मिस्ट्री शॉपर: यह क्या है, पेशे की विशेषताएं और सिद्धांत
मिस्ट्री शॉपर: यह क्या है, पेशे की विशेषताएं और सिद्धांत

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पश्चिमी कंपनियों में "मिस्ट्री शॉपर" पद्धति का व्यापक रूप से उपयोग किया जाता है, लेकिन हाल ही में रूसी बाजार में इसे जाना जाने लगा है। यह तुरंत ध्यान दिया जाना चाहिए कि सेवा क्षेत्र में कार्यरत लगभग सभी श्रमिकों ने इस तरह के पेशे के बारे में सुना है, लेकिन कम ही लोग जानते हैं कि एक रहस्य खरीदार वास्तव में क्या करता है और चेक कैसे किया जाता है।

आइए विचार करें कि यह किस तरह का पेशा है, रिक्तियों की तलाश कहां करें, एक मिस्ट्री शॉपर के लिए एक आवेदक को किन आवश्यकताओं को पूरा करना चाहिए, साथ ही साथ काम की गुणवत्ता का आकलन कैसे किया जाता है और संभावित त्रुटियां।

क्या है मिस्ट्री शॉपर

एक मिस्ट्री शॉपर क्या है?
एक मिस्ट्री शॉपर क्या है?

अंग्रेज़ी में एक शब्द मिस्ट्री शॉपर या सीक्रेट शॉपर है, जो एक मिस्ट्री शॉपर का पेशा है। नाम ही अपने लिए बोलता है। यह एक ऐसा व्यक्ति है जिसे कुछ जानकारी एकत्र करनी चाहिए या किसी निश्चित संगठन के कार्य / सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करना चाहिए, लेकिन साथ ही किसी का ध्यान नहीं जाना चाहिए।

अक्सर, यह सेवा क्षेत्र के उद्यम होते हैं जिनका निरीक्षण किया जाता है। आकलनकाम की गुणवत्ता, उदाहरण के लिए, एक वेटर की, सबसे आसान है। पेशे में मुख्य कार्य किसी का ध्यान नहीं जाना है ताकि सेवा कर्मचारी रहस्य खरीदार के साथ उसी तरह व्यवहार करें जैसे वे अन्य आगंतुकों के साथ करते हैं।

मिस्ट्री शॉपर मानकों और सेवा की गुणवत्ता के अनुपालन के लिए जाँच करता है। इसके आधार पर, उसे उस क्षेत्र में कुछ ज्ञान होना चाहिए जिसे वह जांचता है। अक्सर, इसके लिए एक योग्य विशेषज्ञ को काम पर रखा जाता है, लेकिन एक सामान्य व्यक्ति भी हो सकता है जो सेवा की गुणवत्ता की सराहना कर सकता है।

यह समझा जाना चाहिए कि एक मिस्ट्री शॉपर स्काउट नहीं है, उसका उपयोग किसी प्रतिस्पर्धी कंपनी के काम पर डेटा प्राप्त करने के लिए नहीं किया जाता है। यह केवल यह देखने के लिए एक सेवा गुणवत्ता जांच करता है कि क्या कंपनी को समस्या है और स्थिति को सुधारने के लिए क्या कदम उठाए जाने चाहिए।

विशिष्ट कार्य

मिस्ट्री शॉपर के रूप में काम करने में विशिष्ट गलतियाँ
मिस्ट्री शॉपर के रूप में काम करने में विशिष्ट गलतियाँ

कई लोग सोच रहे हैं कि एक मिस्ट्री शॉपर का काम क्या होता है, यानी इसमें क्या होता है। इसकी गतिविधि की विशिष्टता एक सामान्य आगंतुक की आड़ में किसी स्टोर, रेस्तरां, बैंक, गैस स्टेशन या कैफे में खरीदारी करना या सेवा प्राप्त करना है। अर्थात्, किसी विशेष उद्यम की सेवा की गुणवत्ता की जाँच करना, जहाँ प्रबंधन सेवा में सुधार करने में रुचि रखता है। सेवा का एक निश्चित मानक है, और यह सत्यापित करने के लिए रहस्य खरीदार पर निर्भर है कि कंपनी के कर्मचारी इस मानक का पालन करते हैं।

एक गुप्त ग्राहक अपने काम की बारीकियों को जानकर, विभिन्न कंपनियों द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता का मूल्यांकन कर सकता है। वह वेटर्स की जांच कर सकता हैविक्रेता, टैक्सी चालक, सचिव, प्रबंधक या संचालक। ऐसा करने के लिए, वह एक सेवा की नियंत्रण खरीद या आदेश करता है। इसकी पुष्टि एक चेक से होती है।

फोन द्वारा जांच की जा सकती है, बातचीत वॉयस रिकॉर्डर पर रिकॉर्ड की जाती है। ऑपरेटर को कंपनी की गतिविधियों के संबंध में पूछे गए प्रश्नों का स्पष्ट और स्पष्ट रूप से उत्तर देना चाहिए। साथ ही, एक मिस्ट्री शॉपर कंपनी के किसी ऑपरेटर या कर्मचारी को मुश्किल सवाल पूछकर विवाद में डाल सकता है, क्योंकि ग्राहक अलग हो सकते हैं।

हाल ही में, अधिक से अधिक कंपनियां चैट, वीडियो या ईमेल के माध्यम से ऑनलाइन शोध का उपयोग कर रही हैं। उपयोग की जाने वाली विधि के बावजूद, गुप्त ग्राहक प्रदान किए गए उत्पाद, सेवा या सेवा की गुणवत्ता पर अपने निष्कर्षों के साथ प्रबंधन को प्रगति रिपोर्ट प्रदान करता है।

जिन वस्तुओं की सबसे अधिक बार जाँच की जाती है वे हैं ब्रांड के कपड़े की दुकान, बैंक, रेस्तरां और कैफे। मिस्ट्री शॉपर का एक विशिष्ट परिदृश्य होता है। प्रबंधन मिस्ट्री शॉपर रिपोर्ट से सभी बारीकियों को इंगित करने के लिए कह सकता है, जिसमें ग्राहक को कितने समय तक देखा गया, क्या पेशकश की गई, बातचीत कैसे और कितनी देर तक हुई, किस स्थिति में कर्मचारी के कार्यस्थल की जाँच की जा रही है, माल कैसे अलमारियों पर रखा गया था, और इसी तरह। यह सब कंपनी की बारीकियों पर निर्भर करता है। सत्यापन के तथ्य की पुष्टि करने के लिए, फोटो और वीडियो रिकॉर्डिंग प्रदान की जाती है।

मिस्ट्री शॉपर कौन बन सकता है

मिस्ट्री शॉपर कैसे बनें?
मिस्ट्री शॉपर कैसे बनें?

कोई भी व्यक्ति जो सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने में रुचि रखता है, एक गुप्त ग्राहक बन सकता है। आयुपद के लिए आवेदक की आयु 18 से 65 वर्ष के बीच हो सकती है। उन आवेदकों को वरीयता दी जाती है जो कंप्यूटर में पारंगत हैं, सक्षम रूप से बोल सकते हैं, अभिनेता की क्षमता रखते हैं और कंपनी की बारीकियों को समझते हैं।

प्रत्येक कंपनी की अपनी अवधारणा होती है कि एक मिस्ट्री शॉपर क्या है, क्योंकि यह प्रबंधन है जो नौकरी का विवरण तैयार करता है और कुछ आवश्यकताओं को आगे रखता है। एक गुप्त ग्राहक बनने के लिए, आपको एक ज्ञान परीक्षण पास करना चाहिए और कार्य की बारीकियों से खुद को परिचित करना चाहिए।

एक मिस्ट्री शॉपर आवेदक में क्या गुण होने चाहिए?

  • ईमानदारी। रिपोर्ट में प्रदान की गई जानकारी विश्वसनीय, वस्तुनिष्ठ होनी चाहिए, और केवल व्यक्तिगत निर्णयों पर आधारित नहीं होनी चाहिए।
  • अच्छी याददाश्त और देखने की शक्ति। अक्सर, चेक में 20 मिनट से अधिक का समय नहीं लगता है, जिसके दौरान ग्राहक को सभी विवरणों को पकड़ना चाहिए, कुछ बिंदुओं को याद रखना चाहिए और रिपोर्ट में स्पष्ट रूप से बताना चाहिए।
  • अभिनय प्रतिभा। कभी-कभी कंपनियां कर्मचारियों के तनाव प्रतिरोध का परीक्षण करने के लिए एक गुप्त ग्राहक (उदाहरण के लिए, आक्रामक व्यवहार करने के लिए) के लिए गैर-मानक कार्य निर्धारित करती हैं, हर कोई इसे संभाल नहीं सकता है।
  • निष्पक्षता - रिपोर्टिंग एक वस्तुनिष्ठ मूल्यांकन पर आधारित होनी चाहिए, व्यक्तिपरक निर्णय पर नहीं।

एक परीक्षण खरीद के चरण

अभी भी नहीं पता कि एक मिस्ट्री शॉपर क्या है और उसका काम क्या है? आइए चरण-दर-चरण देखें कि परीक्षण खरीदारी या सेवा कैसे प्रदान की जाती है।

नियंत्रण खरीद के चरण:

  1. ग्राहक बैठक। परिचारकों को नमस्ते कहना चाहिएहर नया ग्राहक जो स्टोर/कैफे/बार में प्रवेश करता है। यदि कई मिनट तक कोई भी ग्राहक पर ध्यान नहीं देता है, तो इसे एक बड़ा नुकसान माना जाता है और रिपोर्ट में प्रदर्शित किया जाता है।
  2. ग्राहक की जरूरत है। कर्मचारी को आगंतुक से पूछना चाहिए कि उसकी मदद कैसे करें या कुछ सुझाव दें। इनकार के मामले में, बिक्री सहायक अभी भी ग्राहक के दृश्यता क्षेत्र में होना चाहिए। उसके लिए रुचि के प्रश्न किसी भी समय उठ सकते हैं।
  3. परामर्श। कर्मचारियों, या यों कहें कि किसी विशेष उत्पाद / सेवा के बारे में उनके ज्ञान की जाँच करना महत्वपूर्ण है। विक्रेता को चुने हुए मॉडल के फायदे और नुकसान के बारे में स्पष्ट रूप से बताना चाहिए और तुलना के लिए कम से कम दो एनालॉग्स की पेशकश करनी चाहिए।
  4. खरीदारी चेकआउट। एक बार जब ग्राहक ने चुनाव कर लिया, तो एक अच्छा कर्मचारी इसे चेकआउट पर ले जाएगा, संबंधित उत्पादों की पेशकश करेगा (उदाहरण के लिए, फोन के लिए केस या एक्सेसरीज़) और पंजीकरण में मदद करेगा।
  5. अलविदा। यह महत्वपूर्ण है कि कर्मचारी आगंतुक को अलविदा कह दे, भले ही कोई खरीद न हो। एक ग्राहक जिसे पसंद की परवाह किए बिना एक दोस्ताना तरीके से बधाई दी जाती है और देखा जाता है, वह फिर से स्टोर/रेस्टोरेंट में वापस आ जाएगा।

गुप्त निरीक्षक को क्या अतिरिक्त विवरण देखना चाहिए

एक मिस्ट्री शॉपर के काम का परीक्षण कैसे किया जाता है?
एक मिस्ट्री शॉपर के काम का परीक्षण कैसे किया जाता है?

काम करने के बाद, गुप्त ग्राहक प्रबंधन द्वारा पहले से विकसित एक प्रश्नावली भरता है। ज्यादातर मामलों में, उन्हें सत्यापन, वीडियो या ऑडियो रिकॉर्डिंग के स्थान से तस्वीरों के प्रावधान की आवश्यकता होती है। मिस्ट्री शॉपर सुनिश्चित करने के लिए एक ही स्थान पर कई बार जांच करता हैक्या पिछली बार की गई गलतियों को सुधारा गया है।

अक्सर, उपयोगकर्ता डेटा की तलाश में रहते हैं कि एक मिस्ट्री शॉपर क्या है, पेशे के बारे में समीक्षा करता है, सबसे पहले चेक के दौरान क्या देखना है।

अपनी गतिविधियों में, एक रहस्यमय ग्राहक निम्नलिखित अनुमानों द्वारा निर्देशित होता है:

  • कर्मचारी ग्राहकों/आगंतुकों/मेहमानों के साथ कैसे काम करता है;
  • क्या शिष्टाचार के मानदंडों का पालन किया जाता है (विशेषकर विवादास्पद या महत्वपूर्ण स्थितियों में);
  • स्टाफ कितना अनुशासित है;
  • कंपनी के कर्मचारियों की उपस्थिति;
  • कमरे की सफाई;
  • कितनी तेजी से ग्राहक सेवा;
  • क्या कर्मचारियों को कंपनी/उत्पाद/सेवा के बारे में जानकारी है।

एक मिस्ट्री शॉपर के काम का मूल्यांकन करने वाले मानदंडों की सूची कंपनी की गतिविधियों की बारीकियों पर निर्भर करती है। साक्ष्य के प्रावधान के साथ प्राप्त परिणामों को रिपोर्ट में शामिल किया गया है।

सीक्रेट क्लाइंट का काम कैसे चेक किया जाता है और चेकिंग के लिए उसे कितना मिलता है

एक रहस्य दुकानदार के काम के बारे में समीक्षा
एक रहस्य दुकानदार के काम के बारे में समीक्षा

यह जानते हुए कि मिस्ट्री शॉपर क्या होता है, आपको यह पता लगाना चाहिए कि उसे किस तरह की रिपोर्टिंग देनी चाहिए। उत्पाद खरीदते समय या सेवा प्रदान करते समय, एक चेक होना चाहिए। निरीक्षण स्थल से अच्छी तस्वीरें, कर्मचारियों के साथ बातचीत की एक ऑडियो रिकॉर्डिंग प्रदान करना महत्वपूर्ण है। वह सत्यापन की सभी बारीकियों को इंगित करते हुए एक प्रश्नावली भी भरता है। इसमें 40 से 60 प्रश्न हो सकते हैं। प्रश्नावली का विकास विपणन विभाग द्वारा कंपनी की गतिविधियों की बारीकियों को ध्यान में रखते हुए किया जाता है।

प्रश्नों वाली प्रश्नावली को के आधार पर पूरक या संशोधित किया जा सकता हैकंपनी का उद्देश्य क्या है। यह महत्वपूर्ण है कि एक रहस्य खरीदार प्राप्त जानकारी का विश्लेषण करने, अनुमानों के अनुसार समूह बनाने और सेवा संकेतक की गुणवत्ता की गणना करने में सक्षम हो। सभी रिपोर्टें एक में एकत्र की जाती हैं और निरीक्षक (निर्धारक) द्वारा और सीधे ग्राहक द्वारा जाँच की जाती हैं। एक मिस्ट्री शॉपर को अक्सर अलग से काम पर रखा जाता है और वह कंपनी के कर्मचारियों का हिस्सा नहीं होता है।

कंपनी माल की खरीद या सेवाओं के प्रावधान के लिए एक मिस्ट्री क्लाइंट के खर्चों की भरपाई करती है। दुर्लभ मामलों में, उत्पाद को खरीद के बाद स्टोर में वापस कर दिया जाता है। लागत की प्रतिपूर्ति बैंक कार्ड से की जाती है, और चेक की कीमत 250-300 रूबल से होती है। छोटे रिटेल स्टोर्स में एक मिस्ट्री शॉपर का काम सबसे सस्ता है। उदाहरण के लिए, ड्राफ्ट बियर स्टोर की एक श्रृंखला एक मिस्ट्री शॉपर के काम के लिए प्रति चेक 150 रूबल की राशि का भुगतान करती है। आप कार डीलरशिप मालिकों से अधिक कमा सकते हैं। सत्यापन की कीमत 1 हजार रूबल से अधिक तक पहुंच सकती है।

चेक की लागत इसकी जटिलता पर निर्भर करती है, लेकिन औसतन इसमें आधे घंटे से अधिक नहीं लगता है। इसके बाद प्रश्नावली को भरना और मूल्यांकन का विश्लेषण करना आता है, जिसमें कुछ और घंटे लगते हैं। इस तथ्य के बावजूद कि सामान्य तौर पर काम मुश्किल नहीं है, मिस्ट्री शॉपर को यह समझना चाहिए कि न केवल कंपनी जो निष्कर्ष निकालेगी, बल्कि रिपोर्ट में बताए गए कुछ कर्मचारियों का करियर भी उनके मूल्यांकन की गुणवत्ता पर निर्भर करता है।

एक उपयुक्त नौकरी की तलाश कहां करें

मिस्ट्री शॉपर के रूप में काम करने की बारीकियां
मिस्ट्री शॉपर के रूप में काम करने की बारीकियां

यह पता लगाने के बाद कि यह क्या है - एक रहस्य दुकानदार का पेशा, सोच रहा था कि उपयुक्त नौकरी की तलाश कहाँ की जाए? दरअसल, जाँच करने के लिएसत्यापन की बारीकियों और इसकी लागत को दर्शाते हुए कंपनी के साथ एक समझौते पर हस्ताक्षर किए जाने चाहिए।

मिस्ट्री शॉपर के रूप में नौकरी खोजने के कई तरीके हैं:

  • एक ऐसी कंपनी में नौकरी मिलेगी जो गुप्त ग्राहक सेवाएं प्रदान करने में माहिर है (यह एक रूसी या विदेशी कंपनी हो सकती है);
  • विषयगत साइटों पर खोजें - आप वर्ल्ड ऑफ मिस्ट्री शॉपर, 4 सर्विस ग्रुप, गुड सर्विस, रेडिक्स ग्रुप, ल्यूसिड और अन्य जैसी सेवाओं पर एक फ्रीलांसर के रूप में एक मिस्ट्री शॉपर के रूप में काम कर सकते हैं;
  • मध्यस्थ फर्म हैं - उनके साथ काम करना आसान है, लेकिन सत्यापन की लागत विशेष रूप से किसी संगठन के साथ अनुबंध समाप्त करने की तुलना में कम है।

पेशे का सामाजिक घटक

समीक्षाओं के अनुसार मिस्ट्री शॉपर क्या होता है? सबसे पहले, यह एक ऐसा व्यक्ति है जो परवाह करता है और जो सेवा की गुणवत्ता में सुधार और सुधार करना चाहता है। आखिरकार, लगभग हर दिन हर कोई कुछ दुकानों, बैंकों, रेस्तरां या कैफे में जाता है। और अगर आगंतुक नहीं तो कौन इस सेवा को और बेहतर बना सकता है और चाहता है। सामान्य तौर पर, हम कह सकते हैं कि पेशा ग्राहकों के संबंध में महान है, लेकिन कर्मचारियों के लिए कुछ हद तक अनुचित है। इसलिए यह महत्वपूर्ण है कि कार्य का मूल्यांकन विषयपरक रूप से न करें, लेकिन फिर भी मूल्यांकन को संतुलित तरीके से करें।

इसके अलावा, जैसा कि कुछ कहते हैं, आप कंपनी की कीमत पर चेक के दौरान कैफे में खा सकते हैं। यह वही है जो गुप्त ग्राहक पेशे को लोगों के एक निश्चित समूह के लिए सबसे आकर्षक बनाता है। लेकिन आपको यह भी नहीं भूलना चाहिए कि ग्राहक न केवल चेक के लिए भुगतान करता है, बल्कि इसके लिए जिम्मेदार होना चाहता है।गुणवत्ता सुधार के लिए काम और कुछ सिफारिशें।

सामान्य गलतियाँ

हर कोई नहीं समझता, काम की समीक्षाओं को देखते हुए, एक रहस्य खरीदार क्या है। आइए बात करते हैं उन गलतियों के बारे में जो मिस्ट्री शॉपर्स करते हैं।

सामान्य गलतियाँ:

  • अत्यधिक भावुकता - कम करके आंकने या अधिक आंकने का कारण बन सकती है, यह व्यक्तिपरकता पर भी लागू होता है (उदाहरण के लिए, एक महिला एक पुरुष विक्रेता के प्रति अधिक वफादार हो सकती है और इसके विपरीत);
  • "स्टार रोग" - पेशेवर रहस्य ग्राहकों का मानना है कि उन्हें नियमित ग्राहकों की तुलना में बेहतर सेवा दी जानी चाहिए, विभिन्न विवरणों पर ध्यान देना जो सत्यापन के लिए प्रासंगिक नहीं हो सकते हैं;
  • विक्रेता रीटेलिंग - एक रहस्य खरीदार को अपने मन की बात कहनी चाहिए और एक वस्तुनिष्ठ मूल्यांकन देना चाहिए, न कि केवल कंपनी के कर्मचारी (कम पानी और अधिक शुष्क तथ्य) के शब्दों को फिर से बताना;
  • खरीद का समय - एक नियमित ग्राहक को एक वस्तु खरीदने में आधे घंटे से भी कम समय लगता है, कुछ रहस्य खरीदार घंटों तक स्टोर के आसपास घूमते हैं, लगातार अतिरिक्त विवरण प्रकट करने की आशा में कर्मचारियों से पूछते हैं।

गलतियों से बचने के लिए, आपको पूर्व-तैयार सत्यापन स्क्रिप्ट का स्पष्ट रूप से पालन करना चाहिए, जो खरीद की अनुसूची, समय और बारीकियों को इंगित करता है।

फायदे और नुकसान

मिस्ट्री शॉपर होने के फायदे
मिस्ट्री शॉपर होने के फायदे

मिस्ट्री शॉपर सर्विस में रुचि रखते हैं, लेकिन पेशे के फायदे और नुकसान नहीं जानते? पेशेवरों और विपक्षों पर अधिक विस्तार से विचार करें।

पेशे के लाभ इस प्रकार हैं:

  • फ्री शेड्यूलकाम (मुख्य गतिविधि के साथ जोड़ा जा सकता है);
  • कोई अनिवार्य रोजगार नहीं;
  • किसी विशेष शिक्षा की आवश्यकता नहीं;
  • रुचि का कस्टम कार्य;
  • नए उत्पादों या सेवाओं के बारे में जानकारी हासिल करना;
  • समान वेतन।

लाभों की संख्या अधिक होने के बावजूद नुकसान भी हैं। औसतन, प्राप्त डेटा को जांचने और संसाधित करने में लगभग आधा दिन लगता है, क्योंकि सभी सूचनाओं को व्यवस्थित करना महत्वपूर्ण है। इसके अलावा, जब कोई रहस्य खरीदार व्यक्तिगत रूप से किसी स्टोर या कैफे का दौरा करता है, तो उसमें कर्मचारियों की अत्यधिक चुस्ती-फुर्ती शामिल होती है। साथ ही, काम का भुगतान नहीं किया जा सकता है, खासकर जब इंटरनेट पर खोज करते हैं और शब्दों में सहमत होते हैं।

निष्कर्ष

सबसे पहले, ऐसी फर्में जो प्रतिष्ठा की परवाह करती हैं और ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में लगातार सुधार करना चाहती हैं, ऐसे पेशे में एक रहस्य खरीदार के रूप में रुचि रखते हैं। इस काम के लिए कुछ ज्ञान की आवश्यकता होती है, जो मुख्य रूप से कंपनी की बारीकियों से संबंधित होता है। एक गुप्त ग्राहक का वेतन छोटा होता है, लेकिन यह उसकी व्यावसायिकता और मूल्यांकन के दृष्टिकोण पर निर्भर करता है।

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