ग्राहक केंद्रित दृष्टिकोण: प्रशिक्षण का उद्देश्य और कार्यक्रम

2024 लेखक: Howard Calhoun | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 10:28

क्या आपने सेमिनार और प्रशिक्षण के बारे में सुना है, जिसका विषय व्यवसाय करने के लिए ग्राहक-उन्मुख दृष्टिकोण है? आइए देखें कि ये कक्षाएं क्या हैं और ये आपके या आपके कर्मचारियों के लिए कैसे उपयोगी हो सकती हैं।

"ग्राहक केंद्रित व्यवसाय" का क्या अर्थ है?

ग्राहक-उन्मुख दृष्टिकोण का सार यह है कि कर्मचारियों का ध्यान मुख्य रूप से खरीदार या ग्राहक पर केंद्रित होता है। टीम के प्रत्येक सदस्य का मुख्य कार्य यह सुनिश्चित करने के लिए सब कुछ करना है कि कंपनी के कैश डेस्क की भरपाई करने वाला भविष्य में एक से अधिक बार आपके पास लौटना चाहता है।

ग्राहक-उन्मुख दृष्टिकोण के निम्नलिखित सिद्धांतों को प्रतिष्ठित किया जा सकता है:

1. खरीदार या ग्राहक की जरूरतों की गहरी समझ और संतुष्टि।
2. उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं को पूरा करने या उससे अधिक उत्पाद और सेवाओं को बेचना।
3. पारस्परिक सम्मान पर निर्मित ग्राहकों के साथ प्रभावी बातचीत।
4. किसी भी स्तर पर नेताओं की खुले तौर पर संवाद करने की इच्छा।
5. लचीलापनखरीदारों और ग्राहकों की बदलती जरूरतों के संबंध में संगठन।
6. ग्राहक के लिए एक आरामदायक मनोवैज्ञानिक वातावरण बनाना।
7. खरीदार की मदद करने की इच्छा, उसकी समस्याओं के समाधान में भाग लेने की।
8. सेवा की गुणवत्ता में सुधार के लिए निरंतर कार्य।
9. ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने के लिए गतिविधियों की योजना बनाना।

जैसा कि आप जानते हैं, व्यवसाय करने के क्लासिक तरीके में एक ही समय में मार्केटिंग के 4 तत्वों पर काम करना शामिल है: उत्पाद, मूल्य, स्थान, प्रचार। 4P योजना (उत्पाद, मूल्य, स्थान, प्रचार) को F. कोटलर की प्रसिद्ध पुस्तक "फंडामेंटल्स ऑफ़ मार्केटिंग" में पर्याप्त विवरण में वर्णित किया गया है।

ग्राहक-केंद्रित व्यवसाय कैसे प्राथमिकता देता है? कई विपणन सिद्धांत हैं, उनके मूल्य से इनकार नहीं किया जाता है। लेकिन खरीदारों और ग्राहकों के साथ संबंधों के एक नए प्रकार के निर्माण के साथ, कंपनी उत्पाद को सबसे आगे रखती है न कि कीमत को। वरिष्ठ प्रबंधन और अन्य कर्मचारियों के लिए काम का सबसे महत्वपूर्ण क्षेत्र ग्राहकों के साथ प्रभावी बातचीत है।

ग्राहक केंद्रित दृष्टिकोण के लाभ इस प्रकार हैं:

1. बाजार में कंपनी की सकारात्मक व्यावसायिक प्रतिष्ठा बनाना।
2. वफादार ग्राहकों का एक चक्र बनता है, जो लगातार खजांची की भरपाई करता है।
3. अधिक से अधिक नए खरीदार और ग्राहक हैं जो दोस्तों की सिफारिश पर आपकी कंपनी पर आवेदन करते हैं।
4. ग्राहक केंद्रित दृष्टिकोण से बिक्री और व्यवसाय में वृद्धि होती है।
5. विज्ञापन खर्च गिर रहा है या अधिक कुशल होता जा रहा है।

हमें ग्राहक अभिविन्यास पर सेमिनार और प्रशिक्षण की आवश्यकता क्यों है?

यह कोई रहस्य नहीं है कि ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण की शुरूआत धीरे-धीरे की जाती है। सबसे पहले, एक कंपनी को अपने ग्राहकों और ग्राहकों का अध्ययन करने, उनकी जरूरतों को समझने और अनुमान लगाने की जरूरत है। ऐसा करने के लिए कर्मचारियों को मानसिक रूप से ग्राहकों की जगह लेने की जरूरत है, समझें:

• जब वे आपके संगठन से संपर्क करते हैं तो वे वास्तव में क्या चाहते हैं;
• ग्राहकों और ग्राहकों को किन वस्तुओं और सेवाओं की आवश्यकता है;
• उनके दृष्टिकोण से आदर्श सेवा क्या है;
• आपका उत्पाद या सेवा खरीदते समय ग्राहक को किन कठिनाइयों का सामना करना पड़ता है, जिससे उन्हें दूर किया जा सकता है;
• आपके सहयोग से खरीदार या ग्राहक क्या पाने की उम्मीद करते हैं, क्या उसके लिए कुछ और करना संभव है;
• ग्राहक में सकारात्मक भावनाएं क्या पैदा कर सकती हैं, आपकी कंपनी खरीदार के लिए खुशी कैसे ला सकती है।

ग्राहक के साथ संपर्क के हर बिंदु के माध्यम से काम करना महत्वपूर्ण है: प्रचार सामग्री, टेलीफोन वार्तालाप, आपके कार्यालय या स्टोर पर कार पार्किंग स्थान, सेवा प्रक्रिया।

बिक्री में ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण को लागू करने के सर्वोत्तम स्पष्टीकरणों में से एक जॉन स्कोले से आता है। गुणवत्ता सेवा पर एक अमेरिकी विशेषज्ञ ग्राहकों को ध्यान से सुनने, उनकी इच्छाओं और शिकायतों को लगातार दर्ज करने पर ध्यान केंद्रित करने का सुझाव देता है। शोल के अनुसार, प्रश्नावली भरने के रूप में खरीदारों और ग्राहकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करना अप्रभावी है। सभी ग्राहक नहीं चाहतेप्रश्नावली भरते हैं, और जो सहमत होते हैं वे वास्तविकता को अलंकृत करते हैं। काम की प्रक्रिया में कर्मचारियों को खरीदारों और ग्राहकों से बहुत अधिक जानकारी प्राप्त होती है। इसके आधार पर, कंपनी सेवा की गुणवत्ता में काफी सुधार कर सकती है। इसलिए, उदाहरण के लिए, यदि ग्राहक आपको रात में कॉल करना चाहते हैं, तो उन्हें ऐसा करने का अवसर देना महत्वपूर्ण है। अन्यथा, कंपनी, विशेष रूप से, दुनिया के दूसरे आधे हिस्से में रहने वाले ग्राहकों के साथ काम करने का अवसर खो देगी।

ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण की शुरूआत सफल नहीं होगी यदि संगठन के कर्मचारियों को नए व्यापार दर्शन में ठीक से प्रशिक्षित नहीं किया जाता है। कठिनाई इस तथ्य में निहित है कि खरीदारों और ग्राहकों के साथ प्रभावी बातचीत की कला को सैद्धांतिक रूप से स्थानांतरित नहीं किया जा सकता है। बल्कि, इसे कंपनी के सामान्य माहौल में लाया जाता है। कंपनी के शीर्ष प्रबंधक और मध्य प्रबंधकों को स्वयं ग्राहक-उन्मुख व्यवहार का एक उदाहरण स्थापित करना चाहिए।

ग्राहकों और ग्राहकों को सेवा प्रदान करने की प्रक्रिया को विनियमित करने वाले दस्तावेजों के बारे में क्या कहा जा सकता है? एक उद्यम में एक ग्राहक-उन्मुख दृष्टिकोण लागू नहीं किया जाएगा यदि यह कर्मचारियों को बिक्री करने के निर्देशों को संप्रेषित करने तक सीमित है। खरीदारों और ग्राहकों के साथ प्रभावी कार्य प्रणाली विकसित करना आवश्यक है।

ग्राहक केंद्रित प्रशिक्षण के लक्ष्य

सभी कर्मचारियों में ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण को प्रोत्साहित किया जाना चाहिए। और टीम के प्रत्येक सदस्य के साथ, तत्काल पर्यवेक्षक को नियमित रूप से उन स्थितियों पर चर्चा करनी चाहिए जिनमें कर्मचारी ने ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय गलती की।

प्रोडक्शन मीटिंग में समस्या की स्थिति के बारे में बात न करना बेहतर है। सामान्य चर्चा के लिए, प्रशिक्षण के खेल रूप का उपयोग करना अधिक सुविधाजनक होता है।

सहभागी वर्ग आंशिक रूप से "शिक्षित" कर्मचारियों की समस्या का समाधान करते हैं, हालांकि वे प्रबंधकों के दैनिक संचार को अधीनस्थों से प्रतिस्थापित नहीं करते हैं।

आमतौर पर, ग्राहक अभिविन्यास पर प्रशिक्षण के निम्नलिखित लक्ष्य प्रतिष्ठित हैं:

1. कर्मचारियों को प्रभावी ढंग से सोचना और व्यवहार करना सिखाना।
2. टीम के सदस्यों के बीच भावनात्मक बुद्धिमत्ता के स्तर को बढ़ाएं।
3. प्रभावी संचार कौशल विकसित करना।
4. कर्मचारियों के व्यक्तिगत विकास को बढ़ावा देना।

प्रशिक्षण पूरा करने के बाद बिक्री प्रबंधक अपने काम में ग्राहक-उन्मुख दृष्टिकोण का अभ्यास करने में प्रसन्न होते हैं। इस श्रेणी के कर्मचारियों के लिए व्यावसायिक विकास कार्यक्रम अक्सर अच्छे परिणाम देता है।

प्रशिक्षण के दौरान किन विषयों को शामिल करना महत्वपूर्ण है

एक ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण का तात्पर्य है कि कर्मचारियों के पास पेशेवर ज्ञान और कौशल की एक श्रृंखला है। इसलिए, इस विषय के लिए समर्पित आधुनिक प्रशिक्षण, एक नियम के रूप में, निम्नलिखित ब्लॉक शामिल हैं:

1. व्यावहारिक कार्यों का प्रदर्शन, जिसका उद्देश्य प्रतिभागियों को यह समझाना है कि क्लाइंट की देखभाल करना कितना महत्वपूर्ण है। खरीदारों और ग्राहकों के जाने के कारणों का पता लगाना। क्लाइंट को कैसे बनाए रखा जाए, इस पर एक कार्य योजना तैयार करना।
2. खेल और अभ्यास जो प्रबंधकों को खरीदारों और ग्राहकों के स्थान पर खुद को रखने और उनकी जरूरतों को समझने की क्षमता विकसित करते हैं।
3. चरणों की चर्चाग्राहक वफादारी (नियमित ग्राहक - वफादार ग्राहक - वफादार ग्राहक)।
4. उपभोक्ता व्यवहार की विशेषताओं का अध्ययन, लेन-देन करने के निर्णय को प्रभावित करने वाले कारक।
5. ग्राहक सेवा तकनीकों का परिचय। एक ही समय में कई ग्राहकों के साथ काम करने के कौशल का प्रशिक्षण। सक्रिय सुनने की तकनीकों के साथ प्रयोग करना।
6. मुश्किल ग्राहकों से निपटने के लिए समर्पित एक ब्लॉक। आपत्तियों के विश्लेषण पर व्यावहारिक कार्यों का कार्यान्वयन। शिकायतों से निपटने का तरीका जानें।
7. प्रबंधकों को उन तकनीकों से परिचित कराना जो उन्हें अपने काम का आनंद लेने की अनुमति देती हैं। स्व-नियमन और स्व-संगठन के तरीकों का अध्ययन। तनाव से निपटने और थकान से छुटकारा पाने की तकनीक में महारत हासिल करना।

आइए ग्राहक अभिविन्यास पर प्रशिक्षण में उपयोग किए जाने वाले कुछ कार्यों पर करीब से नज़र डालते हैं।

ग्राहक खोने की लागत की गणना

ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण प्रदान करने वाले लाभों और आर्थिक लाभों को एक अंकगणितीय समस्या के उदाहरण द्वारा प्रदर्शित किया जा सकता है जिसे एक स्कूली छात्र भी हल कर सकता है।

मान लीजिए कि कोई ग्राहक आपकी कंपनी से 10 हजार रूबल की राशि में सामान और सेवाएं खरीदता है। साल में। हर साल यह राशि 2 हजार रूबल से बढ़ जाती है। अगर अगले 5 वर्षों में खरीदार या ग्राहक आपसे नहीं खरीदते हैं तो कंपनी को कितनी बिक्री का नुकसान होगा? भविष्य के खोए हुए मुनाफे की राशि की गणना करें। हमारे उदाहरण में, यह होगा:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 हजार रूबल

ऐसी है हार की कीमतग्राहक। सीआरएम कार्यक्रम में इस सूचक की स्वचालित गणना स्थापित करना उपयोगी है, यदि कंपनी में इसका उपयोग किया जाता है।

कंपनी की अनुमानित लाभप्रदता को जानकर, आप खोए हुए मुनाफे की मात्रा की गणना भी कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, यदि शुद्ध वित्तीय परिणाम बिक्री का 20% है, तो 5 वर्षों में कंपनी को 14 हजार रूबल का नुकसान होगा।

समस्या को हल करने की प्रक्रिया में, प्रशिक्षण के प्रतिभागियों को यह समझना चाहिए कि प्रत्येक ग्राहक के नुकसान से उद्यम को कितना नुकसान होता है। इस बात पर ज़ोर देना भी ज़रूरी है कि नया खरीदार या ग्राहक ढूँढ़ना और आकर्षित करना और भी महंगा है।

ग्राहक क्यों छोड़ता है

पाठ के अगले चरण में, उन कारणों का विश्लेषण करना महत्वपूर्ण है जिनके कारण खरीदार या ग्राहक अक्सर उस कंपनी से संपर्क करना बंद कर देते हैं जिसके सामान और सेवाओं का वह पहले उपयोग करता था।

इस उद्देश्य के लिए, प्रशिक्षण के प्रत्येक प्रतिभागी को अपने जीवन से एक मामले को याद करने के लिए कहा जाना चाहिए जब उसे एक स्टोर में बहुत बुरी तरह से परोसा गया था, जिसके बाद वह आउटलेट पर नहीं जाना चाहता था। यह महत्वपूर्ण है कि छात्र प्रश्नों का उत्तर दें:

1. आपके साथ बात करने वाले स्टाफ का मूड क्या था?
2. उन्होंने कैसा व्यवहार किया?
3. सेवा के बारे में आपको वास्तव में क्या संतुष्ट नहीं करता था?
4. संघर्ष कैसे शुरू हुआ? किस बात ने आपको गुस्सा या परेशान किया?
5. इस आउटलेट पर जाने के दौरान और बाद में आपने किन भावनाओं का अनुभव किया?
6. क्या आपने दुर्घटना के बाद भी इस स्टोर पर खरीदारी करना जारी रखा?
7. आपने कितने लोगों के साथ एक शर्मनाक कहानी साझा की है?

चर्चा के दौरान खरीदारों या ग्राहकों द्वारा कंपनियों की सेवाओं का उपयोग बंद करने के कारणों की एक सूची तैयार की जाती है। ग्राहकों के चले जाने पर व्यावसायिक अभ्यास से मामलों को वापस बुलाने का भी सुझाव दिया जाता है।

सेवा स्तर

यह कोई रहस्य नहीं है कि प्रत्येक व्यक्ति की अपनी समझ होती है कि कंपनी में कौन सी सेवा होनी चाहिए। पैसा खर्च करने से, हम एक निश्चित स्तर के आराम की उम्मीद करते हैं और सकारात्मक भावनाओं का अनुभव करते हैं (या कम से कम नकारात्मक भावनाओं से बचें)।

आधुनिक प्रबंधन में ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण के लिए सेवा के 3 स्तरों के ज्ञान की आवश्यकता होती है जिसे विभिन्न संगठनों में देखा जा सकता है:

1. कम। ग्राहक की अपेक्षाएं पूरी नहीं होती हैं। वह अपेक्षा से कम मिलता है, नकारात्मक भावनाओं का अनुभव करता है।
2. मानक। ग्राहक की अपेक्षाएं पूरी होती हैं। उसे वही मिलता है जिसकी उसने अपेक्षा की थी। ग्राहक उदासीन, शांत है।
3. वाह सेवा। ग्राहक को अपेक्षा से अधिक मिलता है। वह सकारात्मक भावनाओं का अनुभव करता है, नई खरीद के लिए कंपनी में लौटने की इच्छा महसूस करता है।

सेवा के विभिन्न स्तरों का अध्ययन करने के लिए, प्रशिक्षण के प्रतिभागियों को 3 टीमों में बांटा गया है। प्रत्येक टीम को एक सीमित समयावधि (10 मिनट) में एक स्टोर में खरीदारी के दृश्य के साथ आना चाहिए और कार्य करना चाहिए:

- निम्न स्तर की सेवा के साथ;

- मानक सेवा स्तर के साथ;

- WOW सेवा स्तर के साथ।

प्रत्येक स्किट से पहले, प्रशिक्षण के प्रतिभागी, क्लाइंट की भूमिका निभाते हुए, दर्शकों को बताना चाहिए कि वह किस संगठन में जाता है, वह क्या खरीदने की योजना बना रहा है, प्रक्रिया के बारे में उसकी क्या अपेक्षाएँ हैंखरीदारी.

प्रस्तुति के बाद, ग्राहक आवाज देता है कि उसने किन भावनाओं का अनुभव किया और उसके सिर में कौन से विचार घूम रहे थे। प्रतिभागी यह भी रिपोर्ट करता है कि कैसे वह एक बार फिर एक काल्पनिक कंपनी से खरीदने की अपनी इच्छा का मूल्यांकन करता है।

खेल "हाँ, और अधिक"

किसी कंपनी में ग्राहक-उन्मुख सेवा का एक महत्वपूर्ण घटक उसके कर्मचारियों की खरीदार और ग्राहक से सहमत होने की क्षमता है, उसके साथ एक ही पक्ष में होना। व्यापार में उत्पन्न होने वाली समस्याओं को इस तरह से हल करना महत्वपूर्ण है कि दोनों पक्षों की जीत हो। इसके लिए, प्रबंधकों के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वे ग्राहक को एक विरोधी के रूप में नहीं, बल्कि एक मित्र के रूप में देखें, जिसके साथ कोई भी हमेशा बातचीत कर सकता है।

यह कोई रहस्य नहीं है कि एक साथी के साथ प्रभावी बातचीत के लिए सबसे महत्वपूर्ण नियमों में से एक उसे यह नहीं बताना है कि वह गलत है। इस स्थिति में सबसे अच्छा कैसे कार्य करना है, इस पर सहमत होना और तुरंत एक जवाबी प्रस्ताव देना महत्वपूर्ण है।

इस मूल्यवान कौशल को विकसित करने के लिए अक्सर प्रशिक्षण में एक मजेदार खेल किस नियम के अनुसार खेला जाता है? प्रतिभागी विवाद में प्रवेश नहीं करते हैं, लेकिन केवल सहमत होते हैं और एक दूसरे के साथ बातचीत करते हैं। सूत्रधार प्रतिभागियों को जोड़े में तोड़ने के लिए आमंत्रित करता है। खेल भागीदारों को यह कल्पना करनी चाहिए कि वे मुश्किल से एक-दूसरे को जानते हैं और एक असामान्य स्थिति में खुद को एक साथ पाते हैं: एक लिफ्ट में फंस गए, जंगल में खो गए, जहाज बर्बाद हो गए और एक रेगिस्तानी द्वीप पर समाप्त हो गए, डाकुओं के बंधक बन गए। उन्हें इस बात पर सहमत होना होगा कि आगे क्या करना है। खिलाड़ी बारी-बारी से अपने प्रस्ताव रखते हैं। खेल के नियमों के अनुसार, आपको हर बार एक दोस्त की राय से सहमत होना चाहिए (कहते हैं: "हाँ …") और इसे अपने विचार ("… और अधिक …") के साथ पूरक करें।

इससे मज़ेदार डायलॉग मिलते हैं:

- चलो शराब की एक बोतल खरीदते हैं।

- हां, और एक केक।

- हाँ, और चलो इसे जंगल में खाते हैं।

- हां, और गिलहरियों के साथ शेयर करें…

खेल 3-5 मिनट तक चलता है।

कार्य पूरा करने के बाद, प्रशिक्षण के प्रतिभागियों ने चर्चा की कि खेल के दौरान उन्होंने किन भावनाओं का अनुभव किया, उनके दिमाग में कौन से विचार आए, क्या मुश्किल लग रहा था, और किन क्षणों में यह बहुत आसान था।

बातचीत को बनाए रखने की क्षमता विकसित करने के लिए व्यायाम

कई कर्मचारियों की गलती, जो अक्सर संगठन के काम में ग्राहक-उन्मुख दृष्टिकोण को लागू करने में विफल रहती है, खरीदार के साथ काम से संबंधित किसी भी विषय पर बात करने की अनिच्छा है। इस बीच, कई ग्राहक उन विक्रेताओं के साथ व्यवहार करना पसंद करते हैं जिनके साथ उनके अच्छे संबंध हैं।

इसलिए, ग्राहक अभिविन्यास पर प्रशिक्षण में, वे "छोटी बातचीत" की तकनीक का अध्ययन करते हैं। प्रतिभागियों को इसके लिए निम्नलिखित तकनीकों का उपयोग करते हुए अमूर्त विषयों पर एक दूसरे से बात करने के लिए आमंत्रित किया जाता है:

1. उद्धरण करें जो वार्ताकार ने एक बार कहा था।
2. अपने साथी को उपयोगी जानकारी दें।
3. एक दिलचस्प कहानी बताओ।
4. धन्यवाद।
5. एक तारीफ दें।
6. एक सकारात्मक पुष्टि कहें।

शब्दावली अभ्यास

यह रचनात्मक गतिविधि प्रबंधकों को क्लाइंट की भाषा बोलना सीखने में मदद करती है। प्रशिक्षण के प्रतिभागियों को टीमों में बांटा गया है। प्रत्येक टीम के लिए नेताएक निश्चित पेशे (प्रोग्रामर, डॉक्टर, नाविक, पत्रकार) के प्रतिनिधि के लिए अनुकूलित कंपनी के सामान और सेवाओं की प्रस्तुति के पाठ की रचना करने का निर्देश देता है। आपको सोचने के लिए 5-10 मिनट का समय दिया जाता है। विज्ञापन पाठ व्यावसायिकता और शर्तों का उपयोग करते हुए लिखा जाना चाहिए जो क्लाइंट के कार्य वातावरण में व्यापक रूप से उपयोग किए जाते हैं।

व्यायाम "लगता है कि उसे क्या पसंद नहीं है"

प्रशिक्षण प्रतिभागियों में से एक असंतुष्ट ग्राहक का चित्रण करता है: ग्राहक ने अब कंपनी द्वारा सेवा नहीं देने का फैसला किया है, लेकिन वह सीधे तौर पर यह नहीं बताना चाहता कि वह क्यों जा रहा है। प्रस्तुतकर्ता द्वारा कागज के एक टुकड़े पर कारण पहले से वर्णित किया गया है। ग्राहक प्रतिभागी कोई भी टिप्पणी कर सकता है और किसी भी भावना को व्यक्त कर सकता है, लेकिन समस्या के सार को आवाज नहीं दे सकता है। दूसरे प्रतिभागी का कार्य यह समझना है कि ग्राहक वास्तव में किससे असंतुष्ट है।

खेल के अंत में, सूत्रधार ने निष्कर्ष निकाला: क्या प्रबंधक को ग्राहक के असंतोष का कारण पता चला, वह किन संकेतों से पहचान सकता था और उसे पहचानना चाहिए था, ग्राहक ने समस्या के सार पर कैसे संकेत दिया.

किसी ऐसे व्यक्ति को समझाएं जो व्यायाम को नहीं समझता

प्रशिक्षण प्रतिभागी कल्पना करते हैं कि वे एक साधारण उत्पाद बेच रहे हैं, लेकिन स्टोर में सबसे सरल उत्पाद नहीं, जैसे कि फ्लैश ड्राइव या बैंक कार्ड। साथ ही, ग्राहक एक नासमझ व्यक्ति (एक छोटा बच्चा, एक महिला जो प्रौद्योगिकी के बारे में कुछ नहीं जानता, एक किशोरी, एक मूक-बधिर, एक पागल) है। विक्रेता का कार्य ग्राहक को विनम्र, सुलभ भाषा में समझाना है कि वह वास्तव में क्या बेच रहा है और खरीदार को इस वस्तु की आवश्यकता क्यों है।

बैंक में प्रशिक्षण की विशेषताएं

ग्राहक केंद्रित दृष्टिकोणएक व्यापार संगठन की तुलना में बैंक में इसे लागू करना अधिक कठिन है। एक वित्तीय संस्थान के कर्मचारियों के कार्यों में न केवल ग्राहक सेवा शामिल है, बल्कि कई विधायी मानदंडों, प्रक्रियाओं और निर्देशों का अनुपालन भी शामिल है। इस संबंध में, एक बैंक कर्मचारी को आवश्यक दस्तावेजों के प्रावधान, आवश्यक जानकारी के प्रावधान के संबंध में ग्राहक के लिए कई आवश्यकताओं को सामने रखना चाहिए।

किसी वित्तीय संस्थान के कर्मचारियों के लिए ग्राहक-उन्मुख दृष्टिकोण पर प्रशिक्षण में दावों और आपत्तियों से निपटने के लिए सावधानीपूर्वक डिज़ाइन किया गया ब्लॉक शामिल होना चाहिए। बैंक कर्मचारियों के लिए पाठ के दौरान अपने नरम संघर्ष प्रबंधन कौशल में सुधार करना महत्वपूर्ण है।

सावधानीपूर्वक नियोजित गेम टास्क से प्रशिक्षुओं को यह सीखने में मदद मिलेगी कि संगठन की आवश्यकताओं को पूरा करने पर जोर देते हुए उच्चतम स्तर पर ग्राहकों की सेवा कैसे करें।

बैंक कर्मचारियों के प्रशिक्षण कार्यक्रम में समय प्रबंधन और स्व-संगठन पर एक बड़ा खंड शामिल होना चाहिए। ऑपरेटिंग कर्मचारी, क्रेडिट इंस्पेक्टर, बिक्री विभाग के कर्मचारी कठिन समय के दबाव की स्थिति में काम करते हैं। वे व्यापारिक दिन के समय तक सीमित होते हैं और साथ ही वे अक्सर नकारात्मक आगंतुकों की कतारों से निपटते हैं। लगातार तनाव ग्राहकों के साथ बातचीत की प्रकृति को प्रभावित करता है।

बैंक कर्मचारियों के साथ कक्षा में स्वयं को बनाए रखने के कौशल का अभ्यास करना मुख्य विषयों में से एक होना चाहिए।

शिक्षा अधिकारियों के लिए प्रशिक्षण

इस तथ्य के कारण कि माध्यमिक और उच्च शिक्षा दोनों की बढ़ती संख्याप्रतिष्ठान पूरी तरह से व्यावसायिक होते जा रहे हैं, छात्रों और स्कूली बच्चों के प्रति दृष्टिकोण बदल रहा है। शिक्षा में ग्राहक-उन्मुख दृष्टिकोण भी व्यापक होता जा रहा है। ऐसे में शिक्षक खुद को काफी मुश्किल स्थिति में पाते हैं। एक ओर, उन्हें अपने छात्रों के ज्ञान का निष्पक्ष मूल्यांकन करना चाहिए, यदि आवश्यक हो तो कम अंक देना चाहिए। दूसरी ओर, यहां तक कि सबसे अयोग्य छात्र भी अब एक ग्राहक है। शैक्षणिक संस्थान के प्रति उनके असंतोष के परिणामस्वरूप स्कूल या विश्वविद्यालय की आय के हिस्से का नुकसान हो सकता है।

इसलिए, शिक्षा प्रणाली के कर्मचारियों के प्रशिक्षण में पाठ, व्याख्यान, सेमिनार में उत्पन्न होने वाली सभी समस्या स्थितियों का मंचन और विश्लेषण शामिल होना चाहिए। शिक्षकों के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वे स्वयं को विद्यार्थियों के स्थान पर रखना और उनकी आवश्यकताओं को समझना सीखें।

शिक्षकों के लिए प्रशिक्षण में छात्रों को प्रेरित करने की कला में महारत हासिल करना भी महत्वपूर्ण है, उनमें अध्ययन किए गए विषयों में गहराई से महारत हासिल करने की तीव्र इच्छा जागृत करना।

पर्यटन कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण की सुविधाएँ

पर्यटन उद्योग में ग्राहक केंद्रित दृष्टिकोण विशेष रूप से महत्वपूर्ण है। व्यापार में, लोग कई छोटी-छोटी झुंझलाहट और विसंगतियों को शांति से लेते हैं, उनका इंतजार करते हैं। हालांकि, छुट्टी पर जाने से पुराने वर्कहॉलिक्स भी कठिनाइयों और समस्याओं से निपटना नहीं चाहते हैं। अवकाश, पर्यटन, मनोरंजन उद्योग से जुड़े उद्यमों को ग्राहकों पर विशेष ध्यान देना चाहिए।

प्रशिक्षण के दौरान प्रतिभागियों के सकारात्मक मूड पर काम करने पर विशेष ध्यान देना जरूरी है। होटल, मनोरंजन सुविधाओं, रेस्तरां, ट्रैवल कंपनियों के कर्मचारीशांति और आनंद की ऊर्जा को विकीर्ण करना महत्वपूर्ण है। विदेश यात्रा या आकर्षण के लिए टिकट खरीदते समय, ग्राहक को यह महसूस करना चाहिए कि वह पहले से ही आराम कर रहा है।

निष्कर्ष

संकट के समय ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण प्रासंगिक होना बंद नहीं करता है। सबसे सख्त अर्थव्यवस्था की स्थितियों में, कई संगठन उन विचारों को सफलतापूर्वक लागू कर रहे हैं जो उन्हें खरीदारों और ग्राहकों को बचाने की अनुमति नहीं देते हैं।

ग्राहकों को वफादार रखने के लिए, कई कंपनियां उन्हें विभाजित कर रही हैं और उनकी जरूरतों को और अच्छी तरह से पहचान रही हैं। संकट के समय प्रतिस्पर्धा तेज हो जाती है। व्यावसायिक अधिकारी इस बात की परवाह करते हैं कि ग्राहकों को क्या चाहिए, वे कितना पैसा खर्च करने को तैयार हैं, वे कौन से अन्य उत्पाद बना सकते हैं या विशेष रूप से अपने नियमित ग्राहकों के लिए खरीद सकते हैं।

ऐसा लगता है कि वित्तीय संकट छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों में ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण को और फैलाएगा। इस विषय को समर्पित सेमिनार और प्रशिक्षण लंबे समय तक मांग में रहने की संभावना है।