2024 लेखक: Howard Calhoun | [email protected]. अंतिम बार संशोधित: 2023-12-17 10:28
क्या आपने कभी सोचा है कि एक सफल, गतिशील रूप से विकासशील कंपनी को सैकड़ों छोटे आउटलेट्स से क्या अलग करता है, जहां बिक्री वर्षों तक निम्न स्तर पर रहती है? हर सफल संगठन का एक कॉर्पोरेट मानक होता है। यह वह है जो भागीदारों की नजर में कंपनी को सकारात्मक छवि प्रदान करता है।
क्या किसी संगठन को नियमों के एक सेट की आवश्यकता है?
नौसिखिए व्यवसायियों के बीच एक राय है कि कॉर्पोरेट मानक प्रणाली केवल बड़ी कंपनियों के लिए उपयुक्त हैं, जिनके प्रबंधकों को कर्मचारियों के कार्यों पर नज़र रखना मुश्किल लगता है। यह माना जाता है कि आचरण के नियमों को स्थापित करने के लिए एक नई, नव निर्मित फर्म की टीम के लिए यह बहुत जल्दी है। क्यों?
- यह अभी भी स्पष्ट नहीं है कि संभावित ग्राहकों को कैसे आकर्षित किया जाए और किन कार्यों से बिक्री में वृद्धि होगी।
- छोटे आउटलेट का स्टाफ हमेशा नजर में रहता है: इस प्रक्रिया में गलतियों को सुधारा जा सकता है।
- कॉर्पोरेट मानक आमतौर पर प्रशिक्षण कंपनियों द्वारा विकसित किया जाता है, और उनकी सेवाएं महंगी होती हैं।
- बिक्री पदों के लिए उम्मीदवारों को छोटे पर सख्त नियमों की एक प्रणाली द्वारा रोका जा सकता हैउद्यम। आखिर शुरुआती दौर में तनख्वाह कम होती है.
क्या इसका मतलब यह है कि कॉर्पोरेट मानकों के बिना एक नई फर्म बेहतर है? प्रत्येक व्यक्तिगत मामले में इस प्रश्न का उत्तर सकारात्मक और नकारात्मक दोनों हो सकता है। बेशक, कर्मचारियों के लिए कठोर नियम निर्धारित करना मुश्किल है जब एक छोटी फर्म के कर्मचारियों में पूरी तरह से परिवार के सदस्य या करीबी परिचित होते हैं। लेकिन ऐसा होता है कि ग्राहक सेवा का स्तर सीधे इस बात पर निर्भर करता है कि कोई छोटा व्यवसाय बचता है या नहीं।
एक छोटी सी दुकान, कैफे, ब्यूटी सैलून के मालिक के लिए, सुनहरे मतलब से चिपके रहना सबसे अच्छा है: सख्त मानक निर्धारित नहीं हैं, लेकिन कई आवश्यकताएं हैं जिनका पालन किया जाना चाहिए।
बड़े और मध्यम आकार के उद्यमों के बारे में क्या कहा जा सकता है जो पहले से ही बाजार में जगह बना चुके हैं? ऐसा लगता है कि वे आसान रहते हैं। ऐसी फर्म उच्च गुणवत्ता वाले सामान बेचती हैं जो मांग में हैं। उन्होंने विज्ञापन स्थापित किया है, और ग्राहकों को आकर्षित करने के प्रभावी तरीके हैं। क्या पहले से ही सफल व्यवसाय को कॉर्पोरेट मानक की आवश्यकता है? आइए इस मामले को देखें।
यह अकेला मामला नहीं है जब कोई संभावित ग्राहक आता है या खरीदारी करने के लिए किसी ज्ञात कंपनी को कॉल करता है। क्या सौदा विफल हो सकता है? हां, अगर खरीदार को ठीक से सेवा नहीं दी जाती है। एक गन्दा कार्यालय, एक व्यस्त फोन, कम कुशल विक्रेता, खरीदारी करने में कठिनाइयाँ, आधे रास्ते में मिलने के लिए प्रबंधकों की अनिच्छा… मान लें कि इनमें से एक समस्या मौजूद है, तो खरीदार प्रतिस्पर्धियों को पसंद करेगा।
इसके अलावा, प्रत्येक कर्मचारी, चाहे वह बिक्री प्रबंधक हो या शाखा प्रबंधक, ग्राहकों की सेवा करने के तरीके पर अपने विचार रखता है: संचार का तरीका कैसे चुनना है, बातचीत के लिए कितना समय आवंटित करना है, कैसे करना है एक आगंतुक को खरीदारी करने के लिए प्रेरित करें।
यदि कंपनी का कॉर्पोरेट संस्कृति मानक है, तो प्रत्येक कर्मचारी जानता है कि उसे विभिन्न परिस्थितियों में कैसे व्यवहार करना चाहिए। इसके अलावा, कंपनी के कर्मचारी ग्राहकों के साथ संवाद स्थापित करने में सर्वोत्तम व्यावसायिक प्रथाओं का उपयोग करने में रुचि रखते हैं। इससे निर्णय लेने का समय कम होता है, अप्रूवल की अनावश्यक जंजीरें हटती हैं। ग्राहक, बदले में, कंपनी के बारे में सकारात्मक राय रखते हैं।
इस प्रकार, एक कंपनी को यह सुनिश्चित करने के लिए एक कॉर्पोरेट मानक की आवश्यकता होती है:
- उच्च स्तर की सेवा;
- ग्राहक वफादारी;
- ब्रांड जागरूकता;
- बाजार में कंपनी की विश्वसनीयता बढ़ाना;
- निर्णय लेने की प्रक्रिया को सुगम बनाना;
- प्रयास, समय, धन संसाधनों की बचत।
मानक किन मुद्दों को कवर करता है
सफल कार्य के लिए, केवल ग्राहकों के साथ सीधे संचार से संबंधित कॉर्पोरेट मानकों का निर्माण करना पर्याप्त नहीं है। दरअसल, कंपनी के कर्मचारियों की दैनिक गतिविधियों में और भी कई फिसलन भरे पल होते हैं:
- सहकर्मी एक-दूसरे के साथ कितने प्रभावी ढंग से बातचीत करते हैं, उनके बीच कितनी बार असहमति उत्पन्न होती है;
- कार्य दिवस प्रभावी ढंग से बनाया गया है;
- चीजों को कैसे प्राथमिकता दी जाती है।
इसलिए, किसी उद्यम में कॉर्पोरेट मानक पेश करते समय, निम्नलिखित तत्वों पर विचार करना महत्वपूर्ण है:
- कर्मचारियों की उपस्थिति;
- कार्यक्षेत्र संगठन;
- पेशेवर मानकों, जटिल और संघर्ष स्थितियों से निपटने के लिए प्रक्रियाएं, कार्य समय के कुशल उपयोग के लिए मानदंड;
- ग्राहकों के साथ संवाद करने के नियम;
- कंपनी और उसके कर्मचारियों की सामाजिक जिम्मेदारी;
- वरिष्ठ प्रबंधन के लिए कानून।
आइए कॉर्पोरेट मानक के प्रत्येक घटक को देखें।
प्रबंधकों की उपस्थिति
कई कंपनियां इस बात के लिए नियम निर्धारित करती हैं कि फ्रंट ऑफिस के कर्मचारियों, यानी प्रबंधकों को जो सीधे तौर पर आगंतुकों की सेवा में शामिल हैं, उन्हें कैसा दिखना चाहिए। कपड़े, जूते, हेयर स्टाइल, एक्सेसरीज़, मेकअप, गहनों की उपस्थिति या अनुपस्थिति को विनियमित किया जाता है।
एक सख्त ड्रेस कोड पेश किया गया है, उदाहरण के लिए, मेगाफोन मोबाइल संचार कंपनी में। कॉर्पोरेट मानक की आवश्यकता है कि जो कर्मचारी ग्राहकों के साथ काम करते हैं वे "व्हाइट टॉप एंड ब्लैक बॉटम" शैली में कपड़े पहनते हैं। प्रबंधकों के गले में चमकीले हरे रंग का रेशमी दुपट्टा होना चाहिए। महिला कर्मचारियों को हल्का प्राकृतिक श्रृंगार करने की अनुमति है। Bijouterie और गहनों को बाहर रखा गया है: केवल एक शादी की अंगूठी और विचारशील झुमके पहने जा सकते हैं। मोबाइल कंपनी के मैनेजर के जूते सख्त और बंद होने चाहिए। कर्मचारी के नाम का एक बैज अनिवार्य रूप से छाती से जुड़ा होता है। बैंकों और बड़े निगमों में एक समान ड्रेस कोड अपनाया जाता है।
रेस्तरां, हेयरड्रेसर, फिटनेस सेंटर, रिटेल स्टोर के कर्मचारियों के लिए उपस्थिति मानक अलग-अलग निर्धारित किए गए हैं। फैशन ब्यूटी सैलून में, रिसेप्शन डेस्क पर प्रशासक, हेयरड्रेसर, मैनीक्योरिस्ट, एक नियम के रूप में, सुरुचिपूर्ण हेयर स्टाइलिंग, गोदने और मूल नाखून डिजाइन द्वारा प्रतिष्ठित हैं। अपनी उपस्थिति के साथ, वे ग्राहकों को खुद की रचनात्मक देखभाल करने के लिए प्रेरित करते हैं। सैलून के कर्मचारी कितने स्टाइलिश दिखते हैं, यह देखकर महिलाएं इसे और अधिक बार देखने की इच्छा से भर जाती हैं।
कई खुदरा दुकानों में, बिक्री प्रबंधक की वर्दी बिक्री मंजिल पर माल के प्रकार के अनुसार चुनी जाती है। यह दिलचस्प लगता है, उदाहरण के लिए, जब खिलौनों की दुकान के विक्रेता परी-कथा पात्रों की वेशभूषा में तैयार होते हैं।
कार्यक्षेत्र संगठन
कंपनी के कॉर्पोरेट मानक आधिकारिक उपयोग (कार्यालय, विश्राम कक्ष, विश्राम कक्ष) के लिए ग्राहक सेवा क्षेत्रों और परिसर दोनों की आंतरिक सजावट को विनियमित करते हैं।
एक बड़े शाखा नेटवर्क वाले संगठनों में, परिसर के इंटीरियर के लिए आवश्यकताएं निर्धारित की जाती हैं:
- फर्नीचर किस रंग का होना चाहिए;
- सामान कैसे लगाएं;
- कुछ मामलों में, यह निर्धारित है (खासकर अगर हम आईटी कंपनियों के बारे में बात कर रहे हैं), कार्यालय उपकरण और स्टेशनरी के किन ब्रांडों का उपयोग करने की अनुमति है।
कॉर्पोरेट मानक डेस्कटॉप की सतह पर वस्तुओं की अनुमेय व्यवस्था को भी निर्धारित करता है: कंप्यूटर को कैसे रखा जाए, लेखन के बर्तन कहाँ रखे जाएँ, कितने दस्तावेज़ एक साथ "ऑन" हो सकते हैंमन।”
पेशेवर मानक
प्रत्येक पद के लिए कर्मचारियों की विभिन्न श्रेणियों के लक्ष्यों और उद्देश्यों के आधार पर निर्धारित किया जाता है:
- कंपनी के कर्मचारियों को किस प्रकार के कार्यों को सर्वोच्च प्राथमिकता देनी चाहिए;
- कार्य दिवस की योजना कैसे बनाएं;
- दैनिक गतिविधियों में किन सिद्धांतों का मार्गदर्शन करना चाहिए।
संघर्ष की स्थितियों में आंतरिक कॉर्पोरेट शिष्टाचार और प्रक्रियाओं के मानदंडों को भी मानकीकृत किया जा रहा है। यह निर्धारित करना अनिवार्य है कि एक कर्मचारी कितनी बार काम से ब्रेक ले सकता है, क्या वह एक ही समय में कार्यालय से बाहर जा सकता है, लंच का समय कितने समय तक चलता है, क्या दिन में धूम्रपान की अनुमति है।
ग्राहकों के साथ संचार के नियम
कई फर्मों में इस क्षेत्र पर सबसे अधिक ध्यान दिया जाता है। कॉर्पोरेट मानक परिभाषित करता है:
- कंपनी के कर्मचारियों में से कौन ग्राहक सेवा की प्रक्रिया में शामिल है;
- कंपनी के कार्यालय में और "खेतों में" खरीदारों के साथ बैठक करते समय किन नियमों का पालन किया जाना चाहिए;
- आउटगोइंग कैसे करें और इनकमिंग फोन कॉल कैसे प्राप्त करें: फोन लेने के लिए किस सिग्नल के बाद, बातचीत में किन शब्दों, भावों, वाक्यांशों का उपयोग करना है।
कंपनी और उसके कर्मचारियों की सामाजिक जिम्मेदारी
कॉर्पोरेट जिम्मेदारी मानकों का भी बहुत महत्व है। बाजार में प्रवेश कर कंपनी समाज द्वारा निर्धारित कार्य शर्तों को स्वीकार करती है:
- उपभोक्ताओं के लिए उपयोगी गुणवत्ता वाले उत्पाद बेचता है;
- सिद्धांतों पर काम करता हैईमानदारी, वैधता, मानवतावाद, लोगों की गरिमा का सम्मान;
- पर्यावरण को हानिकारक प्रभावों से बचाने में भाग लेता है।
प्रत्येक कर्मचारी को स्पष्ट समझ होनी चाहिए कि वह उस कंपनी का चेहरा है जिसमें वह काम करता है। उनके कार्यों का न केवल बैलेंस शीट में वित्तीय परिणामों पर, बल्कि कंपनी की व्यावसायिक प्रतिष्ठा पर भी प्रभाव पड़ता है। इसलिए, कॉर्पोरेट जिम्मेदारी के मानकों को ध्यान में रखते हुए कर्मचारियों के आचरण के नियम स्थापित किए जाते हैं।
शीर्ष अधिकारियों के लिए नियम
बड़े संगठनों के लिए, कॉर्पोरेट प्रशासन मानकों का विशेष महत्व है, जो दर्शाता है कि फर्म को कैसे प्रबंधित किया जाना चाहिए। इन नियमों को विकसित करते समय, शेयरधारकों, ग्राहकों, कंपनी के भागीदारों और उसके कर्मचारियों के हितों को ध्यान में रखा जाना चाहिए। कॉर्पोरेट प्रशासन मानकों से संकेत मिलता है कि कंपनी के सामान्य निदेशक और उनके कर्तव्यों को उनकी गतिविधियों में किन सिद्धांतों द्वारा निर्देशित किया जाना चाहिए। उनमें उद्यम के संगठनात्मक मॉडल का विवरण, आंतरिक रिपोर्टिंग की प्रणाली, शीर्ष प्रबंधन की गतिविधियों को नियंत्रित करने के तरीके शामिल हैं। अंतर्राष्ट्रीय कॉर्पोरेट प्रशासन मानकों में, सबसे प्रसिद्ध प्रणालियाँ PMBOK, ICB और ISO हैं।
नए ऑर्डर शुरू करने के चरण
बड़े संगठनों में पेशेवर प्रशिक्षण कंपनियों द्वारा नियम विकसित और कार्यान्वित किए जाते हैं। हालांकि, छोटी फर्मों के कई मालिक, सूचना के खुले स्रोतों का उपयोग करते हुए, स्वयं एक ग्राहक सेवा प्रणाली के बारे में काफी सफलतापूर्वक सोचते हैं और इसे शुरू करते हैंकार्रवाई।
कॉर्पोरेट मानकों के व्यावसायिक विकास में निम्नलिखित चरण शामिल हैं:
- मौजूदा स्थिति का विश्लेषण। बाहरी पर्यवेक्षक के दृष्टिकोण से मूल्यांकन करना महत्वपूर्ण है कि वर्कफ़्लो कितना कुशल है, क्या सुधार किया जा सकता है। पेशेवर कंपनियां अक्सर इस उद्देश्य के लिए "मिस्ट्री शॉपर्स" को शामिल करती हैं। एक विशेष रूप से काम पर रखा और प्रशिक्षित कर्मचारी कंपनी के कार्यालय या ट्रेडिंग फ्लोर पर आता है और एक ग्राहक की भूमिका निभाता है। एक नियम के रूप में, वह गुप्त रूप से एक डिक्टाफोन पर विक्रेताओं के साथ बातचीत रिकॉर्ड करता है, और बैठक के अंत में वह एक चेकलिस्ट भरता है: उसे सेवा के बारे में क्या पसंद है और क्या नहीं। एक छोटे व्यवसाय का स्वामी स्वयं अवलोकन कर सकता है या परिचितों को उद्यम का "निरीक्षण" करने के लिए कह सकता है। ऑडिट के परिणामों के आधार पर, सकारात्मक पहलुओं और नुकसानों की पहचान करना महत्वपूर्ण है: ग्राहकों को आपकी कंपनी की ओर क्या आकर्षित करता है, और क्या उन्हें संदेह करता है और बिना किसी सौदे के छोड़ देता है।
- मानकों का विकास करना। कर्मचारियों के व्यवहार के कॉर्पोरेट नियम, कार्यक्षेत्र का संगठन, फ्रंट ऑफिस प्रबंधकों की उपस्थिति के लिए आवश्यकताएं चरण-दर-चरण निर्धारित हैं। इस स्तर पर, कंपनी की भविष्य की समृद्धि या उसकी विफलता को प्रभावित करने वाले सभी महत्वपूर्ण विवरणों को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है।
- कर्मचारी प्रशिक्षण। कॉर्पोरेट मानक लागू किया जा रहा है और कार्रवाई में डाल दिया है। फर्म के कर्मचारियों, विशेष रूप से खाता प्रबंधकों को नियमों का पालन करने के लिए समझाया गया है।
- रिजल्ट चेक कर रहे हैं। मानकों के कार्यान्वयन के प्रभाव का विश्लेषण करना महत्वपूर्ण है: क्या उनके पास हैबिक्री की मात्रा पर सकारात्मक प्रभाव, ग्राहक संबंधों की गहराई, चाहे उच्च लाभ की ओर ले जाए।
- मानकों का समायोजन। काम की प्रक्रिया में, नई उद्यम प्रबंधन प्रणाली की कई कमियों और खुरदुरे किनारों की पहचान की जा सकती है। उनकी नियमित रूप से निगरानी की जानी चाहिए, खासकर शुरुआती चरणों में। यह "मिस्ट्री शॉपर्स" के बार-बार आने के साथ-साथ ग्राहकों और कर्मचारियों से प्रतिक्रिया प्राप्त करने में मदद करता है। यदि कमियों की पहचान की जाती है, तो त्रुटियों को ठीक करने के लिए काम किया जा रहा है - मौजूदा मानकों में बदलाव करना।
निष्कर्ष
यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि कुछ स्थितियों में कर्मचारियों द्वारा कंपनी के नियमों का बहुत जोश, शब्दशः पालन नुकसान कर सकता है। स्थापित मानकों का अनुपालन सामान्य ज्ञान, कर्मचारियों के व्यवहार, ग्राहकों की जरूरतों के प्रति उनकी असावधानी के दृष्टिकोण से अप्राकृतिक, अतार्किक नहीं होना चाहिए। कॉर्पोरेट मानक को लागू करते समय, आपको क्रमिकता के सिद्धांत का पालन करते हुए सावधानी से आगे बढ़ना चाहिए।
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