"अच्छी ग्राहक सेवा" शब्द का क्या अर्थ है? वे क्या चाहते हैं और - सबसे महत्वपूर्ण बात - उन्हें इसे कैसे पेश किया जाए?

2024 लेखक: Howard Calhoun | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 10:28

मैं शर्त लगाने को तैयार हूं कि कई "सेल्सपर्स" अपने करियर की शुरुआत से ही सिर में ठोक चुके हैं कि ग्राहक हमेशा सही होता है। ठीक है, या ऐसा कुछ "ग्राहक वह व्यक्ति है जो हमें वेतन देता है।" तदनुसार, निम्नलिखित अभिधारणा कहती है: ग्राहकों के साथ सही कार्य का अर्थ है उनकी पूर्ण संतुष्टि और हर इच्छा की पूर्ति।

आइए इस पर करीब से नज़र डालते हैं कि ग्राहकों, आगंतुकों और इसी तरह के अन्य लोगों के साथ संचार वास्तव में कैसे होता है। उनका उन लोगों के साथ किस तरह का रिश्ता है जो "बैरिकेड्स के दूसरी तरफ" हैं?शायद, किसी को यह लग सकता है कि ग्राहकों के साथ सक्षम काम उनके ग्राहकों के साथ बातचीत के प्रबंधन के लिए एक प्रणाली है। ग्राहक संबंध प्रबंधन जैसा कुछ। वह आपको याद दिलाएगी कि जब किसी का जन्मदिन या एंजेल डे होगा, तो आप मेल या पोस्टकार्ड से फूल भेजेंगे। तो क्या? लेकिन अगर आप खुद से पूछें: क्या ग्राहक वास्तव में मुझसे यह उम्मीद करता है? शायद उसे किसी और चीज़ में दिलचस्पी है? जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, पोस्टकार्ड और एक प्रतिशत छूट के बीच संघर्ष में, किसी कारण से छूट जीत जाती है…

अब सवाल यह है कि यदि नागरिकों की श्रेणी इतनी अच्छी है और, मैं आदर्श शब्द से नहीं डरता, तो यह किसी भी कार्य को करने के लिए विशेषज्ञों को क्यों नियुक्त करता है? प्रस्तावित सामान क्यों खरीदें? इसका मतलब है कि ग्राहक निश्चित रूप से किसी विशेष विशेषज्ञ में रुचि रखता है। यही है, हमारे पास एक ऐसी स्थिति है जहां लेनदेन के लिए दोनों पक्ष एक दूसरे के साथ संवाद करने से एक निश्चित लाभ प्राप्त करना चाहते हैं। किसी कारण से केवल पहला व्यक्ति अधिकतम पाने का सपना देखता है, लेकिन न्यूनतम भुगतान करने का। और दूसरा - एक अच्छा ग्राहक सेवा विशेषज्ञ - सब कुछ ठीक इसके विपरीत काम करने के लिए हर संभव प्रयास करता है। दोनों पक्ष सही हैं, और निश्चित रूप से, कोई उन्हें किसी भी चीज़ के लिए दोष नहीं दे सकता।

तो यह पता चला है कि ग्राहकों के साथ काम करना बहुत मुश्किल काम है। मैं अपने स्वयं के अनुभव से जानता हूं कि सुबह 11 बजे से पहले किए गए 10-20 मिनट तक चलने वाले केवल दो फोन शेष कार्य दिवस के लिए पूरी तरह से परेशान कर सकते हैं। और यह सिर्फ दो लोगों के साथ बातचीत है। नतीजतन, आत्मसम्मान गिर गया है (उचित सीमा के भीतर), मन की कुछ उदास स्थिति और यह भावना कि आपको पूरे दिन बांस की डंडियों से पीटा गया है। और सिर में ही नहीं। लेकिन सब किस वजह से? क्योंकि वेतन देने वाले को असंतुष्ट नहीं रहना चाहिए। वह एक राजा, एक सम्राट, एक स्वामी है (जैसा उपयुक्त हो रेखांकित करें)।

पेशेवर ग्राहक सेवा, वास्तव में, "ग्राहक संतुष्टि" की दो अवधारणाओं के बीच संतुलन खोजना शामिल है।(आगंतुक वगैरह)" और "इसके लिए भुगतान प्राप्त करें"। इस मामले में सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि अपने आप को, अपने "मैं" को नहीं खोना है, इसलिए बोलना है। बहुत बुरा यह हर किसी के लिए नहीं है। कुछ लोग सब कुछ व्यक्तिगत रूप से भी लेते हैं।जिनके काम में लोगों को शामिल किया गया है, उन्हें निश्चित रूप से समझना चाहिए कि ग्राहक प्रबंधन तीन आधारशिलाओं पर आधारित है: नए लोगों को आकर्षित करना, मौजूदा को बनाए रखना, असंतुष्टों को रखना। ऊपर सूचीबद्ध तीनों क्षेत्रों में से प्रत्येक में सफलता प्राप्त करने के बाद, आप स्वयं महसूस करेंगे कि आपका कार्य कितना वांछनीय और आवश्यक हो गया है।