सेवा प्रबंधक: कर्तव्य, आवश्यकताएं, वेतन

2024 लेखक: Howard Calhoun | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 10:28

गतिविधि के क्षेत्र के आधार पर, सेवा प्रबंधक के लिए अलग-अलग परिभाषाएं हैं। यदि हम सामान्य रूप से इस पेशे पर विचार करते हैं, तो हम संगठन और ग्राहकों के बीच की कड़ी के बारे में बात कर रहे हैं। यदि आप गतिविधि का एक विशिष्ट क्षेत्र लेते हैं, तो आप इसके लिए काफी स्पष्ट मानदंड निर्धारित कर सकते हैं: वेतन, कर्तव्य, सेवा प्रबंधक का नौकरी विवरण, और इसी तरह।

परिभाषा

सेवा प्रबंधक एक कंपनी विशेषज्ञ है जो अपनी सेवाओं का प्रतिनिधित्व करता है। एक ओर, वह ग्राहक को उसकी आवश्यकता का एहसास करने में मदद करता है। दूसरी ओर, वह अपने दायित्वों को पूरा करता है और सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया में शामिल अन्य लोगों को प्रभावित करता है, काम की गुणवत्ता नियंत्रण करता है। यानी हम बात कर रहे हैं मल्टीटास्किंग पोजीशन की।

बुनियादी

यह कौन है और प्रबंधक क्या करता है - साथ ही यह सभी को पता है और कई लोगों को पूरी तरह से स्पष्ट नहीं है। क्योंकि कंपनी में यह स्थिति जटिल है। सेवा प्रबंधक के कर्तव्यों की सीमा काफी विस्तृत है और गतिविधि के क्षेत्र के आधार पर, बहुत हो सकता हैविभिन्न उद्योग।

हालांकि, सेवा प्रबंधक शब्द का सबसे आम उपयोग कुछ प्रक्रियाओं के विशेषज्ञ प्रबंधकों को संदर्भित करता है जो व्यवसाय के साथ बातचीत करते हैं और सेवाओं के लिए जिम्मेदार होते हैं। एक नियम के रूप में, कंपनी की आईटी सेवाओं के लिए।

सेवा प्रबंधक एक कर्मचारी है जो संगठन की अच्छी तरह से स्थापित उत्पादन और आर्थिक गतिविधियों और ग्राहकों से प्रतिक्रिया के लिए जिम्मेदार है। अक्सर वह बिक्री के बाद ग्राहक सेवा के लिए भी जिम्मेदार होता है।

एचआर प्रबंधक 45,000 रूबल के वेतन के साथ इस पद के लिए कर्मचारियों की तलाश कर रहे हैं। राशि शहर के आधार पर भिन्न हो सकती है, लेकिन सामान्य तौर पर यह कंपनी के लिए औसत कमाई से ऊपर है। सेवा प्रबंधक स्वयं संगठन के कार्मिक रिजर्व के गठन को प्रभावित करता है। इसलिए, इस स्थिति में कलाकार की आवश्यकताएं अक्सर बहुत अधिक होती हैं।

नौकरी का विवरण

सेवा प्रबंधक की जिम्मेदारी, अधिकार और दायित्वों को निर्धारित करने की आवश्यकता है। इसके अनुसार, वह सीधे कंपनी के प्रमुख को रिपोर्ट करता है, जिसे अपने पद से प्रबंधक को नियुक्त करने या बर्खास्त करने का अधिकार है। इसके अलावा, वह प्रबंधक के वेतन का निर्धारण और परिवर्तन कर सकता है।

एक व्यक्ति जो आवश्यकताओं को पूरा करता है और आवश्यक योग्यता रखता है, जैसे उच्च शिक्षा, समान स्थिति में अनुभव, और अन्य, को सेवा प्रबंधक के पद पर नियुक्त किया जाता है। साथ ही, एक सेवा प्रबंधक के कर्तव्यों में बुनियादी कंप्यूटर प्रोग्राम, दस्तावेज़ प्रबंधन और कार्यालय के काम का ज्ञान, विभिन्न प्रकार के उपकरणों के कामकाज को समझना, इसके कॉन्फ़िगरेशन के साथ-साथ गुणवत्ता नियंत्रण का कार्यान्वयन शामिल है।

मुख्य कर्तव्य

एक प्रबंधक के लिए बहुत सारी आवश्यकताएं होती हैं। वे क्या हैं? सेवा प्रबंधक की मुख्य कार्यात्मक जिम्मेदारियों में निम्नलिखित हैं:

• आने वाली सूचनाओं का स्वागत और वितरण;
• ग्राहक सलाह;
• ग्राहकों के लिए उपकरण संचालन का प्रदर्शन;
• स्पेयर पार्ट्स का चयन और बिक्री;
• बिक्री अनुबंध का निष्पादन;
• सौदे के चरणों का पता लगाना;
• फ़ॉर्म भरना (बिक्री, रिटर्न, मरम्मत, उपकरण रखरखाव);
• मरम्मत के लिए भेजने के लिए उपकरण तैयार करना;
• लागत अनुकूलन;
• उत्पाद प्रस्तुतियों और वार्ताओं की तैयारी और संचालन में भागीदारी।

लेकिन यह सेवा प्रबंधक के कर्तव्यों की पूरी सूची नहीं है। अतिरिक्त, कोई कम महत्वपूर्ण कार्य भी नहीं हैं, जिनके बिना इसका सफल संचालन असंभव है।

जिम्मेदारियां माध्यमिक

सेवा प्रबंधक का नौकरी विवरण कर्तव्यों के मूल सेट तक सीमित नहीं है। उसके पास और भी बहुत कुछ है। इसके अलावा, अतिरिक्त जिम्मेदारियों के बिना, उनका काम संतोषजनक नहीं होगा और कंपनी को प्रतिस्पर्धी नहीं बनाएगा।

सेवा प्रबंधक के अन्य कर्तव्यों के अलावा, यह ध्यान देने योग्य है:

• कंपनी के विकास और संचालन के क्षेत्र में इसकी पहचान के लिए देखभाल। ग्राहकों की भाषा में अनुवादित, इसका अर्थ है कि सेवा प्रबंधक परामर्श, बिक्री औरसेवा।
• बाजार की क्षमता और उस पर उसकी सेवाओं के बारे में जागरूकता।
• अपनी सेवाओं और उत्पादों को बेचने के लिए सफल ग्राहक अनुभव का उपयोग करना।
• संगठन के लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए सहकर्मियों को काम पर लगाना, ग्राहकों की संतुष्टि पर उनका निरंतर ध्यान।
• प्रतियोगियों की पहचान और उनकी गतिविधियों की दिशा। उनकी चाल से आगे काम करना।

केवल कर्तव्यों की पूरी श्रृंखला को पूरा करके, एक सेवा प्रबंधक अपनी कंपनी को मार्केट लीडर बना सकता है। यहां महत्वपूर्ण तथ्य उसकी सेवाओं के लिए भुगतान है। एक प्रबंधक का वेतन उसके कार्यों के दायरे को दर्शाता है।

अधिकार

अधिकार एक संगठन में एक कर्मचारी के लिए धारणाएं और अवसर हैं। किसी संगठन में कर्मचारी के अधिकारों का लेखा-जोखा रखने और उनका पालन करने के लिए एचआर प्रबंधक अक्सर जिम्मेदार होता है।

सेवा प्रबंधक के पास निम्नलिखित अधिकार हैं:

• उसे सौंपे गए गतिविधि के क्षेत्रों में प्रमुख की सहायता प्राप्त करें;
• अपनी व्यावसायिक योग्यता में सुधार करें, जिसमें कंपनी की कीमत भी शामिल है, यदि यह रोजगार अनुबंध द्वारा प्रदान किया जाता है;
• उन परियोजनाओं के बारे में प्रत्यक्ष प्रबंधक के निर्णयों से अवगत रहें जिनमें वह शामिल है;
• अपने तत्काल पर्यवेक्षक को उनके गतिविधि के क्षेत्रों में प्रस्तावों पर विचार करने के लिए प्रस्ताव;
• कंपनी के प्रबंधन और अन्य कर्मचारियों से उनकी गतिविधियों को करने के लिए आवश्यक सभी जानकारी प्राप्त करें।

अधिकारों की सूची ऊपर सूचीबद्ध लोगों तक ही सीमित नहीं है, बल्कि वे इस पेशे में बुनियादी हैं। काम प्रणालीसेवा प्रबंधक संगठन के आंतरिक श्रम नियमों द्वारा निर्धारित किया जाता है।

जिम्मेदारी

मूर्त और अमूर्त हो सकता है। आमतौर पर इसे उत्पादन और आर्थिक गतिविधियों की व्याख्या में लिखा जाता है। यह वह सीमा है जिस तक एक कर्मचारी अपने काम और उसके परिणामों के लिए कंपनी के प्रति जवाबदेह होता है।

अन्य बातों के अलावा, सेवा प्रबंधक के कर्तव्यों को निम्नलिखित जिम्मेदारियों में व्यक्त किया जाता है:

• कंपनी के आंतरिक नियमों का उल्लंघन, जिसमें अग्नि सुरक्षा नियम, सुरक्षा नियम आदि शामिल हैं;
• सामग्री क्षति का कारण - रोजगार अनुबंध के अनुसार;
• किसी भी कानूनी उल्लंघन के लिए - प्रशासनिक, नागरिक और आपराधिक कानूनों के अनुसार;
• अपने नौकरी विवरण में निर्धारित अपने कर्तव्यों के अनुचित प्रदर्शन या गैर-प्रदर्शन के लिए।

मुख्य कार्य

एक सेवा प्रबंधक के पास काफी कुछ कार्य होते हैं, जो काफी हद तक उसके प्रबंधक-स्तर के वेतन की व्याख्या करता है। आइए उन मुख्य बातों पर प्रकाश डालें, जिनके बिना उनका काम असंभव है:

• ग्राहक संतुष्टि।
• ग्राहकों और कंपनी के कर्मचारियों के बीच विश्वास के अच्छे संबंध बनाना और बनाए रखना।
• प्रदान की गई सेवाओं और कार्यों की गुणवत्ता के संदर्भ में ग्राहक के हितों का अनुपालन। समय सीमा का अनुपालन, सेवाओं की सही गणना, इन वादों को पूरा करना, प्रदान की गई सेवाओं की उच्च गुणवत्ता बनाए रखना शामिल है।
• ऑपरेशनलअनुरोध पर काम करें।
• स्टॉक में सभी आवश्यक उत्पादों की उपलब्धता और ग्राहकों के लिए उनकी उपलब्धता की निगरानी करना।
• प्रदान की गई सेवाओं और उत्पादों के साथ ग्राहकों की संतुष्टि को ट्रैक करें।
• माल की वापसी, शिकायतों, वारंटी पर सवालों और वारंटी के बाद के समर्थन से संबंधित जटिल मुद्दों सहित सभी मुद्दों को हल करना।
• सेवा और पुर्जों के आपूर्तिकर्ताओं (थोक खरीद सहित) के साथ व्यावसायिक संबंध बनाए रखना।
• काम की गुणवत्ता नियंत्रण।

इन कार्यों के संबंध में परिणाम पर ध्यान दिए बिना सेवा प्रबंधक का सफल कार्य असंभव है। लेकिन यह कौन है और प्रबंधक क्या करता है, इस सवाल का जवाब बुनियादी जिम्मेदारियों तक ही सीमित नहीं है।

अतिरिक्त कार्य

अलग से, यह उन कार्यों को उजागर करने योग्य है जो सेवा प्रबंधक को अन्य कंपनियों के साथ प्रतिस्पर्धा के संदर्भ में सामना करना पड़ता है। प्रतिस्पर्धियों के प्रबंधन के संबंध में, सेवा प्रबंधक की निम्नलिखित जिम्मेदारियों को प्रतिष्ठित किया जा सकता है:

• प्रतिस्पर्धियों की प्रगति और कार्यों की निरंतर निगरानी। बिक्री के अवसरों का विश्लेषण और पहचान, बाजार के विकसित हिस्से का अवलोकन, साथ ही क्षमता। एक प्रतियोगी द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं की श्रेणी का विश्लेषण। बाजार की विशेषताओं (जैसे मौसमी उतार-चढ़ाव, साथ ही बाजार समाचार) के लिए अवलोकन और लेखांकन।
• एक रणनीति का निर्माण, इसका समर्थन और अपनी जिम्मेदारी के क्षेत्र में निर्दिष्ट बाजार क्षेत्र में कार्यान्वयन, जिसमें वस्तुओं और सेवाओं की सूची का विस्तार करना, ग्राहकों की जरूरतों और काम के क्षेत्रों को ध्यान में रखना शामिल है। प्रतियोगी। बढ़ते बाजार के लिए या ग्राहकों के लिए उत्पाद लाइन का विस्तारअन्य श्रेणियां।
• विज्ञापन और प्रचार तैयार करना, प्रचार में भाग लेना और बिक्री संवर्धन सामग्री का वितरण करना।
• अतिरिक्त सेवाओं और विशिष्ट श्रेणियों का विकास और कार्यान्वयन।
• एक मुख्य ग्राहक पूल के साथ व्यावसायिक संबंधों को बढ़ावा दें।
• प्रतिस्पर्धियों के कार्यों के लिए प्रतिशोध चलता है।
• उत्पादों और सेवाओं को बढ़ावा देने के लिए कार्यान्वित उपायों की प्रभावशीलता की जाँच और निगरानी करना।
• निर्धारित क्षेत्र में लागत और राजस्व को नियंत्रित करें।

और, ज़ाहिर है, यह प्रशासनिक कार्यों की एक श्रृंखला है जो एक सेवा प्रबंधक अपने नियोक्ता के लिए करता है।

प्रशासनिक कार्य

सेवा प्रबंधक हमेशा जिम्मेदारी के इस क्षेत्र का मालिक नहीं होता है, लेकिन यह अभी भी इस पेशे के कर्मियों और अन्य कार्यों का उल्लेख करने योग्य है:

• प्रतियोगिता से आगे रहने और बाजार की संभावनाओं को अनलॉक करने के लिए अधीनस्थों का मार्गदर्शन, निर्देश, प्रोत्साहन और समर्थन करना;
• सौंपे गए अधीनस्थों के कार्य का नियंत्रण और मूल्यांकन;
• अधीनस्थों के कौशल में सुधार के लिए गतिविधियों की योजना बनाना;
• अधीनस्थों के बीच इष्टतम संबंध स्थापित करना।

कार्य

और ध्यान देने योग्य आखिरी बात, सेवा प्रबंधक पेशे की बात करना, वे कार्य हैं जिनसे यह संपन्न है:

• बाजार की बदलती परिस्थितियों और तकनीकी प्रगति को ध्यान में रखते हुए सेवा विभाग के काम का पूर्वानुमान लगाना;
• कंपनी के लिए काम करने के एक समान तरीके और गुणवत्ता मानकों का विकास;
• सभी का उपयोग करेंउत्पाद विपणन के लिए ग्राहकों के साथ संचार के चैनल;
• कंपनी में बिक्री को प्रोत्साहित करने के लिए गतिविधियों का विकास;
• मरम्मत करना और उसकी निगरानी करना;
• आवश्यक उपकरण और घटकों के साथ गोदाम की समय पर भरपाई करें;
• प्रदर्शनियों और अन्य उद्योग आयोजनों में प्रचार, आयोजनों और भागीदारी की प्रभावशीलता की निगरानी करना;
• उपकरण की तकनीकी स्थिति की जाँच करना;
• अन्य सेवाओं के कार्यों का समन्वय, यदि आवश्यक हो, तो उनके बीच अंतःक्रिया की स्थापना;
• कंपनी ऑडिट के लिए अनुपालन;
• निगरानी सेवा राजस्व हानि वसूली;
• प्रबंधन से निर्देशों का निष्पादन;
• कंपनी के परिणामों की नियमित समीक्षा और विश्लेषण;
• उद्यम के प्रदर्शन और प्रबंधन की जाँच करना।

कंपनी और उसके बाजार के आकार के साथ-साथ बिक्री नेटवर्क के आकार के आधार पर, सेवा प्रबंधक के कार्य एक ही कंपनी के भीतर भी काफी भिन्न हो सकते हैं। इसलिए, सेवा प्रबंधक के रूप में काम करने के बारे में सबसे पूर्ण और विशिष्ट, साथ ही अप-टू-डेट जानकारी सीधे नियोक्ता कंपनी से प्राप्त की जा सकती है।