्राहक बस घूम जाएगा और छोड़ देगा। आपको छोटी अवधि में संपर्क स्थापित करने के लिए बार-बार प्रयास नहीं करना चाहिए। पास में रहना और क्लाइंट के परिपक्व होने की प्रतीक्षा करना बेहतर है। लेकिन ये सभी बिंदु केवल उन दुकानों पर लागू होते हैं जहां कर्मचारियों का कोई प्रवेश समूह नहीं है। यानी ड्यूटी वाक्यांश वाले विक्रेता प्रवेश द्वार पर नहीं मिलते हैं। यदि सेवा का ऐसा तत्व मौजूद है, तो व्यक्ति द्वारा इस समूह को पारित करने के बाद ही संपर्क स्थापित किया जाना चाहिए।

इस स्तर पर विक्रेता का सकारात्मक रवैया भी कम महत्वपूर्ण नहीं है। व्यापार ग्राहक सेवा की शुरुआत अभिवादन से होनी चाहिए। अच्छे दिन या शाम के लिए शुभकामनाएँ। अभिवादन के दौरान, विक्रेता को उसी समय मुस्कुराने की आवश्यकता होती हैव्यक्ति के साथ आँख से संपर्क बनाने का प्रयास करें। केवल एक हंसमुख रवैया ही किसी व्यक्ति को जीतने में मदद करेगा। यही बात मुस्कान पर भी लागू होती है, जो ईमानदार होनी चाहिए। याद रखें, लोग नकली महसूस करते हैं।

व्यापार ग्राहक सेवा एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण पर आधारित है। यदि कोई व्यक्ति यह नोटिस करता है कि विक्रेता सभी के साथ समान रूप से कैसे संवाद करता है, तो संभावित खरीदार को यह महसूस होता है कि कर्मचारी केवल धन प्राप्त करना चाहता है। लेकिन किसी को केवल लोगों के लिए खोलना है, एक जीवंत रुचि दिखानी है, क्योंकि इसमें सुधार के लिए जगह होगी। यह एक कर्मचारी में ये लक्षण हैं जो यह निर्धारित करते हैं कि वह अपने काम में कितना सफल होगा। एक गैर-संचारी और बंद व्यक्ति के लिए एक विक्रेता के रूप में काम करना मुश्किल है।

विक्रेता के दो मुख्य लक्ष्य हैं:

• माल बेचें;
• एक अच्छा सेवा अनुभव बनाएं।

और दोनों लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए संपर्क स्थापित करना होगा। ऐसा करने के लिए, आप सभी प्रकार की तकनीकों का उपयोग कर सकते हैं, क्योंकि मुख्य बात परिणाम प्राप्त करना है। लेकिन पहले आपको यह याद रखना होगा कि क्या नहीं करना है।

पहले, इस तरह के वाक्यांशों का प्रयोग न करें:

• कोई संकेत?
• कुछ खास में दिलचस्पी है?
• आपकी मदद?

ये मुहावरे पहले से ही परेशान करने वाले हो गए हैं। इसके अलावा, वाक्यांश: "यदि आप किसी चीज़ में रुचि रखते हैं, तो मुझसे संपर्क करें" बातचीत के लिए सबसे अच्छी शुरुआत नहीं होगी। यह व्यक्ति द्वारा संपर्क बंद करने के रूप में माना जाता है।

दूसरा, आप नमस्ते कहे और मुस्कुराए बिना बातचीत शुरू नहीं कर सकते।

तीसरा, आपको खरीदार के बिल्कुल विपरीत खड़े होने की आवश्यकता नहीं है। ऐसे क्षणों में, वह नहीं कर सकतासहज महसूस करें, खासकर यदि आप आगे बढ़ना जारी रखना चाहते हैं। सबसे अच्छी स्थिति थोड़ी सी तरफ या बाईं ओर होगी।

चौथा, मुवक्किल के पीछे खड़ा होना सख्त मना है। यह एक अस्पष्ट चिंता का कारण बनता है। इसलिए, आप खरीदार को ऊँची एड़ी के जूते का पालन नहीं कर सकते।

पांचवां, अपने आप को उस व्यक्ति से बंद न करें। इसका मतलब है कि ग्राहक की सेवा करते समय आपको अपने पैर या हाथ पार नहीं करने चाहिए। वही किसी भी फर्नीचर पर झुकाव पर लागू होता है। ये इशारे संभावित खरीदारों पर सबसे अच्छा प्रभाव नहीं डालते हैं।

पहचान की जरूरत है

किसी भी ग्राहक सेवा तकनीक को अंततः ग्राहक की जरूरतों को पहचानने में मदद करनी चाहिए। यह बिक्री के मुख्य आकर्षण में से एक है। लेकिन, अजीब तरह से, हर विक्रेता को यह याद नहीं है। यह वह चरण है जो विक्रेता को यह पता लगाने के लिए बाध्य करता है कि ग्राहक को क्या चाहिए, वह इस या उस उत्पाद से क्या अपेक्षा करता है। और यह सब समझने के लिए आपको खरीदार से बात करने और उससे सवाल पूछने की जरूरत है।

विक्रेता का कार्य किसी व्यक्ति की सभी आवश्यकताओं को यथासंभव सर्वोत्तम रूप से प्रकट करना है, चाहे वह किसी विशेष उत्पाद के बारे में विचार हो या उसकी आवश्यकता के बारे में अस्पष्ट अनुमान। यही है, ग्राहक को उसकी समस्या को हल करने में मदद करने के लिए कर्मचारी को अपने लिए यथासंभव अधिक से अधिक जानकारी को निचोड़ना चाहिए। सबसे अच्छा विकल्प वह होगा जब कोई व्यक्ति न केवल मुख्य उत्पाद खरीदता है, बल्कि अतिरिक्त, साथ ही सभी प्रकार की बिक्री के बाद की सेवा भी खरीदता है।

विक्रेता और खरीदार के बीच आपसी समझ हासिल करने का सबसे पक्का समाधान एक बातचीत होगी जो दोनों के लिए समझ में आता है। कोई भी प्रबंधन प्रशिक्षणग्राहक सेवा इस क्षण के लिए काफी समय समर्पित करती है। उसके बाद, प्रबंधन को कर्मचारियों से ग्राहकों के साथ स्पष्ट स्पष्टीकरण को समझने की आवश्यकता होती है। इसका क्या मतलब है? शब्दावली का उपयोग करते समय, या तो स्पष्टीकरण देना आवश्यक है, या पहले से समझ में न आने वाले शब्दों और वाक्यांशों को सार्वजनिक शब्दों से बदलना आवश्यक है।

बातचीत में पहल के बारे में मत भूलना। बिक्री अच्छी होने के लिए, यह विक्रेता के हाथ में होना चाहिए। यह वही है जो बातचीत में प्रश्न पूछता है, जो आरंभकर्ता है।

आपको यह भी याद रखना होगा कि क्या करना प्रतिबंधित है:

1. आप बिक्री के दूसरे चरण में तब तक नहीं जा सकते जब तक कि ज़रूरतों को पूरी तरह से समझ न लिया जाए। इसका मतलब है कि ग्राहक की इच्छा स्पष्ट होने से पहले आपको किसी उत्पाद की पेशकश करने की आवश्यकता नहीं है। यदि ऐसा किया जाता है, तो ग्राहक नकारात्मक प्रतिक्रिया दे सकता है, या पूरी तरह से छोड़ भी सकता है। समस्या यह है कि एक टूटे हुए संपर्क को पुनर्प्राप्त करना बहुत मुश्किल होगा।
2. उस पैसे के बारे में मत पूछो जो खरीदार खर्च कर सकता है। ऐसा इसलिए है क्योंकि प्रत्येक व्यक्ति न्यूनतम धन के लिए अधिकतम कार्यों या सेवाओं को प्राप्त करना चाहता है। खरीदार को बड़ी राशि के लिए राजी करना, विक्रेता बस अपना समय व्यर्थ में बर्बाद करता है। इस अवधि के दौरान, किसी व्यक्ति को कुछ बेहतर खरीदने के लिए राजी करना अधिक प्रभावी होगा।
3. ग्राहक सेवा में एक और गलती पुराने मॉडल पेश कर रही है। ऐसे उत्पाद की पेशकश करना सबसे अच्छा है जो आधुनिक आवश्यकताओं को पूरा करता हो। एक नियम के रूप में, उस मॉडल के साथ उत्पाद की पेशकश शुरू करना सबसे अच्छा है जो सबसे महंगा है। लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि यह केवल एक ही प्रस्तावित होना चाहिए। ग्राहकउसे चुनने का अधिकार दिया जाना चाहिए ताकि वह कीमत और फीचर सेट की तुलना कर सके।
4. इस चरण की उपेक्षा करना सख्त मना है। यहां तक कि अगर कोई व्यक्ति एक निश्चित उत्पाद खरीदने की इच्छा के साथ आया है, तब भी उसकी जरूरतों का पता लगाना आवश्यक है। मामले में जब कोई व्यक्ति किसी उत्पाद की तलाश में है, लेकिन वह स्टोर में नहीं है, तो कर्मचारी को यह पूछना चाहिए कि खरीदार को एक विशेष मॉडल क्यों पसंद आया। जब कोई उत्पाद स्टोर में उपलब्ध होता है, तो यह सभी जरूरतों को स्पष्ट करने और ऑफ़र की सीमा का विस्तार करने में मदद करेगा।
5. ग्राहक सेवा के जो भी रूप हो सकते हैं, उनमें से कोई भी खरीदार को बाधित करने पर रोक लगाता है। कम से कम, इस तरह के व्यवहार को अशिष्टता के रूप में माना जाता है, और अधिकतम के रूप में, यदि आप ऐसा व्यवहार करते हैं, तो विक्रेता इस चरण के कार्यों को पूरा नहीं करेगा।

कुछ प्रश्न पूछकर उस व्यक्ति का पता लगाएं जिसकी आपको आवश्यकता है। उनका अपना वर्गीकरण है:

1. सामान्य प्रश्न। एक नियम के रूप में, उन्हें इस बात की परवाह किए बिना सेट किया जा सकता है कि व्यक्ति क्या ढूंढ रहा है।
2. संकीर्ण सोच वाले प्रश्न। वे पहले से ही एक निश्चित प्रकार के उत्पाद की विशेषताओं के उद्देश्य से हैं। यह उनके लिए उत्तर है जो ग्राहक की सभी आवश्यकताओं को पूरा करने वाले सर्वोत्तम विकल्प की पेशकश करने में मदद करेगा।
3. अतिरिक्त प्रश्न। उनका उत्तर देने से आप अतिरिक्त उपकरण या सेवाएं चुन सकेंगे।

प्रश्नों को भी प्रकार के अनुसार वर्गीकृत किया जाता है। वे हैं:

1. वैकल्पिक। ऐसे प्रश्नों में, कई उत्तरों की अपेक्षा की जाती है।
2. बंद। ये बल्कि स्पष्ट करने वाले प्रश्न हैं जिनका उत्तर केवल हां या ना में दिया जा सकता है।
3. खुला। इस तरह के प्रश्न पूरी जानकारी प्रदान करते हैं और इसमें शामिल भी होते हैंबातचीत में व्यक्ति। एक नियम के रूप में, वे शब्दों से शुरू करते हैं: कितना, कौन, क्यों, कहाँ, क्या, क्या, इत्यादि।

समाधान पेश करें

इस स्तर पर, खरीदार के विक्रेता द्वारा सेवा के दौरान उसे उसकी जरूरतों का सबसे अच्छा समाधान पेश करना आवश्यक है। विक्रेता को किसी विशेष समाधान के सभी लाभों को समझाने और दिखाने की आवश्यकता है। सिद्धांत रूप में, जब चरण पूरा हो जाता है, जिस पर ग्राहक की जरूरतों को स्पष्ट किया जाता है, तो विक्रेता के पास निम्नलिखित होते हैं:

• कर्मचारी को इस बात का अंदाजा है कि ग्राहक को क्या चाहिए;
• व्यक्ति कर्मचारी के प्रति अच्छी तरह से व्यवहार करता है और संपर्क करने में प्रसन्न होता है।

सबसे पहले, खरीदार के लिए व्यापार सेवाओं के संगठन के दौरान, आपको उसे उस उत्पाद के लाभों की व्याख्या करने की आवश्यकता है जिसकी उसे आवश्यकता है। और फिर से हम इस तथ्य पर लौटते हैं कि आपको ग्राहक की जरूरतों को अच्छी तरह से जानने की जरूरत है। आप उन क्षणों पर भी ध्यान केंद्रित कर सकते हैं जो प्रत्येक व्यक्ति के लिए महत्वपूर्ण हैं - उत्पाद की कीमत, ब्रांड, स्थायित्व। इसका मतलब यह है कि, ग्राहक की जरूरतों को ध्यान में रखते हुए, आपको स्टोर में प्रचार या किसी भी छूट की अनदेखी नहीं करनी चाहिए।

यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि हमेशा उत्पाद की विशेषताएं ग्राहक को कुछ नहीं कह सकती हैं। यह विक्रेता के लिए अधिक जानकारी है, क्योंकि वह शब्दावली को समझता है। और क्लाइंट के लिए, आपको बातचीत में विशेषता के तत्व और इसके व्यावहारिक लाभों को जोड़ने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, आप कह सकते हैं कि कंप्यूटर में एक शक्तिशाली वीडियो कार्ड है, जिसका अर्थ है किसी भी गेम को खेलने की क्षमता।

उत्पाद की खूबियों के प्रदर्शन से भी बिक्री में वृद्धि होती है। सेवा मानकों के अनुसारखरीदारों के लिए, ग्राहक को कुछ सुविधाओं का परीक्षण करने देना सबसे अच्छा है। उदाहरण के लिए, कोई व्यक्ति स्वयं कैमरे पर किसी चीज़ की तस्वीर लेने और चित्रों की गुणवत्ता को देखने का प्रयास कर सकता है। ऐसा होता है कि कोई ग्राहक लैपटॉप खरीदना चाहता है, लेकिन यह नहीं जानता कि इसका उपयोग कैसे किया जाए, यह बहुत अच्छा होगा यदि विक्रेता एक छोटा शैक्षिक कार्यक्रम आयोजित करता है।

यह सब खरीदार में प्रशंसा जगाने के लिए किया जाता है, जिससे उसे उत्पाद खरीदने के लिए राजी किया जाता है। लेकिन यहां यह महत्वपूर्ण है कि इसे ज़्यादा न करें। एक नियम के रूप में, ग्राहक को अतिरिक्त जानकारी की आवश्यकता नहीं होती है, इसलिए तीन मॉडलों के प्रदर्शन के लिए खुद को सीमित करना बेहतर है। जब सूचना का अतिप्रवाह होता है, तो यह ग्राहक को पीछे हटा देता है, परिणामस्वरूप, उसे सोचने और छोड़ने में समय लगता है। और फिर, कर्मचारी इस तथ्य पर वापस आता है कि खरीदार की जरूरतों की परिभाषा गलत तरीके से की गई थी।

इस स्तर पर निषिद्ध कार्य भी हैं:

1. आप सामान में अपनी उंगली नहीं डाल सकते। वही बॉलपॉइंट पेन काम करेगा, लेकिन यह अधिक सौंदर्यपूर्ण रूप से मनभावन लगेगा।
2. साथ ही, कर्मचारी को अपने शरीर से खरीदार से सामान लेकर दुकान की खिड़कियां बंद नहीं करनी चाहिए।
3. किसी भी ब्रांड या उत्पाद पर नकारात्मक टिप्पणी न करें। विक्रेता को यह मान लेना चाहिए कि स्टोर में प्रस्तुत सब कुछ उच्च गुणवत्ता का है।
4. अफवाहों के स्तर पर अकल्पनीय जानकारी या जानकारी देना मना है। यह व्यवहार, सबसे पहले, बड़ी संख्या में रिटर्न का कारण बनता है, और दूसरा, यह स्टोर की प्रतिष्ठा को बुरी तरह प्रभावित करता है।

तर्क यदि क्लाइंट आपत्ति करता है

ग्राहक सेवा संगठन किसी भी स्तर पर हो सकता है, लेकिन ऐसा नहीं हैग्राहक की प्रतिक्रिया को प्रभावित करें। सेवा का स्तर जो भी हो, ग्राहक को आपत्ति हो सकती है, और यह ठीक है। इसका उचित जवाब देने के लिए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना महत्वपूर्ण है। सिद्धांत रूप में, विक्रेता को बिक्री के सभी चरणों को पूरा करना चाहिए ताकि ग्राहक को कोई आपत्ति न हो। लेकिन अगर वे मौजूद हैं, तो उसे सही उत्तर देना होगा। पहली चीज जो विक्रेता को सीखनी चाहिए वह यह है कि यदि ग्राहक आपत्ति करता है, तो वह उत्पाद में रुचि रखता है, लेकिन उसे संदेह है। आमतौर पर, अगर विक्रेता सही व्यवहार करता है, तो अंततः बिक्री की जाएगी।

और ठीक से व्यवहार करने के लिए कुछ नियम हैं:

1. क्लाइंट से बहस न करें। ऐसे विवाद का परिणाम खरीदार का नुकसान हो सकता है। बेहतर है कि आप अपनी राय साबित न करें, बल्कि आपत्तियों को सही तरीके से हैंडल करें।
2. ग्राहक के तर्कों से सहमत न हों और किसी अन्य उत्पाद की पेशकश तभी करें जब यह एक अनुचित आपत्ति हो।
3. आप ग्राहक की आपत्तियों को नजरअंदाज नहीं कर सकते। किसी भी संदेह या असंतोष से विक्रेता को निपटना चाहिए।
4. साथ ही, उत्पाद की गुणवत्ता या उसकी विशेषताओं के बारे में ग्राहक से झूठ न बोलें।
5. विक्रेता यह नहीं कह सकता कि वह कुछ नहीं जानता। यहां तक कि अगर उसके पास जानकारी नहीं है, तो वह मदद के लिए सहकर्मियों की ओर रुख कर सकता है। और अगर कर्मचारी ने पहले ही स्पष्ट करने या कुछ पता लगाने का वादा किया है, तो यह किया जाना चाहिए।

यह जानना भी महत्वपूर्ण है कि मूल्य आपत्तियों को कैसे दूर किया जाए। जब खरीदार कहता है कि सामान उसके लिए महंगा है, तो विक्रेता को दूसरों पर इस मॉडल की खूबियों पर ध्यान देना चाहिए। या कोई व्यक्ति ऐसी जगह जानता है जहां वही चीज सस्ती बिकती है। तो फिर यह बताने लायक है खरीदने के फायदेयह इस स्टोर में है, चाहे वह खरीदार के लिए सामान का अतिरिक्त अनुकूलन हो या पूरे देश में माल का प्रमाण पत्र।

खरीदारी कैसे करें

अक्सर खरीदार किसी उत्पाद को खरीदने में विशेष रूप से ध्यान नहीं देता है, लेकिन उसके लिए कुछ गायब हो सकता है। ग्राहक सेवा की गुणवत्ता ही यह निर्धारित करती है कि ग्राहक कुछ खरीदता है या नहीं।

क्लाइंट के लिए कुछ खरीदने के लिए, आपको खरीदारी को सारांशित करने की तकनीक को लागू करने की आवश्यकता है। यदि खरीदार को खरीद के लिए प्रेरित करने के बाद विराम होता है और सभी आपत्तियों पर कार्रवाई की जाती है, तो ग्राहक के जाने की संभावना अधिक होती है। ऐसे विराम की अनुमति देने की आवश्यकता नहीं है।

यह इस समय है कि आपको अनुकूल क्षण की गणना करने की आवश्यकता है। खरीद को संक्षेप में शुरू करने के साथ, ग्राहक छोड़ सकता है, और देर से शुरू होने के साथ, खरीदार जल जाता है। इस बिंदु पर, वह जानकारी के बारे में सोचने के लिए रुक जाता है। इसीलिए सब कुछ नियत समय में करने की जरूरत है, आईलाइनर शुरू करने से पहले तत्परता के पहले लक्षण दिखाई नहीं देते हैं।

संकेतक कि ग्राहक तैयार है इस प्रकार हैं:

1. ग्राहक खुश और अच्छे मूड में दिखता है।
2. व्यक्ति को कोई आपत्ति नहीं है, और विक्रेता ने उत्पाद के बारे में पूरी जानकारी दी।
3. ग्राहक के पास खरीद के बाद उत्पाद के संचालन के बारे में प्रश्न हैं।
4. खरीदार के मन में यह विचार आता है कि क्या उसके पास पर्याप्त पैसा है।
5. बातचीत के दौरान रुकता है लंबा।
6. व्यक्ति उत्पाद के साथ "परिचित होने" में कामयाब रहा और सक्रिय रूप से उत्पाद का परीक्षण किया।
7. ग्राहक भागना शुरू कर रहा है।

ये सभी संकेत नहीं हैं, लेकिन ये वही हैं जो संकेत करते हैंप्रदर्शन की अधिक संभावना है।

ऐसी कुछ तकनीकें भी हैं जो खरीदारी करने में मदद करती हैं:

1. एक जीत-जीत विकल्प। इस तकनीक में, विक्रेता दो उत्पादों के बीच एक विकल्प प्रदान करता है। उदाहरण के लिए, वह पूछ सकता है कि उसे दोनों में से कौन सा फोन अधिक पसंद है।
2. प्रत्यक्ष प्रस्ताव। विक्रेता उत्पाद खरीदने की पेशकश करता है। ऐसा भी होता है कि एक व्यक्ति समझता है कि आज खरीदारी करने के लिए वह कितना तैयार नहीं है।
3. लाभ का नुकसान। यह तकनीक इस तथ्य से निर्धारित होती है कि विक्रेता इस विशेष स्टोर में खरीदारी के सभी लाभों को प्रदर्शित करता है।

बिक्री समाप्त करें

अगर रिटेल में ग्राहकों की सेवा के लिए एक अच्छी तकनीक चुनी जाती है, तो बिक्री हमेशा अच्छी तरह समाप्त होती है। लेकिन सर्विस के बाद स्टोर और स्टाफ के बारे में अच्छी छाप छोड़ना भी उतना ही जरूरी है। सब कुछ ठीक होने के लिए, आपको नियमों का पालन करना होगा:

1. लेन-देन के चरण में भी खरीदार का ध्यान कमजोर नहीं होना चाहिए। संचार जारी रखना और कार्यों पर टिप्पणी करना सबसे अच्छा है।
2. अक्सर इसी समय माल के काम की जांच की जाती है। और न केवल काम के लिए इसका परीक्षण करना महत्वपूर्ण है, बल्कि उपयोग के मुख्य बिंदुओं को भी सिखाना है। यह व्यवहार विक्रेता को लंबे समय तक स्थायी ग्राहक प्रदान करेगा। केवल मौसमी बिक्री के दौरान आप उत्पाद का प्रदर्शन नहीं कर सकते। लेकिन खरीदार को इसके लिए सहमत होना चाहिए।
3. जब किसी ग्राहक को मदद की जरूरत होती है, तो विक्रेता का काम उसकी मदद करना होता है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि ग्राहक इसके लिए पूछता है या नहीं। यह व्यवहार एक उच्च स्तर का संकेत देता हैस्टोर सेवा।
4. खरीदार को अलविदा कहने की जरूरत नहीं है। विक्रेता ग्राहक को जितनी अधिक सकारात्मक भावनाएँ देता है, उतना ही बाद वाले को स्टोर पर लौटने की इच्छा होगी। आप इस तथ्य को अलविदा कह सकते हैं कि ग्राहक के पास स्वाद है और उसने एक योग्य विकल्प बनाया है। साथ ही, विक्रेता को व्यवसाय कार्ड देना होगा या यदि नहीं, तो स्टोर की वेबसाइट पर जाने की पेशकश करें।

यदि सभी नियमों का पालन किया जाता है, तो ग्राहक स्टोर पर लौट आएंगे और अपने दोस्तों और परिचितों को इसकी सिफारिश करेंगे।