बिक्री में आपत्तियों से निपटने के लिए एल्गोरिदम

2024 लेखक: Howard Calhoun | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 10:28

विशेषज्ञ जिनके पास बिक्री में कुछ अनुभव है, उन्हें आपत्तियों के साथ काम करने के लिए एल्गोरिदम से परिचित होना चाहिए। प्रत्येक संभावित ग्राहक को संदेह हो सकता है। एक पेशेवर विक्रेता का कार्य तर्कपूर्ण उत्तर के साथ उन्हें दूर करना है। यदि ऐसा नहीं किया जाता है, तो संभावित ग्राहक के खोने की उच्च संभावना है।

आपको इसकी आवश्यकता क्यों है?

व्यक्तिगत बातचीत के दौरान, संवाद की शुरुआत में संदेह पैदा हो सकता है, जब ग्राहक सलाहकार के साथ संवाद करने में रुचि नहीं रखता है, या उत्पाद की प्रस्तुति के बाद।

विक्रेता के साथ बातचीत की क्लासिक योजना में निम्नलिखित तत्व शामिल हैं:

• व्यक्तिगत संपर्क स्थापित करना और जरूरतों की पहचान करना;
• उत्पाद प्रस्तुति;
• आपत्ति प्रबंधन;
• सौदा बंद करना।

स्थिति इस तरह विकसित हो सकती है कि आपत्तियों के साथ काम करने के लिए एल्गोरिदम को पहले चरण में ही लागू करना होगा। यदि आप किसी संभावित ग्राहक के साथ संपर्क स्थापित नहीं करते हैं, तो आप बिल्कुल भी सौदा नहीं कर सकते।गिनती।

यदि उत्पाद की प्रस्तुति के बाद ग्राहक संदेह से अभिभूत है, तो यह इतना बुरा नहीं है। यह एक संकेत है कि वह उत्पाद में रुचि रखता है। हालांकि, संचार प्रक्रिया में की गई गलतियों के परिणामस्वरूप बिक्री विफल हो सकती है।

इसलिए आपत्ति प्रबंधन एल्गोरिदम को सही तरीके से लागू करने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है। एक बिक्री विशेषज्ञ के लिए, यह कैरियर के विकास का आधार है, और उसके नियोक्ता के लिए, यह मुनाफे में वृद्धि है।

आपत्ति का कारण

परिणाम यानी आपत्ति को खत्म करने के लिए आपको यह जानना होगा कि इसका कारण क्या है।

तो, मान लीजिए कि एक संभावित ग्राहक किसी उत्पाद को चुनता है, उसकी सावधानीपूर्वक जांच करता है, और उस समय एक सलाहकार सहायता के प्रस्ताव के साथ उसके पास आता है।

आंकड़ों के अनुसार, इस स्तर पर पहले से ही आधे से अधिक संभावित खरीदार नकारात्मक उत्तर देते हैं, भले ही वे सलाह का उपयोग कर सकें।

ऐसा क्यों हो रहा है?

• संभावित ग्राहक मानता है कि सलाहकार उत्पाद को "बेचना" चाहता है और इसलिए अनावश्यक रूप से दखल देगा, इनकार करने के कारण का पता लगाना शुरू कर देगा, आदि। इस मामले में, ग्राहक को योग्य सलाह नहीं मिलेगी, लेकिन साथ ही कष्टप्रद विक्रेता से लड़ने के लिए समय व्यतीत करेंगे।
• नकारात्मक अनुभव होना। यह संभव है कि ग्राहक ने पहले एक सलाहकार से संपर्क किया हो जिसने गलत जानकारी प्रदान की हो और एक अनुपयुक्त उत्पाद की सिफारिश की हो। यह आश्चर्य की बात नहीं है कि अगर भविष्य में खरीदार सलाहकारों की सलाह से इनकार कर देता है, तो उसे प्राप्त होने का डर हैअकुशल सहायता।
• टूटी प्रतिष्ठा। कंपनी की छवि न केवल ग्राहकों के साथ बातचीत की प्रक्रिया में बनाई जाती है, बल्कि मुंह से शब्द के साथ-साथ इंटरनेट पर जानकारी के माध्यम से भी बनाई जाती है। इसका मतलब यह नहीं है कि आपको प्रत्येक ग्राहक को व्यक्तिगत रूप से यह समझाने की जरूरत है कि क्या सच है और क्या नहीं। कार्यों के साथ वादों की पुष्टि करते हुए, केवल उच्च-गुणवत्ता वाली सेवाएं प्रदान करने के लिए पर्याप्त है।
• चरित्र की विशेषताएं। कुछ ग्राहक संवादहीन हो सकते हैं और इस कारण सलाहकारों से संपर्क करने से मना कर सकते हैं। कोई लेन-देन आदि करते समय केवल अपनी राय पर ही भरोसा करता था।

बिक्री में आपत्तियों से निपटने के लिए एल्गोरिदम को उनके उत्पन्न होने के कारण को ध्यान में रखना चाहिए। इसलिए एक अच्छे विशेषज्ञ को कम से कम मनोविज्ञान की मूल बातें तो समझनी ही चाहिए।

आपत्ति के प्रकार

यह ध्यान देने योग्य है कि न केवल कारण भिन्न होते हैं। वही स्वयं आपत्तियों के प्रकारों के लिए जाता है। वे अलग हो सकते हैं। यह एक महत्वपूर्ण बारीकियां है, जिसे एमएलएम या किसी अन्य संरचना में आपत्तियों के साथ काम करने के लिए एल्गोरिदम को भी ध्यान में रखना चाहिए। कुशलता से संदेह पर काबू पाने के लिए, एक सक्षम विक्रेता एक मुश्किल ग्राहक के साथ भी एक सौदा बंद करने में सक्षम है।

तो आपत्तियां किस प्रकार की होती हैं?

• मना करना आसान। यह शायद सबसे नरम इनकार है। ग्राहक बिना किसी हिचकिचाहट के नकारात्मक जवाब देते हैं। इस मामले में एक विशेषज्ञ की कार्रवाई बेहद सरल है। एक संभावित खरीदार से दोबारा संपर्क करना ही काफी है। संभव है कि इस बारआपकी ओर से बिना किसी अतिरिक्त प्रयास के उत्तर अलग होगा।
• संदेह। ऐसा ग्राहक खरीदारी से इंकार करता प्रतीत होता है, लेकिन साथ ही वह संदेह से दूर हो जाता है। एक विक्रेता के लिए, यह सबसे वफादार दर्शक है। विक्रेता का कार्य ग्राहक को "निचोड़ना" है, उसे उत्पाद खरीदने की समीचीनता के बारे में आश्वस्त करना।
• लगभग सहमत। ऐसा ग्राहक सौदे के लिए लगभग तैयार है, लेकिन वह सिर्फ एक विशेषता से संतुष्ट नहीं है। इस मामले में विक्रेता का कार्य उन संपत्तियों की ओर ध्यान केंद्रित करना है जो खरीदार के लिए सबसे अधिक प्राथमिकता हैं।
• अभी नहीं। ऐसा क्लाइंट डील के लिए राजी लगता है, सब कुछ उसे सूट करता है, लेकिन वह अभी कार्रवाई करने के लिए तैयार नहीं है। कारण अलग हो सकते हैं। शायद वह उत्पाद को बिल्कुल भी नहीं खरीदना चाहता। लेकिन ऐसा हो सकता है कि उसके पास पर्याप्त पैसा न हो या उसके लिए किसी महत्वपूर्ण व्यक्ति की स्वीकृति न हो।
• श्रेणीबद्ध अस्वीकृति। ऐसे में क्लाइंट को आपके प्रोडक्ट की बिल्कुल भी जरूरत नहीं है। उसे मनाने का कोई मतलब नहीं है। इसमें विशेषज्ञ से बहुत अधिक ऊर्जा और समय लगेगा, लेकिन केवल कुछ ही मामलों में यह परिणाम लाएगा। अपने स्वयं के प्रयासों को अधिक निष्ठावान ग्राहकों की ओर निर्देशित करना बेहतर है।

इस जानकारी को जानने से आपके लिए बिक्री में आपत्तियों से निपटने के लिए एल्गोरिदम लागू करना आसान हो जाएगा। आखिरकार, अब आप समझ सकते हैं कि आप किन ग्राहकों के साथ बातचीत कर सकते हैं, और समय और प्रयास बचाने के लिए किन ग्राहकों को बायपास करना बेहतर है।

कार्रवाई की प्रक्रिया

एल्गोरिदम, बिक्री तकनीक जानने से आपत्तियों के साथ काम करना आसान हो जाता है। तो इसमें कौन सी गतिविधियाँ शामिल हैं?

• सबसे पहले, आपको चाहिएएक संभावित ग्राहक की टिप्पणियों को सुनें, उसे बोलने का अवसर दें। वार्ताकार को बाधित न करने का प्रयास करें। सक्रिय सुनने की तकनीक का उपयोग करते हुए विक्रेता को जानकारी को ध्यान से देखना चाहिए। इसका मतलब है कि आपको क्लाइंट से सहमत होने की आवश्यकता है। यदि उपयुक्त हो, तो अंतिम वाक्यांशों को दोहराएं और एक संक्षिप्त विवरण के साथ रिक्त स्थान को भरें।
• सहमति। अब विक्रेता को ग्राहक के पक्ष में जाना चाहिए। यदि ग्राहक आश्वासन देता है कि कीमत अधिक है, तो प्रबंधक को विरोध नहीं करना चाहिए। यह कहना बेहतर है कि उत्पाद की कीमत वास्तव में अधिक है, लेकिन यह संबंधित गुणवत्ता द्वारा उचित है।
• प्रश्नों के उत्तर। विक्रेता को धैर्य रखना होगा। संभावित ग्राहकों के प्रश्न बहुत भिन्न हो सकते हैं। जटिल और सरल, अजीब या साधारण, आदि। विशेषज्ञ को ध्यान से सुनना चाहिए और सबसे पूर्ण उत्तर देना चाहिए ताकि ग्राहक के पास कोई प्रश्न न हो।
• लेनदेन का समापन। यदि पिछले सभी चरण सफल रहे, तो संभव है कि ग्राहक खरीदारी करने के लिए पहले से ही तैयार हो। विक्रेता को केवल उत्पाद की याद दिलाने की आवश्यकता है। प्रारंभिक चरण में प्राप्त जानकारी का उपयोग करने की सलाह दी जाती है, जब ग्राहक की जरूरतों को स्पष्ट किया गया था।

आपत्तियों से निपटने के लिए एल्गोरिदम: उदाहरण

कोई भी सिद्धांत अगर व्यवहार में नहीं लाया गया तो वह बेकार होगा। ग्राहकों के साथ बातचीत करने के तरीके को बेहतर ढंग से समझने के लिए, आइए आपत्ति से निपटने के कुछ उदाहरण देखें।

• "यह महंगा है"।
• "मैं इसके बारे में सोचूंगा"।
• "पैसा नहीं"।

यहमहंगा

मान लीजिए कि आप ग्राहकों की आपत्तियों से निपटने के लिए एल्गोरिदम पहले से ही जानते हैं और अब इसे व्यवहार में लाने का समय आ गया है। आप एक संभावित खरीदार के साथ एक संवाद में प्रवेश करते हैं, उत्पाद के लाभों का विस्तार से वर्णन करते हैं, लेकिन वार्ताकार आपको बाधित करता है या भाषण के अंत को सुनने के बाद कहता है कि यह उसके लिए बहुत महंगा है।

कहना चाहिए कि बिक्री में यह आपत्ति काफी आम है।

सबसे पहले, क्लाइंट से कुछ अतिरिक्त प्रश्न पूछकर कारण की पहचान करना उचित है। उदाहरण के लिए, आपको ऐसा क्यों लगता है? कारण अलग हो सकते हैं। शायद ग्राहक जानता है कि एक समान उत्पाद को सस्ता कहां खरीदना है या सिर्फ छूट प्राप्त करना चाहता है।

आपत्ति प्रबंधन

आगे की कार्रवाई प्राप्त प्रतिक्रिया पर निर्भर करती है।

• यदि ग्राहक जानता है कि सस्ता कहां से खरीदना है, तो आपको यह पता लगाना होगा कि उत्पाद की तुलना किससे की गई थी। परिणामस्वरूप, आप इस तथ्य पर अपना उत्तर कम कर सकते हैं कि प्रतिस्पर्धियों की पेशकश कम गुणवत्ता की है, और आपका उत्पाद अपनी कीमत को सही ठहराता है।
• यदि कोई ग्राहक छूट चाहता है, तो यह विक्रेता को इसे प्रदान करने के लिए बाध्य नहीं करता है। आप जोर दे सकते हैं कि कीमत गुणवत्ता से मेल खाती है। यदि आप इसे कम करते हैं, तो आपको नुकसान में काम करना होगा, जो विक्रेता की व्यावसायिक गतिविधि के पूरे बिंदु को शून्य कर देता है।
• यदि ग्राहक के पास पर्याप्त पैसा नहीं है, तो ऐसा ही उत्पाद खोजने का प्रयास करें जिसकी मूल पेशकश की तुलना में कम कीमत हो।

बिक्री में आपत्तियों से निपटने के लिए यह ठीक एल्गोरिथम है, जिसके उदाहरण हमविचार करना।

मैं सोचूंगा

इस आपत्ति में कुछ बदलाव हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, उत्पाद को स्थगित करने का अनुरोध या बाद में इसके लिए वापस आने का वादा।

ऐसे में ग्राहक शायद खरीदने में झिझक रहा है। इसलिए, आपत्तियों के साथ काम करने के लिए एल्गोरिदम पर अभ्यास करते समय, आपको इसका कारण पता लगाना होगा। खरीदार से जांचें कि उसे विशेष रूप से क्या पसंद नहीं है।

यह संभव है कि समस्या यह है कि क्लाइंट को पर्याप्त जानकारी नहीं मिली है, लेकिन इसे स्वीकार करने से डरता है। शायद, एक सौदे को समाप्त करने के लिए, उत्पाद की विस्तृत प्रस्तुति का संचालन करने के लिए पर्याप्त होगा, इसके फायदों पर ध्यान केंद्रित करना।

पैसा नहीं

आम तौर पर इस तरह की आपत्ति से सेल्स मैनेजर्स हैरान रह जाते हैं, क्योंकि इससे पूरी डील खतरे में पड़ जाती है। कुछ ग्राहक घुसपैठिए विक्रेता से जल्दी छुटकारा पाने के लिए ऐसा कहते हैं। हालांकि, कुछ को छोटी छूट से भी लाभ हो सकता है जो वस्तु की कीमत को कम करती है।

ऐसे लोग हैं जो बाद में लौटेंगे। इसलिए, बिक्री प्रबंधक का कार्य उत्पाद को विस्तार से प्रस्तुत करना है, विशेष रूप से लाभों का वर्णन करना। संवाद के परिणामस्वरूप, ग्राहक को आश्वस्त होना चाहिए कि उसे एक उपयोगी उत्पाद की पेशकश की जा रही है।

इन सभी परिदृश्यों का अभ्यास एक कलात्मक साथी के साथ किया जा सकता है ताकि क्लाइंट के साथ काम करने में अधिक आत्मविश्वास महसूस हो सके।

आईएसआईडीए क्या है?

आपत्तियों, या इसके प्रकारों में से एक के साथ काम करने के लिए एल्गोरिथ्म को ठीक यही संक्षिप्त नाम कहा जाता है। माना जाता है कि ISIDA का अच्छा प्रभाव पड़ता है। इसके नाम में कई शब्द हैं, जिनमें से प्रत्येक एल्गोरिथम का सार है।

• सच। सबसे पहले आपको वास्तविक आपत्ति का पता लगाने की आवश्यकता है जो ग्राहक के लिए खरीदारी करने के रास्ते में एक बाधा बन गई है।
• सहमति। तुरंत बहस शुरू करने के बजाय, बस क्लाइंट से सहमत हों। तो वह समझ जाएगा कि आप उसकी तरफ हैं।
• "और" के बजाय "लेकिन"। संवाद में "लेकिन" का प्रयोग न करें। इससे यह अहसास होता है कि आप क्लाइंट के साथ बहस शुरू करने वाले हैं। आप यह नहीं कर सकते।
• एक और राय। अब एक वैकल्पिक राय दें।
• तर्क। अपने शब्दों के समर्थन में ठोस तथ्य लाने की सलाह दी जाती है।

बैंक में आपत्तियों से निपटने के लिए एक समान एल्गोरिदम भी प्रासंगिक होगा।

टिप्स

सेल्स और फ्रंट लाइन का काम आसान नहीं है। हालांकि, इसे और अधिक प्रभावी बनाने के लिए कुछ सुझाव दिए गए हैं।

• सबसे पहले, उत्पाद की विशेषताओं को ध्यान से पढ़ें। आपका काम उसके बारे में ज्यादा से ज्यादा जानना है।
• गुणवत्ता सुनिश्चित करें और यथासंभव तथ्यात्मक साक्ष्य एकत्र करें। अन्यथा, क्लाइंट को केवल यह कहकर मनाना बेहद मुश्किल होगा कि आपका उत्पाद वास्तव में उच्च गुणवत्ता वाला है।
• अत्यधिक धैर्य की व्यवस्था करें। बिक्री प्रबंधक को मित्रवत रहना चाहिए, भले ही ग्राहक उसे वापस न करे।
• ध्यान से सुनना सीखें और जो कहा गया है उसे याद रखने की कोशिश करें। क्लाइंट से आपको जो जानकारी मिलेगी वह आगे की बहस के लिए उपयोगी होगी।
• अतिरिक्त आपत्तियों और प्रश्नों से न डरें। वे दिखाते हैं कि ग्राहक आपके प्रस्ताव में रुचि रखता है।इसके अलावा, एक मूक वार्ताकार की तुलना में उसके साथ संवाद करना बहुत आसान होगा।
• विश्वास रखें। यदि आप चिंता करते हैं और जो कहा गया था उस पर संदेह करते हैं, तो ग्राहक निश्चित रूप से नोटिस करेगा और संदेह करेगा कि आप उसे धोखा दे रहे हैं, भले ही आप नहीं हैं।
• समय से पहले उत्पाद लाभों की एक सूची बनाएं ताकि आपको गलत जानकारी के साथ ग्राहकों को सुधारना और गुमराह न करना पड़े।
• पहले एक उत्पाद प्रस्तुत करें, उन लाभों को नाम दें जो ग्राहक को इसे खरीदने के बाद प्राप्त होंगे, और फिर लागत पर चर्चा करने के लिए आगे बढ़ें।

अब आप जानते हैं कि ग्राहक की किसी भी आपत्ति का निपटारा किया जा सकता है। और अगर आप इसे सही करते हैं, तो आप एक सौदा कर सकते हैं।