2024 लेखक: Howard Calhoun | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 10:28
विशेषता में नौकरी पाना हमेशा संभव नहीं होता है। लेकिन किसी तरह आपको जीना है। इसलिए लोग कॉल सेंटर में काम पर जाते हैं। वहाँ वेतन बुरा नहीं है, और कुछ जिम्मेदारियाँ लगती हैं। क्या ऐसा है? इस लेख में, हम आपको बताएंगे कि कॉल सेंटर संचालक को कौन से कर्तव्य निभाने चाहिए।
इनकमिंग कॉल प्राप्त करें
एक कॉल सेंटर संचालक की कई जिम्मेदारियां होती हैं। उनमें से एक फोन का जवाब दे रहा है। यह सबसे आसान काम है। एक व्यक्ति को ग्राहक को सक्षम रूप से सलाह देने की आवश्यकता होती है। यदि ऑपरेटर के काम का फोन बजता है, तो वह यह सुनिश्चित कर सकता है कि लाइन के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति को कोई समस्या है। तो, इसे हल करने की जरूरत है। प्रत्येक कॉल सेंटर में विशिष्टताएं अलग हैं। कहीं ऑपरेटर मॉडेम को स्थापित करने में मदद करता है, तो कहीं वह टीवी के साथ समस्याओं को ठीक करता है। ऑर्डर पर किसी भी ओवरले को प्रोसेस करना भी ऑपरेटर की जिम्मेदारी है। उदाहरण के लिए, एक क्लाइंट ने इंटरनेट कनेक्शन के लिए एक आवेदन जमा किया है। लेकिन विधानसभा की टीम समय पर नहीं पहुंची. इस मामले में, कॉल सेंटर के कर्मचारी को तुरंत जवाब देना चाहिए, एक मुफ्त खोजेंआदेश दें और इसे पते पर भेजें या पता करें कि इंस्टॉलर कहां गए हैं और वे क्लाइंट को समय पर क्यों नहीं दिखा। ऐसी स्थितियों में, आपको न केवल समस्या को हल करने की आवश्यकता है, बल्कि क्लाइंट को आश्वस्त करने का भी प्रयास करना चाहिए। आखिरकार, लोग अलग हैं, कुछ यह तय कर सकते हैं कि अगर कंपनी ने पहले चरण में ओवरले किया था, तो ऐसी परेशानियां होती रहेंगी। कॉल सेंटर संचालक कंपनी का चेहरा है। उन पर ही सारी शिकायतें और आरोप लगेंगे।
एक टैक्सी में कॉल सेंटर संचालक का कर्तव्य आवेदन प्राप्त करना है। एक व्यक्ति को तुरंत प्रतिक्रिया देनी चाहिए, एक आदेश बनाना चाहिए और उसे डेटाबेस में दर्ज करना चाहिए। व्यक्तिगत रूप से कार ढूंढना उसकी जिम्मेदारी नहीं है। यहां मुख्य बात पता लिखने में गलती नहीं करना है, क्योंकि अक्सर टैक्सी ऑपरेटर उसी शहर में नहीं होते हैं जहां से ऑर्डर किया जाता है।
आउटगोइंग कॉल
साथ ही, कॉल सेंटर संचालक के कर्तव्यों में ग्राहकों को व्यक्तिगत रूप से कॉल करना शामिल है। लोगों से क्या बात करें? खैर, यह निश्चित रूप से मौसम के बारे में नहीं है। प्रत्येक कॉल सेंटर ऑपरेटर के पास नौकरी का विवरण होता है। यह उसके कर्तव्यों को बताता है। एक कॉल सेंटर विभिन्न परियोजनाओं से निपट सकता है। इंटरनेट कनेक्शन, उधार देना, टैक्सी ऑर्डर करना - यह केवल एक छोटा सा हिस्सा है जिस पर ऑपरेटर काम कर रहे हैं। अक्सर, लोग ग्राहकों को सेवाएं प्रदान करते हैं। उदाहरण के लिए, बैंक में काम करने वाले एक ऑपरेटर का एक कार्य लोगों को कॉल करना और उन्हें ऋण लेने की पेशकश करना है। प्रत्येक कॉल सेंटर कर्मचारी का एक ग्राहक आधार होता है, अर्थात वे सभी को नहीं, बल्कि संभावित खरीदारों को बुलाते हैं। अगर कोई व्यक्ति हालांकियदि उसने पहले ही एक बार बैंक से उधार लिया था, तो संभावना है कि उसे दूसरे ऋण की आवश्यकता हो सकती है। ऑपरेटर का कार्य ग्राहक की आत्मा में ब्याज पर पैसा लेने की इच्छा पैदा करना है। और यहाँ एक कॉल सेंटर कर्मचारी है जो एक इंटरनेट कनेक्शन प्रोजेक्ट पर काम करता है और एक निश्चित क्षेत्र में ग्राहकों को फोन करके सुझाव देता है कि वे प्रदाताओं को स्विच करें।
एप्लिकेशन संसाधित करना
कॉल पूरा होने के बाद और ग्राहक सेवा को जोड़ने के लिए सहमत हो गया है या किसी अन्य प्रस्ताव को स्वीकार कर लिया है, ऑपरेटर एक ऑर्डर फॉर्म तैयार करता है। यह रिपोर्टिंग एक विशेष कंप्यूटर प्रोग्राम में की जाती है। कॉल सेंटर संचालक का कर्तव्य कुछ कॉलमों को सही ढंग से भरना है। अक्सर उनमें पूरा नाम शामिल होता है। ग्राहक, उसका पता, जिस प्रकार की सेवा के लिए वह सहमत हुआ, और वह तारीख जब ऑर्डर दिया जाएगा। विशिष्टताओं के आधार पर, डेटाबेस में दर्ज की जाने वाली जानकारी भिन्न हो सकती है। उदाहरण के लिए, यह एक बैंक कॉल सेंटर ऑपरेटर की जिम्मेदारी है कि वह ऋण के लिए एक आवेदन भरें या एक फॉर्म भरें जिसमें कहा गया हो कि ग्राहक को समय पर खाते में पैसा जमा करने के लिए एक अनुस्मारक के साथ कॉल किया गया है।
ऑपरेटर का सारा काम एक, अधिकतम दो कंप्यूटर प्रोग्राम में केंद्रित होता है। और उन्हें बहुत अच्छी तरह से समझने की जरूरत है। प्रत्येक कर्मचारी को समय-समय पर प्रशिक्षण और परामर्श से गुजरना पड़ता है, जहां वे सॉफ्टवेयर उत्पाद को अपडेट करने की बात करते हैं।
आदेश
कॉल सेंटर संचालक के कर्तव्यों में न केवल प्राप्त करना शामिल हैकॉल। कर्मचारी को स्वीकृत आदेशों को संसाधित करना चाहिए। उदाहरण के लिए, ऑपरेटर इंटरनेट के लिए एक नया टैरिफ जोड़ने के लिए सहमत हो गया है, लेकिन इसके लिए उपकरण बदलना आवश्यक है। कॉल सेंटर के कर्मचारी को एक आदेश देना होगा, जिसमें वह मास्टर के आगमन की तारीख, स्थापना के लिए आवश्यक सभी सामग्री, साथ ही साथ ग्राहक को भुगतान की जाने वाली राशि भी निर्धारित करता है। और वह सिर्फ यह सारी जानकारी कार्यक्रम में नहीं लाता है। उसे ग्राहक को हर चीज के बारे में सूचित करना चाहिए ताकि वह नियत दिन पर घर पर हो, उसके पास पासपोर्ट हो और कर्मचारियों को पैसे न दें, लेकिन उन्हें एक नए व्यक्तिगत खाते में डाल दें।
ग्राहक आधार बनाए रखना
एमटीएस कॉल सेंटर ऑपरेटर और इसी तरह की परियोजनाओं के कर्तव्यों में ग्राहकों को कॉल करना शामिल है। वे नागरिकों को परेशान क्यों कर रहे हैं? ऑपरेटर लोगों को नए टैरिफ पर स्विच करने की पेशकश करते हैं। कुछ सहमत हैं, अन्य मना करते हैं। सहमत होने वालों से किसी भी तरह से रिफ्यूजनिक को अलग करने के लिए, कॉल सेंटर के कर्मचारियों को ग्राहक आधार बनाए रखना होगा। वहां जानकारी दर्ज की जाती है कि उस व्यक्ति को बुलाया गया था, कि उसे पेश किया गया था। यदि ग्राहक ने सेवा से इनकार कर दिया, तो इनकार करने का कारण दर्ज किया जाना चाहिए। शायद बहुत महंगा टैरिफ फिट नहीं हुआ। यदि कंपनी में नई सेवाएं आती हैं, तो व्यक्ति को फिर से कॉल किया जाएगा और सस्ता पैकेज विकल्प प्रदान किया जाएगा।
हमारे उदाहरण में, कॉल सेंटर ऑपरेटरों ने लोगों को एक नया टैरिफ जोड़ने की पेशकश की, लेकिन फिर भी अक्सर उनका कर्तव्य ग्राहकों को दूसरे ऑपरेटर से दूर करना है। और इस मामले में, फिर से, आधार के बिना करना असंभव है। इसे टेलीफोन ऑपरेटर से खरीदा जाता है, और कॉल सेंटर के कर्मचारी कॉल करना शुरू कर देते हैं। यहाँ उनका लक्ष्य है।- न केवल ग्राहकों को एक प्रतिस्पर्धी ऑपरेटर को लुभाने के लिए, बल्कि यह भी जानकारी एकत्र करने के लिए कि वे किसी विशेष कंपनी की सेवाओं का उपयोग क्यों करते हैं।
रिपोर्टिंग
एक कॉल सेंटर संचालक को अभी भी और कौन से कर्तव्य निभाने होते हैं? रिपोर्टिंग बनाए रखें। यदि ऑपरेटर न केवल इनकमिंग कॉल प्राप्त करने पर काम करता है, बल्कि ग्राहकों को किसी प्रकार के उत्पाद या सेवा की पेशकश करने के लिए स्वतंत्र रूप से कॉल करता है, तो इस मामले में उसका वेतन सीधे सफलतापूर्वक पूर्ण किए गए आवेदनों पर निर्भर करता है। इसलिए, कॉल सेंटर के कर्मचारी स्वयं अपनी उपलब्धियों को तालिका में दर्ज करते हैं और अपने औसत स्कोर की गणना करते हैं। बेशक, ये डेटा क्रॉस-चेक किए गए हैं। डेटा प्रविष्टि प्रक्रिया को व्यक्ति को उनकी प्रगति और प्रतिगमन को ट्रैक करने में मदद करनी चाहिए।
यह भी कर्मचारियों की जिम्मेदारी है कि वे अपने दिन की छुट्टी मनाएं। सप्ताह के दौरान, प्रत्येक ऑपरेटर को सप्ताहांत फॉर्म भरना होगा, ताकि बाद में इस तालिका को उच्चतम प्राधिकारी द्वारा अनुमोदित किया जा सके और एक कार्यक्रम तैयार किया जा सके।
अपने निर्णय खुद लें
एक वयस्क की कल्पना करना आसान है जिसे उसके कार्यों के लिए जिम्मेदार नहीं ठहराया जा सकता है। ऐसे में कॉल सेंटर के कर्मचारियों में ऐसे लोगों के लिए कोई जगह नहीं है। जो लोग सलाह देते हैं और आवेदन स्वीकार करते हैं उन्हें समझना चाहिए कि उनके शब्द एक खाली वाक्यांश नहीं हैं। यदि मुवक्किल असंतुष्ट रहता है, तो अधिकारियों से फटकार अभी भी गलत काम करने की सबसे आसान सजा है। एक बैंक में कॉल सेंटर संचालक के कर्तव्यों में लोगों के व्यक्तिगत डेटा को संभालना शामिल है। इसलिएचूंकि यह वर्गीकृत जानकारी है, इसलिए इसे कार्य के बाहर प्रकट नहीं किया जा सकता है। आखिरकार, हर व्यक्ति को उम्मीद है कि उसकी वित्तीय भलाई के बारे में जानकारी गुप्त रहेगी।
बेशक, कॉल सेंटर ऑपरेटर अकेले काम नहीं करता है, और किसी भी आपात स्थिति में, वह मदद के लिए किसी वरिष्ठ व्यक्ति की ओर रुख कर सकता है। लेकिन आखिरकार, कार्य दिवस शायद ही कभी दिनचर्या के अनुसार जाता है। ग्राहक हर दिन ऐसे प्रश्न पूछते हैं जो मानक संक्षिप्त में नहीं हैं। आपको अपनी कल्पना को तनाव देना होगा ताकि किसी व्यक्ति को निराश न करें और उसकी आंखों में कंपनी का अपमान न करें।
आवेदक में क्या गुण होने चाहिए?
किसी नियोक्ता को फिर से शुरू करने के लिए मुझे क्या जानकारी देनी चाहिए? इस पद के लिए आवेदन करने वाला व्यक्ति कॉल सेंटर ऑपरेटर के कर्तव्यों को पहले से जानता है। तो आपके रेज़्यूमे में क्या इंगित किया जाना चाहिए, नियोक्ता वहां कौन से गुण देखना चाहता है? मानव संसाधन प्रबंधक हमेशा "जिम्मेदार" शब्द पर ध्यान देता है। आखिरकार, यह ठीक ऐसे लोग हैं जिन्हें जटिल कार्य सौंपा जा सकता है और समझ सकते हैं कि उन्हें पूरा किया जाएगा। कॉल सेंटर ऑपरेटर के लिए सुजनता एक आवश्यक गुण है। इस नौकरी के लिए आवेदन करने वाले व्यक्ति को न केवल सही ढंग से बोलने में सक्षम होना चाहिए, बल्कि इस गतिविधि से प्यार भी होना चाहिए। तनाव प्रतिरोध किसी भी व्यक्ति के साथ काम करने में एक बड़ा प्लस है, और विशेष रूप से वे जो शिकायतों के साथ फोन करते हैं। एक व्यक्ति जो कॉल सेंटर में काम करना चाहता है, उसके पास न केवल वाक्पटुता की कला होनी चाहिए, बल्कि एक सक्षम भाषण भी होना चाहिए। आख़िरकार, परजीवी शब्द और नीचता सुनना अप्रिय है।
अन्य ऑपरेटर कर्तव्यों
कॉल सेंटर में काम करने वाले व्यक्ति को न केवल नौकरी के विवरण में जो लिखा है उसे करना चाहिए, बल्कि कंपनी के अनकहे नियमों का भी पालन करना चाहिए। उदाहरण के लिए, न केवल काम के लिए देर से आना, बल्कि 15 मिनट पहले भी आना। कई कॉल सेंटरों में कार्यस्थल पर पानी के अलावा कुछ भी खाने-पीने की मनाही है। ऑपरेटरों को शोर नहीं करना चाहिए ताकि उनके पड़ोसियों के काम में हस्तक्षेप न हो। कॉल सेंटर के कर्मचारी को क्लाइंट से बात करते समय अपनी आवाज उठाने का अधिकार नहीं है, ठीक वैसे ही जैसे वह लटका नहीं सकता, भले ही उस पर अश्लील भाषा की धारा बरस रही हो। संचालिका को अपने कार्य क्षेत्र को साफ रखना चाहिए और कार्य उपकरण को अच्छी स्थिति में रखना चाहिए।
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