होटल सेवाओं की विशेषताएं और विशेषताएं, विशिष्टताएं और घटक तत्व

2024 लेखक: Howard Calhoun | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 10:28

होटल उद्योग आतिथ्य उद्योग की एक स्वतंत्र शाखा है। होटल व्यवसाय के उत्पाद के रूप में होटल सेवा की सामग्री और विशेषताएं वाणिज्यिक उद्यमों की आर्थिक रूप से व्यवहार्य गतिविधियों के कारण हैं जो ग्राहकों के बीच मांग में हैं जिन्हें आवास और भोजन के लिए आवश्यक शर्तों की आवश्यकता है।

अधिकतम लाभ के लिए प्रयास करने के लिए, होटल व्यवसाय बाजार में प्रत्येक खिलाड़ी को प्रतिस्पर्धी बने रहना चाहिए। इस मुद्दे में एक बड़ी भूमिका उपभोक्ताओं की बढ़ती सॉल्वेंसी की है, जो व्यवसाय मालिकों को दी जाने वाली होटल सेवाओं की सीमा का विस्तार करने के लिए लगातार प्रोत्साहित करती है। आज इस क्षेत्र में उद्यमों के विपणन और प्रचार की एक विशेषता होटल व्यवसाय की एक नई, व्यापक अवधारणा की शुरुआत है।

होटल उद्योग क्या है

इस शब्द का इस्तेमाल रूस में होटलों की गतिविधियों के लिए किया जाता था। आज, "होटल उद्योग" की श्रेणी में मोटल,पर्यटक आधार, बोर्डिंग हाउस, कैंपसाइट्स और अन्य संगठन आंशिक रूप से या पूरी तरह से "सेवा" की अवधारणा से जुड़े हुए हैं। होटल व्यवसाय में एक व्यावसायिक उत्पाद के रूप में होटल सेवाओं की विशेषता खानपान सेवा के साथ उनकी निकटता है। यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि चिकित्सा और स्वास्थ्य-सुधार और मनोरंजन प्रतिष्ठान होटल उद्योग की प्रणाली में शामिल नहीं हैं, क्योंकि उपभोक्ताओं का आवास और खानपान उनकी मुख्य गतिविधि नहीं है। होटल सेवाओं के प्रावधान में सेनेटोरियम, बोर्डिंग हाउस, बच्चों के अवकाश शिविरों की अपनी ख़ासियतें हैं। दिलचस्प बात यह है कि उनकी लागत अक्सर मूल कीमत (लागत) के करीब होती है।

"सेवा" की सामान्य अवधारणा

इस क्षेत्र में होटल सेवाओं की ख़ासियत अस्थायी निवास या ठहरने के लिए ग्राहक को समायोजित करने के लिए कार्रवाई के उद्यम के कर्मचारियों द्वारा अनिवार्य प्रदर्शन है। होटल सेवा को सशर्त रूप से दो श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है:

• अनिवार्य सेवाओं का परिसर। ये मुख्य उत्पाद हैं जो कमरे में रहने की लागत में शामिल हैं। अनुबंध के समापन के बाद उपभोक्ता को मानक सेवाएं प्रदान की जाती हैं।
• अतिरिक्त सेवा। होटल कंपनी के ग्राहक ऐसी सेवाओं के लिए अलग से भुगतान करते हैं (उदाहरण के लिए, ड्राई क्लीनिंग, सौना, पार्किंग, बिलियर्ड्स, आदि)।

होटल सेवाओं की विशेषताएं और विशेषताएं उनके प्रावधान के विकेंद्रीकरण के सिद्धांत पर आधारित हैं। ठोस व्यक्तिगत संघ बुनियादी उत्पादों के कार्यान्वयन के लिए अलग-अलग लिंक बनाते हैं। यह बताता है कि क्यों कुछपर्यटकों की सेवा के दौरान संचालन विशेष टूर ऑपरेटरों, एजेंसियों और ब्यूरो के हाथों में केंद्रित है। ऐसे उद्यम पूर्व-बिक्री, बुकिंग स्थानों, दर्शनीय स्थलों की यात्रा आदि के आयोजन में लगे हुए हैं। इस प्रकार, होटल सेवा की गुणवत्ता मध्यस्थ लिंक के काम से काफी प्रभावित होती है। विशिष्ट प्रकार की होटल सेवाओं की भी अपनी बारीकियाँ होती हैं। आगे इस क्षेत्र के मुख्य उत्पादों की विशेषताओं के बारे में.

आवास

आवास सेवाओं के प्रावधान का सार उपभोक्ता (होटल प्रतिष्ठान के अतिथि) को न केवल विशेष परिसर, यानी कमरे, बल्कि अतिरिक्त सेवाओं के साथ प्रदान करना है। डिफ़ॉल्ट रूप से, होटल उत्पाद में उद्यम के कर्मियों द्वारा किया गया कार्य शामिल होता है। इसलिए, कुली मेहमानों के पंजीकरण को प्राप्त करता है और उनका काम करता है, नौकरानियां कमरे की सफाई करती हैं, आदि।

होटल कंपनी में होटल सेवाओं की विशेषताएं स्थापना के उद्देश्य और ग्राहकों की जरूरतों से निर्धारित होती हैं। प्रत्येक होटल में, उपभोक्ता को पूरी तरह से विभिन्न श्रेणियों के कमरे पेश किए जा सकते हैं। एक दूसरे से उनका अंतर अलग-अलग क्षेत्र, व्यवस्था, फर्नीचर, उपकरण आदि में होगा। साथ ही, श्रेणी के किसी भी होटल के कमरे में होना चाहिए:

• बिस्तर;
• कुर्सी;
• कुर्सी;
• टेबल;
• कपड़ों की अलमारी;
• प्रकाश;
• कचरे की टोकरी।

इसके अलावा, प्रत्येक कमरे में होटल के बारे में जानकारी होनी चाहिए, और एक विशिष्ट स्थान पर आग या आपात स्थिति के मामले में निकासी योजना पोस्ट की जानी चाहिए।

खाद्य सेवाएं

आतिथ्य का तात्पर्य अन्य प्रकार की आर्थिक गतिविधियों के कार्यान्वयन से है, जिसका एक अभिन्न तत्व भोजन है। अधिकांश होटल कंपनियों के पास एक रेस्तरां है जहां ग्राहकों को एक कप कॉफी खाने या पीने का अवसर मिलता है। एक होटल में एक खानपान प्रतिष्ठान एक स्वतंत्र उद्यम हो सकता है या एक होटल परिसर का हिस्सा हो सकता है और इसके डिवीजनों में से एक के रूप में कार्य कर सकता है। रेस्तरां का वर्गीकरण सेवा के स्तर और आगंतुकों को प्रदान की जाने वाली खानपान सेवाओं के प्रकार पर निर्भर करता है। प्रथम, उच्च वर्ग और विलासिता के प्रतिष्ठान हैं।

लक्जरी रेस्तरां में उत्कृष्ट इंटीरियर डिजाइन, समय बिताने के लिए आराम का एक बढ़ा हुआ स्तर, ऑर्डर करने के लिए पेटू और विशेष व्यंजनों की एक विस्तृत श्रृंखला, पेय और कॉकटेल, लाइव संगीत और अन्य सेवाएं हैं। प्रथम श्रेणी के प्रतिष्ठान मेहमानों को समायोजित करते समय सद्भाव, सुविधा और भलाई के अनुरूप हैं, व्यंजन, उत्पाद, पेय और जटिल कॉकटेल से युक्त एक प्रभावशाली मेनू।

होटल सेवाओं की बिक्री की ख़ासियत उनकी सुरक्षा है: प्रत्येक रेस्तरां, घोषित वर्ग के अनुसार, एक प्रमाणन प्रक्रिया से गुजरना होगा और मानकीकरण और मेट्रोलॉजी के क्षेत्र में राज्य निकायों द्वारा मान्यता प्राप्त करना होगा। विभिन्न वर्गों के खानपान प्रतिष्ठानों पर अलग-अलग आवश्यकताएं लगाई जाती हैं, लेकिन साथ ही वे सभी आगंतुकों के जीवन और स्वास्थ्य, पर्यावरण और ग्राहकों की संपत्ति की सुरक्षा सुनिश्चित करने के दायित्व में शामिल होते हैं।

अतिरिक्त सेवा

होटलों में रहने और खाने-पीने की सेवाओं के अलावा, मालिक अतिरिक्त सेवाओं की व्यवस्था स्थापित करने का भी प्रयास कर रहे हैं। यह एक अच्छे आराम और होटल में ठहरने का एक महत्वपूर्ण घटक है। होटल सेवाओं की विशेषताएं और विशेषताएं जो अनिवार्य नहीं हैं, उन्हें लेख के इस खंड में प्रस्तुत किया गया है।

सबसे एकीकृत सेवा विकल्प प्रस्थान और आगमन पर मेहमानों की सेवा है। होटल के कर्मचारी आने वाले ग्राहकों से मिलते हैं और उनका स्वागत करते हैं, कमरे में सामान पहुंचाने में मदद करते हैं या कार पार्क करते हैं। होटल से निकलते समय मेहमानों का सामान कमरे से बाहर कार के दरवाजे तक ले जाया जाता है। इस प्रकार, कर्मचारी प्रति दिन दर्जनों या सैकड़ों ग्राहकों की सेवा कर सकते हैं। होटल सेवाओं की विशेषताएं उनकी बहुमुखी प्रतिभा में निहित हैं - इस तरह की सेवा विभिन्न वर्गों के प्रतिष्ठानों में प्रदान की जाती है, इस तथ्य के बावजूद कि यह मानकों और स्थापित प्रक्रिया के आधार पर बहुत भिन्न हो सकती है।

कई आधुनिक होटलों में, सामान्य सेवाएं प्रदान करने वाले कर्मचारी अन्य तरीकों से मेहमानों की सेवा कर सकते हैं। होटल कर्मचारी चौबीसों घंटे ड्यूटी पर रहते हैं और किसी भी समय देर से आगमन प्राप्त करते हैं और पंजीकरण करते हैं, एक हल्का रात्रिभोज आयोजित करते हैं, एक निश्चित समय पर कॉल करते हैं या टैक्सी बुलाते हैं। कर्मचारी आम क्षेत्रों की सफाई का ध्यान रखते हैं और होटल में आपके ठहरने की सुरक्षा की गारंटी देते हैं। मेहमानों के अनुरोध और अनुरोध पर, कर्मचारी पत्राचार कर सकते हैं, स्थानांतरण कर सकते हैंमेहमानों के लिए संदेश।

क्योंकि अतिथि के ठहरने के दौरान, होटल के कर्मचारी अक्सर विभिन्न मनोरंजन कार्यक्रमों के मुख्य आयोजक होते हैं, जिसमें थिएटर का दौरा, भ्रमण, कार किराए पर लेना और अन्य सेवाएं शामिल हैं। अधिकांश होटल उद्यमों में, रिसेप्शन डेस्क पर एक सूचना स्टैंड स्थित होता है, जो नए लोगों को आराम से रहने में मदद करता है।

लोक सेवा

अतिरिक्त सेवाओं की सूची होटल की श्रेणी के अनुसार निर्धारित की जाती है। उपभोक्ता सेवाओं के लिए, प्रत्येक होटल के पास ऐसी सेवा प्रदान करने का अवसर नहीं है। उपभोक्ता सेवाओं के संगठन पर काम सावधानी से सोचा जाना चाहिए। ऐसी सेवाएं प्रदान करने वाली इकाइयाँ आमतौर पर एक सुलभ स्थान पर स्थित होती हैं, और लॉबी में उनके कार्य कार्यक्रम के बारे में जानकारी होनी चाहिए। घरेलू सेवाओं में निम्नलिखित सेवाएं शामिल हैं:

• रश वॉश;
• निजी सामान की मरम्मत और इस्त्री;
• ड्राई क्लीनिंग;
• लोहे का किराया (यह सेवा निम्न श्रेणी के होटलों में उपलब्ध है);
• जूते की मरम्मत और चमक;
• चीजों और क़ीमती सामानों का सामान भंडारण;
• किराया सुरक्षित;
• कमरे में खाना पहुंचाना;
• अतिरिक्त बर्तनों, उपकरणों, घरेलू उपकरणों (व्यंजन, टीवी, खेल उपकरण, आदि) का किराया

सबसे अधिक मांग वाली होटल सेवाओं के लिए, जिनमें से विशेषताएं हैं

अपने आप को पहले से परिचित करना उचित है, सीधे होटल चुनते समय, दर्शनीय स्थलों की यात्रा का संगठन है,अनुवाद सेवाएं, साथ ही मनोरंजन कार्यक्रमों के लिए टिकटों की खरीद और आरक्षण। मदद के लिए स्टाफ से संपर्क किया जाता है, यदि आवश्यक हो तो वाहनों और रेस्तरां में जगह, फूलों के गुलदस्ते वितरित करें।

अनुबंध का निष्कर्ष

रूसी कानून के अनुसार, अनुबंध का कोई अलग रूप नहीं है जो केवल होटल सेवा क्षेत्र पर लागू होगा। आज तक, नियामक कानूनी कार्य एकल दस्तावेज़ मॉडल के लिए प्रदान करते हैं - सेवाओं के प्रावधान के लिए एक अनुबंध।

ऐसे समझौते के पक्ष दो पक्ष हैं - ठेकेदार और ग्राहक। होटल सेवाओं के प्रावधान के लिए अनुबंध की मुख्य विशेषता और संकेत कुछ कार्यों की पूर्ति सुनिश्चित करने के लिए ठेकेदार का दायित्व है। ग्राहक, जो ग्राहक है, अनुबंध में निर्दिष्ट इन सेवाओं की लागत का भुगतान करने का वचन देता है।

अक्सर, निम्न प्रकार की सेवा प्रदान करने के लिए एक औपचारिक समझौते की आवश्यकता होती है:

• डॉक्टर का परामर्श और आपातकालीन चिकित्सा देखभाल;
• पशु चिकित्सक के पास जाना;
• संचार सेवाएं;
• एक लेखा परीक्षक, लेखाकार और अन्य पेशेवरों की सेवाएं;
• पर्यटक और सूचना सेवाएं।

प्रत्येक होटल प्रदान की गई सेवाओं की सूची में परिवर्तन करने का अधिकार सुरक्षित रखता है। कई विशिष्ट विशेषताएं हैं जो नागरिक कानून के प्रावधानों द्वारा चिह्नित एक अन्य प्रकार के कानूनी समझौते से शुल्क के लिए होटल सेवाओं के प्रावधान के लिए एक अनुबंध को अलग करना संभव बनाती हैं:

• अनुबंध एक अलग प्रकार के रूप में प्रतिष्ठित नहीं हैसमझौता, और इसलिए रूसी संघ के नागरिक संहिता के मानदंडों के अनुरूप नहीं है;
• ऐसे अनुबंध का विषय केवल होटल कंपनी द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाएं हो सकती हैं;
• एक निश्चित शुल्क पर सेवा प्रदान करना।

हॉस्टल और होटल में क्या अंतर है

परिभाषा के अनुसार, छात्रावास एक ऐसी जगह है जहां आप अपेक्षाकृत कम शुल्क पर रात बिता सकते हैं। ऐसे स्थान पर्यटकों के बीच एक बजट पर लोकप्रिय हैं, और इसलिए छात्रावास मुख्य रूप से युवा लोगों के लिए लक्षित हैं।

आधुनिक अर्थ में, एक छात्रावास एक छात्र छात्रावास और एक होटल के बीच एक "सुनहरा मतलब" है। छात्रावासों में आमतौर पर 10-12 कमरे होते हैं, जिनमें समान संख्या में लोग रहते हैं। सुविधाएं फर्श पर स्थित हैं, रसोई भी साझा की जाती है। एक बिस्तर के अलावा, मेहमानों की गारंटी है:

• त्वरित निकासी;
• साफ लिनन, तौलिया;
• शावर;
• गर्म नाश्ता;
• निजी सामान के लिए निजी भंडारण बॉक्स।

ऐसी जगहों पर प्रतिदिन भुगतान किया जाता है। छात्रावासों का मुख्य नुकसान, जिसके कारण किफायती पर्यटक भी होटल चुनते हैं, कमरे में किसी भी उम्र, लिंग, राष्ट्रीयता के अजनबियों का आवास है। मेहमानों के लिए आवाजाही की स्वतंत्रता सुनिश्चित करने के लिए कमरे का दरवाजा बंद नहीं होता है। वास्तव में, छात्रावासों का अस्तित्व और विकास कम आय वाले यात्रियों को दुनिया भर में यात्रा करने का अवसर देता है।

होटल सेवा बाजार में छात्रावासों के विकास की विशेषताएं किसकी कमी के कारण हैंकानून स्पष्ट रूप से इस उद्यम को परिभाषित करता है। रूस में ऐसे प्रतिष्ठान प्लेसमेंट की किसी भी श्रेणी में शामिल नहीं हैं। इसलिए, प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता के लिए कोई स्पष्ट आवश्यकताएं नहीं हैं। एक नियामक ढांचे की कमी छात्रावासों के विकास में कुछ कठिनाइयाँ पैदा करती है।

होटल उत्पादों की अमूर्त प्रकृति

यह संपत्ति होटल सेवाओं के प्रचार की सुविधाओं को पूर्व निर्धारित करती है। माल की बिक्री के विपरीत, उनके प्रावधान की विशिष्टता को उत्पाद के सभी घटकों को एक साथ पूर्ण रूप से प्राप्त करने की असंभवता द्वारा समझाया गया है। होटल सेवाओं के उपभोक्ताओं के लिए खरीद से पहले और अक्सर इसके बाद भी उनकी गुणवत्ता का आकलन करना लगभग असंभव है। प्रतिष्ठानों के अतिथि जो होटल सेवाओं की गुणवत्ता की विशेषताओं की पहचान करने में सक्षम नहीं हैं, उन्हें कई समस्याओं का सामना करना पड़ता है, जो कैटलॉग में घोषित उत्पादों के मूल्य के बीच विसंगति में परिलक्षित होता है।

होटल सेवाओं की अमूर्तता के समानांतर, प्रबंधन प्रक्रिया कठिन है। होटल उद्यमों को अक्सर ग्राहक को अपना माल पेश करने में कठिनाइयों का सामना करना पड़ता है और इसके लिए निर्धारित मूल्य को उचित ठहराने की व्यावहारिक असंभवता का सामना करना पड़ता है। किसी भी श्रेणी का एक होटल केवल उपभोक्ता को किसी विशेष सेवा के विवरण से परिचित करा सकता है, एक नियम के रूप में, केवल उसकी खरीद के लाभों पर ध्यान केंद्रित कर सकता है। वहीं, ग्राहक सामान खरीदने के बाद ही उसकी गुणवत्ता का निष्पक्ष मूल्यांकन कर पाएगा।

होटल व्यवसाय को बढ़ावा देने की शर्तों पर

इस प्रकार, होटल व्यवसाय को सफलतापूर्वक विकसित करने का अर्थ है ग्राहकों का विश्वास बढ़ाना। बाजार की विशेषताएंहोटल सेवाएं इस तरह के उपाय प्रदान करने की आवश्यकता को पूर्व निर्धारित करती हैं:

• उत्पाद की पेशकश की मूर्तता बढ़ाने के लिए प्रयास करें;
• सेवा प्राप्त करने के महत्व और इसे खरीदने के लाभों पर जोर;
• विपणन विकास और गणना का विनीत अनुप्रयोग, विशेष रूप से कंपनी के विज्ञापन अभियान में;
• प्रचार में टैरिफ परिवर्तन और वफादार छूट शामिल हैं;
• प्रभावशाली और प्रसिद्ध लोगों (कलाकारों, राजनेताओं, आदि) के होटल में निमंत्रण।

होटल सेवाओं के प्रचार की ख़ासियत में उद्यमों की गतिविधियों के लिए एक मानकीकृत प्रणाली विकसित करने की प्रक्रिया में कई विशिष्ट कारकों को ध्यान में रखना शामिल है। होटल व्यवसाय के विकास के लिए यह मूलभूत महत्व का है:

• सेवाओं की गुणवत्ता निर्धारित करने के लिए पैटर्न और बेंचमार्क सेट करना एक अपेक्षाकृत जटिल कार्य है, जिसका कार्यान्वयन होटल उत्पादों के प्रचार में जटिलता की गारंटी देता है;
• उच्च गुणवत्ता वाली सेवा, जो उत्पादन प्रक्रिया के मानवीय कारक पर अधिक निर्भर है;
• व्यापार इकाइयों का सही संगठन और संरचना, सक्षम कार्मिक प्रबंधन और गुणवत्ता मानकों के साथ प्रदान की जाने वाली सेवाओं के अनुपालन पर नियंत्रण;
• गुणवत्ता मानकों का निर्माण करते समय उपभोक्ता की जरूरतों और इच्छाओं को ध्यान में रखते हुए, होटल के लिए लागत प्रभावी आर्थिक मानकों का निर्माण;
• सभी विभागों के कार्यों की वित्तीय तर्कसंगतता;
• सेवा की गुणवत्ता की आवधिक निगरानी और उपभोक्ता मांग के पैमाने में उतार-चढ़ाव;
• मनोशारीरिक विशेषताओं, जातीय और धार्मिक संबद्धता, ग्राहक की सामाजिक स्थिति पर व्यक्तिगत विचार;
• होटल उत्पादों के लिए प्रचार नीति और गुणवत्ता आश्वासन गतिविधियां एक अविभाज्य प्रक्रिया हैं।

आतिथ्य क्षेत्र में सेवाओं के प्रावधान की संकेतित विशिष्ट विशेषताएं एक जटिल प्रबंधन प्रक्रिया के परिवर्तन के कारण हैं। भौतिक वस्तुओं के उद्योगों की तुलना में, होटल व्यवसाय का विकास एक प्रभावी और कुशल सेवा तंत्र, मूल्य निर्धारण, प्रासंगिक विपणन अवधारणाओं के कार्यान्वयन और रणनीतिक योजना के निर्माण के माध्यम से किया जाता है।

होटल सेवाओं का मूल्य

होटल व्यवसाय का मुख्य कार्य उन यात्रियों के लिए आवास प्रदान करना है जो घर से दूर हैं। ऐसा उत्पाद होटल सेवाओं की एक विशेषता है। होटलों की प्रमुख संख्या में, कमरे का किराया सबसे महत्वपूर्ण है, और अक्सर आय का एकमात्र स्रोत है। कुछ होटलों में, कमरों की संख्या आपको संयुक्त रूप से बाकी सेवाओं की तुलना में अधिक लाभ देती है।

मालिकों को तीन बुनियादी तत्वों का उपयोग करके होटल के कमरे किराए पर लेने से आय प्राप्त होती है:

• होटल में रिसेप्शन;
• एकीकृत सेवा प्रदान करें;
• होटल प्रबंधन।

ये घटक कार्यों के कार्यान्वयन के लिए मौलिक हैंआवास, इसलिए, किसी भी श्रेणी के होटलों में उपलब्ध हैं और, एक नियम के रूप में, उद्यम के अलग-अलग डिवीजनों से संबंधित हैं। हालांकि, आकार और स्थापना के प्रकार के आधार पर, विभिन्न होटल परिसरों में अलग-अलग स्टाफिंग सिद्धांत हो सकते हैं। छोटे होटल व्यवसायों में केवल कुछ पूर्णकालिक कर्मचारी हो सकते हैं, प्रत्येक की अपनी-अपनी जिम्मेदारियां होती हैं।

शहरी क्षेत्र के होटलों में, जिन आगंतुकों को आमतौर पर कम समय या ट्रांजिट ठहरने की आवश्यकता होती है, उन्हें रिसॉर्ट प्रतिष्ठान की तुलना में बहुत अलग दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है। यहां ग्राहकों को औसतन 7-14 दिनों की लंबी अवधि के लिए समायोजित किया जाता है।